身為北京中關村一家網絡公司的行政助理，李曼經常要為前來公司拜訪的客戶預定茶點、咖啡。如果有同事過生日，她也會買一些水果、蛋糕、零食，大家借機熱鬧一下。因為身處網絡公司，加之身為90后本就對新鮮事物接受較快，李曼的購物選擇一直都是各大O2O電商平臺。這些電商為客戶提供送貨上門的服務，加之促銷力度又特別大，一來二去，李曼的同事們也都開始爭先效仿。
而最近一段時間，在公司最受歡迎的是一家叫做愛鮮蜂的公司。在李曼和同事們的眼中，愛鮮蜂的LOGO特別可愛，是一只充滿斗志的小蜜蜂。小蜜蜂的圖標乍一看像一顆導彈、也像一枚火箭，寓意為飛速。當你下載了愛鮮蜂的APP后，迎接你的是“他們在跑我在飛”的歡迎頁，愛鮮蜂主打的，正是一小時閃電送達。
愛鮮蜂提供一小時閃電送達服務，選擇O2O社區發展模式
對于李曼和同事們這些都市白領來說，北上廣等大城市工作壓力大、生活節奏快，他們需要的正是便捷并且高效的電商服務。愛鮮蜂一小時閃電送達的服務正中他們心坎，正因為此，愛鮮蜂在短短時間內得以快速發展。從去年5月份微信端產品上線、去年底APP產品上線至今，愛鮮蜂已經擁有了500萬量級的用戶，實現日單10萬單、每月流水超億元，在資本層面也獲得了B輪融資和3億美金的估值。而且愛鮮蜂已經與上萬家便利店達成合作，業務拓展到北京、上海、廣州、深圳、佛山、南京、蘇州、杭州等核心大城市。
愛鮮蜂一小時閃電送達承諾的背后，關鍵在于解決了“最后一公里”問題，這也是眾多O2O電商競爭的焦點。在這方面，愛鮮蜂選擇的是社區O2O的發展模式，通過與遍布城市大街小巷的便利店合作，有效利用其閑散資源，在將貨物統一配送到便利店后，再由便利店完成最終的送貨上門服務。
這一家家便利店就在你我的身邊，這正是一小時內送達的強大保證。而且愛鮮蜂一直都在奉行“堅持做對的事，堅持做對社會有益的事”的經營理念。對于便利店來說，他們與商超等大型經濟體無法比擬，一方面缺少資本、競爭力不強，另一方面受到互聯網的沖擊，收入下滑。而這些便利店在經過愛鮮蜂統一培訓后，不僅經營意識、服務意識有所提高，而且收入來源增多；表現出色的便利店還會懸掛愛鮮蜂店頭，這可是無形的品牌宣傳。
優質便利店懸掛愛鮮蜂店頭
而從貨源來看，除與品牌廠商合作提供貨品之外，愛鮮蜂也會提供產地直選的產品。以直接從產地麗江華坪采購“圣心芒果”為例，這個地區過去是煤炭開采區，通過與愛鮮蜂大宗采購的合作，讓當地果農得到了實惠、增強了信心，也讓當地政府看到轉變產業經營形態的前景，對地方生態保護和環境保護都是利好。
登錄愛鮮蜂的APP后，其上提供的商品品類真的非常豐富，無論是產地直采水果、海產鮮食還是品牌商的酒水飲料、鹵味零食，無所不包。對于用戶的選擇和喜好，愛鮮蜂奉行的是“用戶要什么，就送什么”的經營理念。
如何揣摩用戶心思？如何滿足用戶需求？如何解答用戶問題？如何打消用戶疑慮？當眾多同行還在燒錢、搶人、炒作的時候，愛鮮蜂一直把服務用戶放在第一位，并深知只有好的口碑和忠誠度才是基業長青的法寶。而除了過硬的產品、物流之外，愛鮮蜂還在打造一支過硬的客服團隊。
