CTI論壇(ctiforum.com)11月17日消息（編譯/老秦）: 根據(jù)2015/2016年版ContactBabel的運(yùn)行基準(zhǔn)測(cè)試報(bào)告，聯(lián)絡(luò)中心坐席人員流失率上升到了22%。
“2015/16英國(guó)和美國(guó)聯(lián)絡(luò)中心人力資源運(yùn)行基準(zhǔn)測(cè)試報(bào)告”提供了超過(guò)420個(gè)英國(guó)和美國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的關(guān)鍵研究結(jié)果。
研究結(jié)果包括：
在英國(guó)：
- 新坐席平均年薪為16844英鎊（與2014年相比超過(guò)5%的漲幅）
- 坐席空閑時(shí)間下降至11年來(lái)的低點(diǎn)
- 200坐席以上的聯(lián)絡(luò)中心年平均應(yīng)答速度是50個(gè)坐席聯(lián)絡(luò)中心的兩倍以上
在美國(guó)：
- 回復(fù)一封電子郵件的平均成本是4.14美元，這是接聽一通電話成本的62%，但比在線客服貴14%。
- 聯(lián)系中心經(jīng)理的平均年薪是69605美元（比2014年增長(zhǎng)了3%）
- 200坐席以上的聯(lián)絡(luò)中心坐席缺勤率是50個(gè)坐席聯(lián)絡(luò)中心的兩倍以上
- 首次電話解決率（FCR）已降至歷史最低水平
英國(guó)和美國(guó)的客戶聯(lián)絡(luò)中心中的人力資源和運(yùn)營(yíng)基準(zhǔn)研究現(xiàn)已完成，在以下方面給出了詳細(xì)的信息：
- 新員工、經(jīng)驗(yàn)豐富的坐席、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)/總監(jiān)和聯(lián)絡(luò)中心管理者的工資和獎(jiǎng)金
- 坐席人員流失率
- 坐席缺勤率
- 招聘成本和最佳實(shí)踐
- 關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)--平均應(yīng)答、叫放棄、呼叫時(shí)長(zhǎng)、代理占有率、首次接觸解決率、呼叫轉(zhuǎn)移、電話/電子郵件和在線客服的成本
研究結(jié)果分成了11個(gè)垂直市場(chǎng)，3種不同規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心，呼入/呼出和服務(wù)/營(yíng)銷。
英國(guó)2003年和美國(guó)2007年的歷史數(shù)據(jù)被用于了關(guān)鍵模式的識(shí)別，使報(bào)告在預(yù)測(cè)2018年的工資、人力資源和績(jī)效基準(zhǔn)是有根據(jù)的。
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