初到陌生地方不知如何坐車，打車時不小心坐上“黑車”，出租車不打表……在長沙，隨著由東進及其合作伙伴湖南科創打造的長沙市12328交通服務監督服務熱線的啟用，已有越來越多的市民通過撥打12328熱線排憂解難，這標志著湖南省12328系統的服務信息化建設向前邁進一大步，對推進湖南省內其他各地12328系統具有里程碑的意義。

　　12328交通運輸服務監督電話一頭連著政府，一頭連著群眾，是交通運輸部門傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的重要渠道，是提升交通運輸監督管理和服務水平的重要手段。為讓12328熱線走進千家萬戶，為市民提供交通出行服務，長沙市交通運輸中心受長沙市交通局委托，對長沙市12328交通運輸服務監督電話中心進行全面建設，中心共設16個語音坐席，主要功能包括交通運輸行業的服務監督、投訴舉報和咨詢服務等。

　　在全面深入了解客戶需求后，東進技術認為，全面升級的12328熱線必須實現各業務領域和所有溝通渠道“一號通”，確保公眾直接撥打12328能呼叫交通服務監督熱線。同時，12328呼叫系統還要實現服務監督管理與業務管理協同，形成促進辦事機構及從業部門主動改進工作機制的倒逼機制，從而提升服務水平。

（圖：東進keygoe系列多媒體交換機）

　　經過嚴格的論證和考核，東進技術提供了其主打產品keygoe系列多媒體交換機。據介紹，東進Keygoe系列多媒體交換機是面向電信增值、呼叫中心和企業通信等應用的開放式、可編程、高可靠和系列化的融合多媒體信息通信平臺，具有強大的語音交換、放音、錄音、會議、傳真、VoIP以及視頻等多媒體處理功能，并可實現這些業務或應用的跨網絡融合。該系統目前可以實現業務受理、信息咨詢和查詢、故障報修、舉報投訴與建議、信息發布等功能，同時加入了客戶管理、知識管理等功能，使系統更具操作性、更加人性化。

　　據介紹，長沙市12328交通運輸服務熱線自開通以來，實現了呼叫中心7×24小時人工接聽，確保15秒內電話接通率（人工接通和語音應答）達到80%，用戶不耐久候而掛斷率低于3%，電話用戶服務滿意度達到85%以上。同時，建立服務規范、運轉高效、功能協調的12328電話系統管理體制與聯網運行機制，系統可靠性優于99.99%。

　　此外，12328熱線成員單位按照“屬地管理、分級負責、歸口辦理”和“誰主管，誰負責”的原則，在辦理期限內處理群眾咨詢、投訴、求助等事項，及時向長沙市交通局反饋辦理結果，做到件件有落實，事事有回應。

　　長沙市交通局相關負責人表示，12328交通運輸服務熱線的開通，彌補了長期以來長沙市交通運輸行業沒有統一面向社會民眾的服務熱線電話的空白，暢通民眾訴求渠道，有力提升長沙交通運輸行業服務品質。