23日晚8點，當上班族已經回到暖和的家中同家人暢聊著一天的喜樂見聞時，二環東路濟南熱力客服部二樓依然燈火通明，24部24小時供熱客服電話（88812319）鈴聲持續響起。從10月份開始，供暖咨詢、暖氣報停、反映報修、派單處理……一件件居民反映的問題都匯集在這里。“只聞其聲不見其人”的供暖熱線接線員究竟如何工作？當晚，本報記者走進這個“信息中心”為您一一揭秘。
●記者體驗
一小時接了13個電話就口干舌燥
20時，熱線客服中心二樓100平方米左右的辦公室內，整齊排放著24個工位。24名接線員頭戴耳機，緊盯屏幕，一邊回答用戶，一邊快速在鍵盤上敲擊錄入相關信息。
為完成接線員的體驗過程，記者前期經過簡單培訓已經對“接電話”很有信心，興致頗高地戴上耳機正式上崗。
20時06分，電話響起。“喂，您好。濟南熱力，有什么可以幫您？”“我家臥室和衛生間有兩片暖氣不熱，趕緊派人來修一下。”“您可以先擰開暖氣片放氣閥門試一下，如果還不熱，稍后會有供暖管家跟您聯系。”用戶掛斷電話，記者卻還沒有記錄好該用戶所反映的問題和地址。一個簡單的暖氣不熱電話最多需要2分鐘，記者整整用了4分鐘才結束。
20時10分，剛結束與上一位用戶通話，電話鈴聲再次響起。一恒大城用戶來電，情緒頗為激動，“現在我們家地暖不熱，你們不是24小時上班嘛，我要求維修人員立刻到家維修”。記者根據已掌握信息答復，“您所在小區22日受工況影響，供水溫度調整，整片小區溫度下降，預計25日恢復。十分抱歉，請您耐心等待。”但該用戶聽后認為工況影響只是“托詞”，不斷抱怨。對此，記者整整用了十多分鐘才穩定好用戶情緒。這讓剛上崗的記者有些委屈。
濟南熱力客戶服務中心主任李雪靈走過來安慰，“用戶因為暖氣問題打入電話往往易急躁，講不文明用語，向接線員‘撒氣’是常有的事，時常有接線員委屈落淚。”
一小時內，記者共接聽了13個電話。摘下耳機只覺口干舌燥，十分疲累。
●真實的供暖接線員
[工作量大]熱調試期人均每天接200多個電話
李雪靈介紹，接線員實行“三班倒、白夜休”工作制，從11月1日供暖熱調試開始到正式供熱后的5天，是接線員最繁忙的時期，除正式員工外，熱力客服部還外包了50個電話坐席，每人每天平均要接聽200多個電話，同時進行回復做相關記錄。“正式供暖已經過去一個多星期了，各個轄區供熱相對穩定，反映家中暖氣不熱的熱線數量已逐漸減少，目前人均每天有100個左右，僅占熱調試期的一半。”[要求高]傾聽、溝通、思考、記錄
