百度持重資大力開拓O2O市場，作為百度移動端超級流量入口的百度地圖，更是成為了百度O2O戰略中不可或缺的一環。百度地圖涵蓋了針對私家車主的車輛保險，保養，加油服務；針對出行的專車，順風車，優步服務；還有我們生活中所需的各項吃喝玩樂。百度地圖的呼叫中心作為連接線上線下的重要窗口，在處理這種“業務線眾多”的場景時也面臨著一系列的挑戰。

　　首要問題就是業務線太多，來電極不均衡。那呼叫中心該如何設定科學的接聽策略？

　　如果按照每條業務線對應一個呼叫中心客服隊列來設置，因各條業務線的來電量是不均橫的，忙時閑時也不固定，所以很容易造成不同業務線客服之間工作量不均衡：業務量大的隊列或是在忙時忙個不停，導致人力緊張；而同時還會有部分隊列客服人員處于空閑（業務量小或閑時），造成人力浪費。

　　那么如果把呼叫中心客服人員都設置為“全業務”座席（全部客服人員對應到每條業務線的隊列），是不是就完美解決了呢？這樣做保證了每個客服人員工時都能有效利用起來，解決了隊列間業務量不均衡的問題。但此時又會出現另一個問題，那就是此刻看似“公平”的策略對于某些“業務量小”的業務線來說等同于間接扼殺。比如在呼叫中心座席全忙時，隊列中有6個人在排隊，他們所咨詢的業務分別是AAACCE（A，C業務線為呼入量較大的業務線，E為呼入量較小的業務線）。因為此時我們設置的是客服全業務支持，所以是按照規則E需要等待前面5人咨詢結束后才能被接起，但E可能在等待的過程中因時間過長就放棄了。雖然這對整體座席的接聽率不會有什么影響，但對本來呼入量就小的業務線，這時候再被損耗掉，那么這個業務隊列的接聽率從機率上來講就會很低，甚至可能是0.

　　難道就沒有既能兼顧各條業務線，又能平衡不同業務客服工作量，又能保障呼入量小業務線接聽率，這樣一舉多得的辦法么？

　　針對當前多元化的服務模式，百度地圖給用戶提供了一站式的服務體驗，所有業務用戶都可以通過撥打百度地圖的統一呼叫中心熱線4000 998 998尋求咨詢解決。并通過三步法，設置了科學化的呼叫中心座席接聽策略，而且這個接聽策略就是上文所提到的一舉多得的辦法。

　　1、按業務類型，設置為不同的服務隊列；

　　2、將所有呼叫中心座席對應到所有隊列里，設置為全業務支持，即所有客服都可支持全業務線問題。

　　3、利用天潤融通呼叫中心隊列設置中的一個功能：隊列優先級，將業務量小的業務線隊列優先級設高。當客服全忙時，一旦出現了空閑座席，業務量小的來電就會優先分配到優先級高的隊列。這樣一來，雖然也可能會損耗掉一些其他業務線的客戶，但至少這是一個均衡的結果，能夠保障呼入量小業務線的接聽率。

　　同理，通過這項設置還可以保障較為重要的業務線以及新上線的業務線有較高的接聽率。

　　在此基礎之上，百度地圖還通過天潤融通云呼叫中心系統的IVR語音應答，IVR交互系統，分流出大量咨詢量，大大減輕了一線客服的接聽壓力，在不增加客服人力的情況下，將驟增的業務量化解于無形之中，不僅有效地節約了成本，更提升了用戶體驗。