客服中心在青島銀行這個大家庭中如同齒輪一樣運轉在這個行進的機器中，而客服坐席就是這個機器中的一顆螺絲釘。牢牢固定在這片齒輪上。

　　2014年我初出校園，懷揣夢想及熱情來到了青島銀行，來到了客服中心?？头且粋€特殊的崗位，我們是客戶遇到銀行卡丟失、設備吞卡、網銀轉賬失敗等突發情況時，第一個想起的救急員，我們是用聲音為客戶排憂解難的“最熟悉的陌生人”?？头行牡墓媚?、小伙平均年齡25，我們中有初出茅廬的實習學生，也有剛剛升級為母親的辣媽，無論在外是什么身份，只要拿起耳麥，我們都是一顆顆螺絲釘，本著責任的堅守，以及腳踏實地做好本職工作的理念，做著維護我行利益，服務我行客戶的工作。

　　接受坐席這個職位，意味著要接受24小時輪班，不分晝夜，沒有寒暑。夜深人靜，一個人的辦公室，我會和醉酒的客戶說上一個小時，辨別他的訴求，安撫他的情緒，感覺像在哄一個夜不眠的孩子；又或者春節，中秋這樣的團圓節，總會有值班的同事，堅守在崗位上，等待著每一通需要幫助的電話呼入。不論是簡單的常規業務，還是不可理喻的特殊要求，坐席們總能帶上強大的內心，專業的青銀人職業素養服務好每一通電話，因為我們相信冰山總會有融化的時候。

　　2015年，客服中心經歷了一場“寒冬”，由于短時間內多位坐席的流失，導致客戶來電“接通率”急劇下降；而客服中心作為一個培訓周期長、培訓產出要求高的服務行業，新上崗坐席因為業務不熟練，導致答復準確率和答復品質都不能滿足服務要求。為了改善“客戶電話打不進來、業務答復不到位”的服務困境，在行黨委的正確領導下、在人力資源部的大力幫助下，針對客服中心人員流失，客服中心通過建立招聘加培訓“一條龍”機制設計，考核加激勵“360度”測評設計，建立了人員招聘的長效“補血機制”和高效考核的“成長機制”。同年，為解決客戶端在業務咨詢過程中“找不到網點電話”、“接不通或沒人接”、“辦不了”、“沒人管”的四大痛點，開設“一號通”服務模式。該項目的運作模式為：客服中心在受理客戶咨詢后，先按照知識庫進行標準化答復，若該問題確屬各機構的個性化業務，則按照業務歸屬為客戶在線轉接服務專家，一通電話解決客戶問題，使客戶充分體驗我行的“一站式”服務特色。

　　除了上述舉措，客服中心內部的各項環節也都在向標準化、溫馨化服務靠攏：每天微信推送的“客服早新聞”欄目，記錄著各種疑難雜癥，供坐席們學習和探討；知識庫中不斷補充標準化服務流程，培養一線坐席良好的接線習慣；我們同時建立了內部質檢和外部質檢相結合的質檢體制，幫助我們及時發現問題，改進服務。

　　“日日行，不怕千萬里；常常做，不怕千萬事。”

　　“落下的功課多，我們唯有日夜兼程、加速前行。”

　　從2015年借記卡60%的年均接通率，以及年中最低跌落至35%接通率；到2015年年末、2016年年初80%以上的接通率；以及截至目前，在經歷了多次業務條線突發事件后，客服中心依舊達到2016年均92%的接通率，客服中心的每一位小伙伴們、每一顆螺絲釘都在我們最美好的的年華里拼搏著。

　　印象特別深刻的一項服務案例是今年6月4日周六上午10:46，我行客服中心接到一位客戶反映“周五傍晚17:00通過網上銀行匯出25萬用于還款但仍未到賬，要求給予解決”的電話。而通過我們在線的常規業務解釋，客戶表示不能接受。因為周六是他的最后還款日，同樣的業務工商銀行已經辦妥，而按照我行現有業務操作流程，客戶要為這次在“非工作時間”未勾選“拆分轉賬”的“錯誤操作”付出影響其“信用記錄”的巨大代價。

　　客服中心值班組長張馨仁在接聽客戶電話后，快速響應、一次又一次地聯系我行疑難投訴和業務條線一級、二級處理人員和責任人。盡管在處理伊始，條線返回信息為“轉賬頁面已經提示大額一次性提交下一工作日匯出”、“我行已經按照正常流程操作，請告知客戶”，而張馨仁并沒有被這些聲音干擾到，“客戶今天要還款”、“客戶的信譽就是客戶的頭等大事”一直縈繞在她的耳畔。屢屢碰壁，卻并未“打倒”我們沉著冷靜的值班組長。信譽是客戶的大事，同樣也是我們客服代表的頭等大事。不“迷信”規定，不放棄嘗試，終于等來“柳暗花明又一村”：

　　11:32電子銀行部給予積極響應；

　　11:41客服坐席將客戶信息發送至電子銀行部總經理并電話確認信息送達；

　　11:45電子銀行部業務處理人員通知受理該業務需求；

　　12:18電子銀行部通知“科技部及營業部相關人員均已取得聯系，到單位給客戶處理后資金將會退回到客戶賬戶。”；

　　13:42在電子銀行部、信息技術部、清算中心的支持配合下，該業務需求處理完畢；

　　13:45張馨仁電話聯系客戶，告知客戶協調多部門緊急處理為客戶將款項退回。并提醒客戶非工作日大額轉賬需要操作分拆匯出款項，客戶無異議。

　　在這起事件里，客服坐席張馨仁在面對“固化的操作規則”和“現有制度流程”，在面對多方認定“這是客戶自己的錯誤”的回應，以及多崗位、多條線持續反映無法解決客戶需求的情況下，她依舊站在客戶的身邊，用她的堅持、用她的努力，用她的善良試圖為客戶打開一個通道，因為她堅信信譽會對客戶產生重大的影響，這是客戶的大事，也就是坐席代表當下的大事，保障客戶的利益才是我們客服中心以及每一位青銀人的本分，而這種不放棄的態度正是我們所提倡的“有溫度的聲音”，也是我們客服中心的價值體現。

　　就在剛剛過去的新客服系統上線期間，客服中心作為我行唯一的對外服務窗口，共接聽客戶咨詢來電量3500余筆，接聽率在各時段均為100%，受理借記卡掛失45筆，公務卡掛失0筆。專家督導團隊處理客戶疑難需求168筆，與分支行協同處理客戶投訴34，無客戶投訴升級現象；配合零售銀行部啟動緊急支付流程實現緊急支付8筆，順利完成了系統上線期間的接線任務。

　　如果你是一滴水，你可以滋潤了一寸土地；如果你是一線陽光，你可以照亮了一分黑暗；而我是青島銀行一顆小小的螺絲釘，我要在青島銀行客服中心的崗位上行使我的職責，向客戶傳遞溫暖的聲音。

　　我的動力來源于我工作的平臺，是青島銀行的關愛文化，是“樹正氣、提凝聚、講團結、促發展”激勵著我前行。我記得兩年間每個除夕夜，每個團圓節，董事長及領導們總能想到客服中心，并親臨接線現場關懷值班同事；我記得對客服中心進行培訓答疑的項目組老師及各條線培訓師；我記得上線中抽出休息時間并肩作戰的大堂經理與支行業務骨干……我記得兩年間的點點滴滴，感謝有你們，感恩我的團隊和青島銀行。我們即將迎來青島銀行20歲生日，我會帶上這份感激，不忘初心，做最牢固的螺絲釘，與青島銀行共成長。