CTI論壇(ctiforum.com)4月29日消息（編譯/老秦）: 與每個客戶交互是信息的金礦，現(xiàn)代企業(yè)正在創(chuàng)建解決方案使與客戶的交互變得更有意義。無論交互是在社交媒體上還是在交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)，都有明確衡量客戶情緒的指標。Enacomm，提供智能的客戶交互技術，最近發(fā)布了新一代IVR分析和管理工具ViA3400，旨在衡量客戶通過電話自助服務的性能。

　　由于IVR可以為客戶帶來便利的自助服務，也可以為企業(yè)節(jié)省成本，所有企業(yè)都已經(jīng)使用并且仍在使用它。隨著IVR技術的不斷改善，增加了更多的服務和功能，分析這些新選項的性能可以提供更多的價值。

　　新版本的ViA升級了數(shù)字儀表盤，它為企業(yè)的IVR帶來了五項改進的指標，這些指標是更全面和可配置的用來主動發(fā)現(xiàn)IVR系統(tǒng)的問題，以及不斷改進自助服務解決方案。

　　“ViA擯棄了用IVR系統(tǒng)測量客戶滿意度的做法。企業(yè)可以確定什么樣的IVR功能是客戶使用最多的？為什么客戶使用IVR時經(jīng)常不正常的提前掛機？在哪里以及為什么客戶要轉(zhuǎn)接人工坐席？哪些活動最有利可圖？呼叫和用法的發(fā)展趨勢是什么，等等，” Enacomm的首席執(zhí)行官Michael Boukadakis說。

　　IVR系統(tǒng)部署時，在很長一段時間里有一成不變的菜單，這是沒有考慮客戶體驗的結(jié)果。隨著實時分析技術的進步，現(xiàn)在客戶的行為可以被評估，IVR可以被微調(diào)。

　　新的ViA3400有實時IVR、計算機電話集成（CTI）、應用程序的質(zhì)量報告、監(jiān)控和報警。這些功能使管理員可以看到每個客戶是如何與電話自助服務系統(tǒng)實時交互的，這樣他們就可以識別問題并解決他們。

　　一些新特性，包括儀表盤上滾動播報關于任何潛在的IVR和應用程序性能問題的新的警告，以及計數(shù)器堆棧所顯示的一個無限數(shù)量的用戶定義錯誤類型。還有一個功能，可以基于IVR呼叫者的欺詐行為而產(chǎn)生報警。

　　對于多租戶環(huán)境來說，有一個新的計數(shù)器堆棧顯示客戶呼叫以便于識別。有三個新的可定制的指標提供總共的10個指標，可以創(chuàng)建用戶定義的指標。當所有這些信息聚合，可以生成三個改進的和三個新的標準報告，進而成為完整的IVR報表。

　　“Enacomm的IVR報表使NetSpend可以掌握客戶服務的脈搏，具有有價值的IVR趨勢洞察力，同時使我們能夠監(jiān)控和減少欺詐風險，”NetSpend業(yè)務高級副總裁Roger Kidwell說。