客服在很多人眼中是一個技術含量不高的工作，就是解答問題嘛。事實上在電商時代，用戶最不缺少的就是選擇，一次不良的購物體驗可能會永遠失去一個客戶。在愛鮮蜂看來，客服的定位不僅僅是傳統意義上的客戶服務，更應該是運營型客服。因為他們最接近客戶、最了解客戶的心聲，他們的反饋對于公司發展至關重要。
愛鮮蜂建成運營型客服
愛鮮蜂在快速發展業務量的同時，也下大力氣建成了金牌運營型客服團隊。愛鮮蜂的客服團隊不斷應客戶的需求改進自身服務，不再僅僅是對用戶的售后滿足和疑難解答，而更多成為傳遞愛鮮蜂服務理念，優化服務內容的實際體現。同時，愛鮮蜂加強客服人員的培訓，從服務理念、服務技巧、服務態度等方面全面升級，以期全面提升服務質量，力爭給用戶帶來最好的購物體驗。
在這種情況下，愛鮮蜂希望能夠尋找到在不擴充人員的情況下提高客服人員工作效率的產品，他們還真的找到了，這家公司叫智齒科技。
智齒科技的公司標識雖然是一顆牙齒，但是卻跟牙齒治療絲毫不沾邊。公司的取名靈感來自鄭淵潔的一個成人童話《智齒》，書中說天才都有智齒，對于做客服產品來說，想要智慧也需要智齒。
智齒科技的產品是一款“機器人+人工”的智慧客服產品，所謂智慧，核心在于通過語義分析、人工智能、大數據和深度學習，讓機器人來代替和輔助人工客服。
通過這款產品的采用，當用戶有問題詢問愛鮮蜂的客服人員時，機器人可以幫助回答一半以上的問題，其中80%的同質化問題都能夠得到有效回答。這款產品的優勢還在于能夠實現機器人和人工客服的自由切換，當某些問題比較個性化或者棘手的時候，人工客服可以一鍵點選切換到人工模式，而這時候的機器人還可以自動幫人工客服整理答案。通過這款產品的采用，愛鮮蜂極大提高了客服效率，在原有微信端客服人員不增加的基礎上，還能夠支持APP渠道的客戶服務。而據智齒科技介紹，采用智齒科技的“機器人+人工”的客服產品后，一名客服人員同時應答客戶的人數可以由5人提升至15人。
智齒科技“機器人+人工”總覽界面
如果你認為這款產品只是提高效率，那就難以擔當“智慧”的名號了，實際上智齒科技的“機器人+人工”產品還有極強的大數據分析能力。系統可以每天收集訪客量、客服在線時長、接待客戶數、客戶消息數、客服消息數、響應時間等數據，并給予分析結果的直觀呈現。這些結果對公司的經營至關重要，因為客戶喜好、客流渠道、市場動向、產品反饋都可以一目了然，這對于任何一家公司來說都是寶貴的數據財富。
除愛鮮蜂之外，包括樂視網、PP租車在內的諸多公司都早已成為智齒科技的客戶。樂視網上線智齒科技的“機器人+人工”產品已經有1年3個月的時間，累計接待用戶150萬，總計回答問題450萬，歷史回答命中率96%，幫助樂視網擋掉60%的在線客服問題，累計節省客服成本達上千萬。
而PP租車在產品上線6個月迄今，接待用戶25萬，總計回答問題74萬，歷史回答命中率97%，其中機器人回答問題占比70%，幫助擋掉70%的用戶問題，累計節省客服成本達上百萬。
在競爭慘烈的O2O電商市場，不乏浮躁之風，但也有愛鮮蜂這樣靜下心來在服務客戶每一個細節都力求做到問心無愧的公司。有人說O2O模式特別容易復制，而愛鮮蜂真的不怕復制，因為他在客戶心目中樹立的形象、形成的口碑、培養的忠誠度，誰也搶不走。為了走這樣一條看似容易實則充滿挑戰的路，愛鮮蜂與智齒科技合作打造一只過硬的客服團隊。眾多的O2O同行們，你們還在等什么？
