眾所周知，近些年國內房地產市場高速發展，隨之帶來的是物業管理行業的一片繁榮景象。物業管理已經成為社區居民日常生活中必不可少的基本內容。但由于國內物業行業發展不成熟，社區矛盾、糾紛頻出，因此也吸引了眾多互聯網領域人士的目光。
不久前，萬科一石激起千層浪宣布要做國內第一個百億級別的物業公司。一直附庸于房地產而存在的物業行業，悄然迎來了屬于自己的黃金時代。在一輪又一輪的互聯網大潮推動下，長期徘徊在社區最后一公里的路上卻一直扮演“店小二”角色的物業公司有了無限的遐想空間，開始走上了歷史的舞臺。但與物業行業在資本市場的高歌猛進相比，客戶服務的嚴重脫節卻成為了其發展的阿喀琉斯之踝。尤其是大型物業公司的客服部門其地域分散不易管理、標準化流程不清晰等因素制約了企業的正常運轉，也降低了企業的服務品質。一場關于物業行業的客服革命勢在必行。
近期，在云呼叫中心領域以用戶體驗和品質服務著稱的SAAS廠商容聯七陌，針對物業行業客服部門的痛點推出的云客服產品，對于物業企業而言無疑是久旱甘霖，也將金隅物業從客戶服務的困擾著中解放了出來。
易部署、便管理，云客服決勝于千里之外
金隅物業作為國家物業管理一級資質企業，依托其在地產的行業背景，近些年急速擴張，以構建三標一體化為主體，建立了具有自身管理特色的管控模式和標準。在業務大踏步前進的同時其在客戶服務環節暴露的問題也成了管理層的一塊心病。
首先，金隅物業擁有多間商業寫字樓，由于商業樓宇地域不同，各個樓盤物業服務中心由公司統一監管很難實現。其次，各商業樓宇沒有充足的空間放置建立客服中心所需的服務器、中繼等設備，因此在每個商業寫字樓建立各自的物業服務中心阻力重重。
面對金隅的需求，容聯七陌這家“年輕“但經驗豐富的互聯網通訊廠商，為金隅提供了云端的呼叫中心解決方案。采用云端呼叫中心解決方案后，金隅各個商業樓宇無需購買和放置服務器，僅需確保網絡暢通，就能夠快速建立自己的呼叫中心。避免了空間、預算等條件對建立物業服務中心過程中的制約。同時，物業公司通過管理角色可以對各個樓盤的物業服務人員進行統一的管理，查看錄音，客戶信息，設置專屬的400，設立IVR導航，建立專門的投訴坐席。
定制化的業務流程 助力企業提升工作效率
除了每個商業寫字樓的服務都擁有一套呼叫中心系統，各個樓盤物業服務能夠由物業公司統一監管的需求之外，金隅物業在建立物業服務中心的過程中，還考慮將物業服務人員的管理逐步標準化，信息化。
因此，容聯七陌針對金隅物業服務的特性，就常見的客戶服務業務流程進行了梳理。在呼叫中心系統中配置了”物業服務流程工單“，客戶撥打物業熱線進入呼叫中心，物業服務人員能夠快速的在系統中創建一個物業服務工單，并派送給對應的服務人員，及時響應客戶的需求。并且隨著業務的變化，系統還可以靈活配置其他的相關業務流程，這給金隅物業服務的復雜性帶來極大的方便。
問題迅速定位，金隅物業打造品質服務“第一家”
在物業公司日常服務過程中，問題定位的痛點一直是阻礙物業公司效率提升的一道門檻。當寫字樓中的客戶出現問題需要物業上門維修時，金隅物業通過一個電話呼叫到自己專屬的客服經理，并通過微信將損壞處拍照發送至金隅物業官方服務號，客服經理記錄來電創建一個維修服務的工單，系統將工單及圖片信息發送到服務號中，這時維修師傅就可以收到提示并查看到一個新的維修工單，維修師傅領取工單后就可以上門為業主服務了。
整個流程通過電話、金隅物業的微信服務號、實現了問題的快速定位，業主無需過多的描述就可以快速的定位問題，客服人員派送工單，維修人員及時進行問題處理。
通過容聯七陌的云客服產品，金隅物業迅速的在各個商業寫字樓物業服務部門部署了呼叫中心，實現了對物業服務人員與客戶通話、客戶信息統一的管理，極大提高了工作效率，所有溝通都有據可查，最重要的是金隅物業最終得到了業主的認可。
互聯網+倒逼物業打響服務變革第一槍
隨著互聯網+的崛起，物業企業加速了從傳統物業向現代物業的創新轉型。各企業紛紛著手讓物業管理插上“互聯網+”翅膀，利用信息化向一流物業服務進發。未來，科技和信息化應用將給物業行業和企業帶來深刻的變革，隨之這種變革物業服務中心也會面對前所未有的挑戰。傳統物業服務中心的搭建模式已經很難滿足目前企業的需求，節省資源、易部署、按需付費、分布式管理，支持多渠道、可擴展是未來的物業服務中心的基本訴求。因此，現在對于物業行業的企業而言客服革命箭在弦上不得不發。
