導語
中信銀行成立于1987年，是中國改革開放中最早成立的新興商業(yè)銀行之一，是中國最早參與國內(nèi)外金融市場融資的商業(yè)銀行。中信銀行總資產(chǎn)超4萬億元人民幣，在2015年7月英國《銀行家》雜志公布的“世界1000家銀行排名”中，中信銀行位列一級資本排名第33位，總資產(chǎn)排名第46位；同年5月《福布斯》公布的“全球企業(yè)2000強”排名中，中信銀行位居第94名，已成為一家資本實力雄厚，具有強大綜合競爭力和品牌影響力的國際化金融機構(gòu)。
中信銀行原有呼叫中心自2007年投產(chǎn)至今，座席容量已達2600多席，平均日呼叫量40余萬通，日均交易量200萬筆。
中信銀行面臨的挑戰(zhàn)
隨著中信銀行呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴大，中信銀行原有系統(tǒng)已經(jīng)面臨和即將面臨的問題包括：異地災備能力弱、系統(tǒng)容量與業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模不匹配、硬件設(shè)備老化、原有系統(tǒng)缺乏后續(xù)發(fā)展規(guī)劃導致業(yè)務(wù)的難產(chǎn)。
同時互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)形成了巨大挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)金融特有的便捷性、平臺性，大大降低了商業(yè)銀行的服務(wù)成本，提高了服務(wù)效率，金融服務(wù)的覆蓋面和可獲得性大大提高。未來銀行的服務(wù)電子銀行、手機銀行、微信銀行、直銷銀行等互聯(lián)網(wǎng)金融渠道的電子應(yīng)用和開發(fā)。事實也證明，經(jīng)過這兩年商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，商業(yè)銀行在電子渠道的獲客能力、服務(wù)能力大大加強。因而中信銀行下一代客服中心平臺的建設(shè)重點在構(gòu)建一個全媒體融合的互動服務(wù)平臺。
華為貼身服務(wù)中信銀行
定制客服中心未來演進規(guī)劃
華為公司憑借在呼叫中心行業(yè)20多年的積累，先進的管理理念、強大的IT實踐能力，大容量局用交換機開發(fā)經(jīng)驗、大量大話務(wù)量呼叫中心建設(shè)實踐經(jīng)驗，完全自主知識產(chǎn)權(quán)的全套呼叫中心解決方案，為中信銀行設(shè)計業(yè)務(wù)領(lǐng)先的呼叫中心平臺提供前有力的技術(shù)支撐。華為中信銀行客服中心方案設(shè)計：
（一）“異構(gòu)雙活”到“同構(gòu)雙活”
為保證中信銀行業(yè)務(wù)快速和穩(wěn)定上線，華為在業(yè)界首創(chuàng)先“異構(gòu)雙活”到“同構(gòu)雙活”客服中心系統(tǒng)新架構(gòu)。
首先在系統(tǒng)容災安全性要求的前提下，保持現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定運營，同時新上線華為系統(tǒng)與現(xiàn)有系統(tǒng)之間進行對接，實現(xiàn)異構(gòu)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)傳遞以及業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)傳遞；其次新系統(tǒng)上線之后，先保證擴容及新業(yè)務(wù)的上線要求逐步替換原有系統(tǒng)；等到系統(tǒng)穩(wěn)定運行，再基于華為 CTI POOL多中心管理技術(shù)，實現(xiàn)異地雙中心之間資源的共享，話務(wù)的均衡分配以及統(tǒng)一監(jiān)控管理和統(tǒng)一配置維護。
（二）多媒體多渠道統(tǒng)一融合
華為多媒體呼叫中心平臺，支持包括短信、EMAIL、傳真、視頻、微博、微信、WEB在線客服等多媒體的統(tǒng)一接入和排隊，同時在各種媒體之間支持同一客戶跨渠道的信息共享和回溯，為中信銀行全方位多媒體服務(wù)提供支持，提升客戶服務(wù)的體驗。
（三）華為電信級端到端方案，收斂管理接口，不再“一門一號”
華為提供呼叫中心從終端到平臺以及后臺運營管理等端到端解決方案，華為多媒體統(tǒng)一客服中心平臺支持對CTI/IVR/錄音/質(zhì)檢/監(jiān)控等多個系統(tǒng)的統(tǒng)一配置和監(jiān)控管理，一個賬號實現(xiàn)多過個系統(tǒng)的一站式管理。中信銀行客戶不再需要找不同廠家進行問題協(xié)調(diào)工作量，同時也不需要記憶多套賬號密碼，提升系統(tǒng)維護效率。
同時華為超大規(guī)模高集成度解決方案保證未來系統(tǒng)擴容空間。華為超大規(guī)模排隊機U2990同時具備電信級99.999%可靠性，單機框支持3840路中繼接入，集成度是業(yè)界同類產(chǎn)品的10倍以上。大幅度降低中信銀行機房占用面積以及綜合布線的難度，降低系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)投資和維護成本，同時為中信銀行未來的業(yè)務(wù)發(fā)展預留充分的擴展空間。
華為解決方案系統(tǒng)架構(gòu)圖：
客戶價值
通過新系統(tǒng)的建設(shè)奠定中信銀行在業(yè)界領(lǐng)先的跨渠道客服架構(gòu)，支持未來向多媒體客服、視頻客服、遠程銀行持續(xù)演進，提升客服中心的能力。
華為作為本土廠商擁有快速交付服務(wù)能力，持續(xù)支撐客服中心業(yè)務(wù)創(chuàng)新，并且提供本地化7*24 廠商服務(wù)支持，以及設(shè)備巡檢、產(chǎn)品培訓、項目咨詢等增值服務(wù)。
