我在聯絡中心領域有25年的工作經驗，從我的第一篇分析報告《90年代的ACD》開始，聯絡中心的技術就在不斷地發展變化，呼叫中心逐步轉型為聯絡中心，對客戶體驗趨勢的分析也成為一項充滿挑戰、充滿刺激的工作。

　　在過去的四分之一世紀里，聯絡中心主要用于管理語音交互。不同的時代，聯絡中心面臨的挑戰也不盡相同。最初的挑戰可能是如何實現800個號碼的可移植性，如何將呼叫路由至多個站點。計算機電話集成（CTI）技術的出現是一項偉大的進步，可通過為座席提供屏幕彈窗，提升呼叫處理水平。近年來，隨著IP及SIP技術成為新的客戶服務電話標準，企業也致力于如何繼續保持優質的語音通話質量。

　　隨著新世紀的到來，企業意識到郵件、網絡聊天逐漸成為一些客戶的交互渠道，慢慢地也創建了新的流程來處理這些交互。但這些交互通常由小型、孤立的座席團隊基于專用的郵件或網絡聊天系統進行處理。大約在五年前，社交媒體也加入這一陣營，而社交媒體交互通常由市場部門進行管理。語音呼叫中心將要終結的可怕預言并沒有實現，相反，在有服務需求時，絕大多數客戶仍然選擇打電話給企業尋求幫助。

　　隨著時間的推移，部分交互開始從語音渠道轉向數字渠道，近些年更是成為爆發的趨勢。客戶越來越期望不管是通過郵件、網絡聊天，微博還是短信，都能得到實時的回復。這也讓絕大多數企業措手不及。即使是那些會經常性定期升級聯絡中心解決方案的企業也發現亟需一個全新的、更加徹底的方式來滿足客戶需求。

　　移動設備的廣泛使用是數字交互爆發的主要驅動力。美國智能手機的使用率已經高達77%，相較去年增長了8%，現在客戶無需坐在電腦前就可以發送郵件、開啟網絡聊天了。2015年美國智能手機使用率的急劇上升，主要得益以下三個年齡段的人群:13-17歲的青年人（提升10%），45-54歲年齡段（提升10.7%），65歲以上年齡段（提升11.6%）。新興市場智能手機的廣泛應用，使得全球智能手機市場穩步增長（2014年增長率29%）。

　　毫無疑問，我們已經進入數字化時代了，數字化渠道將成為重要的客戶交互渠道。那么問題來了，在數字化時代如何讓數字交互與語音通話同樣完美呢？如何雇傭員工，才能使座席技能與數字交互的需求相匹配呢？哪些新興技術能打造最佳的數字交互，為提升收入與客戶忠誠度創造機會呢？快快參加由聯絡中心行業分析師Sheila McGee-Smith與Genesys 的Lisa Abbott在12月9日共同舉辦的全球研討會——2016年數字化客戶服務趨勢，在這里您將找到問題的答案！長按下方二維碼，注冊參加吧！

　　SheilaMcGee-Smith是McGee-Smith Analytics的聯合創始人及首席分析師，是通信行業知名分析師及戰略咨詢師，在通信解決方案及服務的新產品開發、競爭性評估、市場調研、銷售戰略等方面有獨到見解，幫助企業及解決方案供應商制定最佳戰略，滿足當今客戶不斷變化的需求。