為了雙十一沖刺，給自己加油打氣

　　“雙11”總算是正式拉開了序幕，天貓也是不負眾望，成功刷新去年的紀錄，到了昨天下午3點19分13秒就完成了912億元的交易額，超過了去年“雙11”全天交易額。

　　自天貓于2009年11月11日以“光棍節”促銷名義首創至今，8年來，不管是買家、賣家，還是服務方，都發生了種種變化。常州也不例外，常州買家買遍全世界，本地賣家靠著網紅提升銷售，設立在常州的客服也變得更加專業了。

電商專業學生充當店鋪客服，服務質量得到保證

　　昨天凌晨，今年剛成為媽媽的史女士一邊瘋搶著天貓“海外直營店”里賣的新西蘭奶粉，一邊還要讓老公幫忙“海淘”日本產的尿不濕，“光搶國內的濕巾、童裝不夠啊，奶粉、尿不濕什么的還是打算買國外的，現在不是‘海淘’方便嘛，想買哪個國家的都可以啊”。

　　現在，像史女士這樣，從“買全國”轉變為“買全球”的買家，還真是不少。他們買母嬰產品、買食品、買護膚品，幾乎所有種類的商品都能通過各類跨境電商購買到。

　　常州綜合保稅區作為我市開放層次最高、優惠政策最多、功能最齊全、手續最簡化的特殊開放區域。“我們這里東西的流轉速度都特別快，可以說是一年比一年快，我們有明顯的感覺，一柜子一柜子的貨品到這，馬上就會完成貼標等工作流向市場。”進口食品指定監管庫當日值班負責人張協告訴記者。

　　“雙11”的海量銷售，讓這幾天進出綜保區的車輛一下子多了不少。常州綜保區戰略策劃部負責人查曉波介紹，保稅區里的奶粉、尿不濕有很大的價格優勢，包括蘇寧在內的多家跨境電商都從常州綜保區直接發貨，綜保區要做的就是保證跨境商品的質量安全和便捷通關，讓消費者在“買得便宜”的前提下還能“買得放心”。

淘寶直播主播楊柳，這天要連續直播數小時

　　“今天她們幾個要從早上9點一直直播到晚上12點，有人甚至要連續直播8個小時。”常州三分鐘網絡科技有限公司總經理施頔尼昨天告訴記者，作為常州目前唯一一家做電商直播的公司，11月11日這天是他們工作強度最大的一天。

　　施頔尼向記者介紹，今年可以說是電商直播元年，淘寶直播到現在也不過出來了半年，以往賣家都是說‘賣圖片’，圖片好不好是決定銷量好壞的重要因素，但放在今年，就是哪個店不做電商直播，哪個店就要落后別人一截，“你別看淘寶直播的觀眾沒有網絡直播的觀眾多，但是我們追求的是轉化率，我們直播一天就能帶動一家店賣出近百萬的商品”。

　　26歲的楊柳就是三分鐘科技里面一個成績突出的電商直播“網紅”，最近這半個月，她每天的工作都被安排得滿滿的，前天晚上還在北京做一檔淘寶直播的綜藝節目，昨天就要趕回常州接著從上午直播到晚上銷售商品。這個“雙11”，她身背了百萬銷量的目標。

　　“淘寶直播其實是一個很考驗功底和知識量的事情，一個產品你要介紹2個小時，形式不能單一，內容不能枯燥，這是一件很有難度的事。”楊柳說，像她這樣有了一些人氣的主播，就在選擇銷售商品上有了一些自主權，這對提升自己的銷量有很大幫助，昨天她要做的直播就是銷售一款增壓泵。

　　采訪一結束，她就馬不停蹄開始準備直播內容了，后面還有京東、聚美優品等電商的直播等著她。

　　從2015年起，常州品誠網絡科技有限公司專做品牌客服服務，為森馬、美贊臣、西門子、LG、可口可樂等的天貓官方旗艦店提供專業的客服服務。“我們公司日常有300個客服，大促的時候會增加至500個。但經歷了去年的‘雙11’，才知道這個數字一點都不多。”該公司總經理王琦說。

　　于是，從今年9月份，公司就開始進駐學校，教學生們電商理論知識、淘寶規則等等，為的就是給“雙11”備下充足的人力。“‘雙11’前夕是人力資源儲備爆發的階段，商家們考慮一要節約成本，二是專業性不能太差，那么，電商專業的學生是再好不過的人選。將‘雙11’項目放到學校，也是實訓和理論相結合的機會。”王琦說。

　　來自常州機電職業技術學院和常州信息職業技術學院電商專業的150名學生，成為了本次“雙11”馬克華菲官方旗艦店的客服大軍成員之一。“學生們的興趣比我想象的大，”王琦說，“他們的工作時間是8點到17點，10日早晨8點正式上線操作，很多人6點多鐘就來了。11日凌晨訂單量井噴，很多工作來不及，學生們就自愿留下來奮戰。另外，由于天貓平臺故障，很多優惠沒有生成，面對急躁的顧客，學生們也表現出了充分的耐心。”

　　但是“雙11”的威力還是讓不少學生嚇懵了。“從買家到賣家，適應還需要過程。就像今天剛上線，我就看到流星雨般的訂單在不斷往下刷，根本停不下來，我愣在那一分鐘才回過神來。旁邊一欄顯示，未回復的人越來越多，一分鐘能增加十來個，本來我用鼠標切換聊天頁面的手，不自覺地就換到了快捷鍵上面。”來自機電學院電商專業的晁先雪說。

　　碰到問題，這群客服“新手”們也會很著急。“頁面上的活動一直在變，有些活動已經關閉，但是顧客們還是不斷詢問能不能修改價格，其實我們也沒有權限，只能道歉的同時發送新的活動信息。”在逐漸的適應過程中，面對有些顧客的“無理”，學生們依舊盡心盡責。

　　“以前的‘雙11’備戰，商家只注重客服人手夠不夠、能不能接這么多單子，但現在的重點卻是要讓顧客的服務體驗更好，”王琦說，“天貓對服務質量有顧客評估這一項，如果服務達不到要求，商家在淘寶上的流量入口便會被封鎖，直接影響明年一年的運營計劃。”

　　“對于客服來說，售后這一塊是商家跟我們不斷強調的，甚至還會有聊天記錄質量檢查等。今天之后即將進入售后階段，這對學生來說無疑挑戰更大。”王琦說。