南京市12345政府服務呼叫中心（熱線）是市委、市政府建立的公開電話綜合服務平臺，按照“統一受理、分類處理、限時辦結、過錯問責”和“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的原則，辦理群眾訴求事項。2010年12月28日，對外開通了“12345”電話熱線，受理大廳設有57個席位，每日24小時人工接聽群眾電話；系統經過升級，于2013年12月27日開通了群眾訴求“五位一體”綜合受理平臺，由市12345政府服務呼叫中心統一受理市民通過電話、網上信箱、短信、信件、微博向本熱線反映的訴求。

　　為高效分流、辦理、答復、回訪群眾訴求，12345熱線建立了市、區、街（鎮）三級受理和辦理平臺，各級平臺均建立了成員單位工作制度，形成了自上而下辦理群眾訴求的聯動閉環運行體系，承辦單位辦結的每一件工單，均由第三方（指話務員）回訪，做到了事事有落實，件件有答復。熱線開通以來，群眾來電接通率、訴求工單辦結率、第三方（指話務員）回訪率等服務指標位居全國同類熱線前列，熱線的服務質效和公信力得到了廣大市民的充分認可，被群眾譽為“不休息的政府”、“為民辦實事的民心線”，并先后獲得“全國加強和創新社會管理最佳案例獎”、全國巾幗文明崗”、南京市機關為民辦實事十佳項目、南京市精神文明建設十件大事、南京市社會建設創新一等獎等榮譽。

　　12345政府服務熱線的建立，大大提升政府的公眾服務能力，統一服務質量，便于服務監督和各部委辦局協調，樹立服務型政府的良好形象；在中國電信外包呼叫中心的幫助下，政府關注部門間的協調和管控，省卻大量日常管理工作；電信級平臺運行穩定，群眾滿意度很高；電信級平臺運行穩定，群眾滿意度很高；

　　2013年9月26日，市人大雨花臺區代表團代表、市人大人代聯委、雨花臺區人大一行18人視察市12345政府服務呼叫中心工作。市紀委副書記、市監察局局長、市督察工作辦公室主任何德劍，市委常委、市督察辦黨組書記周櫻，市紀委常委、辦公廳主任王曉衛，市督察辦副主任甘繼勇陪同視察。

　　各位代表視察了呼叫中心大廳受理專席接聽電話、記錄工單、派發工單、回訪等工作流程，視察了市“12345”督查中心工作情況。代表組推薦3名市人大代表現場接聽了群眾電話。市“12345”督查中心當天即將工單派發給相關成員單位辦理，并跟蹤督辦，直至辦結。

　　代表們表示通過視察，對“12345”政府服務熱線有了更進一步的了解，“12345”為老百姓解決了大量的訴求，印證了“催生執行力、鋪設連心橋”這句話。下一步，希望提高軟、硬件水平，不斷整合資源，擴大社會參與，深入開展效能提升行動，為保障科學發展、建設幸福都市做出積極貢獻。