日前，大連市政府網(wǎng)站發(fā)布《大連市政府12345市民服務(wù)平臺(tái)投訴舉報(bào)處理辦法》，該辦法自公布之日　　起施行。《大連市人民政府關(guān)于印發(fā)大連市行政投訴處 理辦法的通知》（大政發(fā)〔2012〕60號(hào)）同時(shí)廢止。據(jù)悉，大連市政府12345市民服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱平臺(tái)）以大連市政府12345市民服務(wù)熱線（以 下簡(jiǎn)稱熱線）為載體，整合優(yōu)化各職能部門(mén)的投訴舉報(bào)熱線功能，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核。各區(qū)市縣（先導(dǎo)區(qū)）參照市級(jí)平臺(tái)做 法整合現(xiàn)有資源作為分平臺(tái)，現(xiàn)有的系統(tǒng)平臺(tái)與市級(jí)平臺(tái)進(jìn)行全口徑對(duì)接。平臺(tái)通過(guò)12345熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、電子信箱、信函、短信、微信、微博等渠道統(tǒng)一受 理投訴舉報(bào)，平臺(tái)不接受投訴舉報(bào)人來(lái)訪。

　　該辦法提出，大連市12345市民呼叫中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理群眾訴求，面向全市開(kāi)通12345電話熱線，365天24小時(shí)接聽(tīng)市民電話。對(duì)接到的市民來(lái)電，以人工或自動(dòng)語(yǔ)音模式分別接轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)的話務(wù)工作隊(duì)列，如遇特殊情況可以增設(shè)熱線業(yè)務(wù)專席。

　　12345 市民呼叫中心對(duì)受理的訴求事項(xiàng)，通過(guò)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)功能直接分撥至各部門(mén)、各區(qū)市縣（先導(dǎo)區(qū)）子平臺(tái)以及暫時(shí)保留的熱線平臺(tái)。平臺(tái)對(duì)分撥出去的訴求事項(xiàng)辦理及反 饋等情況進(jìn)行全程監(jiān)控、實(shí)時(shí)督辦，承辦單位辦結(jié)的承接工單由12345市民呼叫中心進(jìn)行電話回訪，形成市民訴求高效分流、辦理、答復(fù)、回訪的聯(lián)動(dòng)閉環(huán)運(yùn) 行。

　　承辦單位通過(guò)平臺(tái)信息系統(tǒng)接收轉(zhuǎn)辦工單后，要主動(dòng)向市民進(jìn)一步了解情況，并按程序和職責(zé)辦理，不得以記錄不詳細(xì)退單或職能交叉為由 推諉。承辦單位收到不屬于本單位工作職責(zé)的工單，須在2個(gè)工作日內(nèi)（確實(shí)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查的為3個(gè)工作日）退回12345市民呼叫中心，并詳細(xì)說(shuō)明退回理 由。對(duì)于退回12345市民呼叫中心的工單，由市公共行政服務(wù)中心會(huì)同市政府法制辦、市編委辦召開(kāi)聯(lián)席工作會(huì)議，聯(lián)合審定責(zé)任主體，指定承辦單位。被指定 的承辦單位不得推諉。

　　分撥至各部門(mén)、各區(qū)市縣（先導(dǎo)區(qū)）子平臺(tái)
　　分撥、全程監(jiān)控、實(shí)時(shí)督辦
　　承辦單位

　　不屬于本單位工作職責(zé)的工單，須在2個(gè)工作日內(nèi)（確實(shí)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查的為3個(gè)工作日）退回

　　收到轉(zhuǎn)辦工單之日起2個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系市民并辦結(jié)咨詢類事項(xiàng)；20個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)求助、建議、投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)

　　群眾訴求
　　電話回訪
　　12345市民呼叫中心
　　暫時(shí)保留的熱線平臺(tái)

　　突發(fā)類訴求，承辦單位應(yīng)2小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)處理2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)

　　根 據(jù)該辦法，對(duì)于受理的常見(jiàn)咨詢類訴求事項(xiàng)，12345市民呼叫中心將通過(guò)建立的知識(shí)庫(kù)提供信息支持，盡可能給予市民即時(shí)答復(fù)。對(duì)于受理的專業(yè)性較強(qiáng)或復(fù)雜 咨詢?cè)V求事項(xiàng)，12345市民呼叫中心將通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)撥相關(guān)承辦單位，承辦單位須在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系市民并作解答回復(fù)。

　　對(duì)于歸屬110、119、120等緊急服務(wù)專線業(yè)務(wù)的事項(xiàng)，指引公眾撥打或直接轉(zhuǎn)撥相應(yīng)的緊急服務(wù)專線。對(duì)于涉及黨員干部違法違紀(jì)等事項(xiàng)，指引公眾向紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)反映。

　　據(jù) 了解，自12345市民呼叫中心信息系統(tǒng)派發(fā)電子工單次日零時(shí)起（節(jié)假日順延），承辦單位應(yīng)按照“2·20”時(shí)限規(guī)定（承辦單位應(yīng)在收到轉(zhuǎn)辦工單之日起2 個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系市民并辦結(jié)咨詢類事項(xiàng)；20個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)求助、建議、投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)）辦結(jié)所轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，法律法規(guī)嚴(yán)于“2·20”規(guī)定或進(jìn)入立案程序的 事項(xiàng)，辦理時(shí)限從其規(guī)定。

　　突發(fā)類事項(xiàng)的訴求工單，承辦單位應(yīng)在接到12345市民呼叫中心電話、短信等通知后2小時(shí)內(nèi)（地區(qū)性自然災(zāi)害等不可抗力情形除外）到現(xiàn)場(chǎng)處理，并在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)市民。

　　因 客觀實(shí)際無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前2個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)平臺(tái)信息系統(tǒng)提出延期申請(qǐng)，并說(shuō)明具體原因、延期時(shí)間和辦結(jié)時(shí)限。申 請(qǐng)延期時(shí)間仍應(yīng)遵循“2·20”規(guī)定。如需再次延期辦理，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前2個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)平臺(tái)信息系統(tǒng)提出再延期申請(qǐng)并報(bào)送階段性處理情況，同時(shí)提 交本級(jí)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)同意的書(shū)面延期申請(qǐng)。承辦單位應(yīng)將延期辦理事項(xiàng)的延期理由和時(shí)限告知市民，確因客觀原因無(wú)法解決的，應(yīng)耐心、細(xì)致地做好相關(guān)政策解釋及 疏導(dǎo)工作。

　　該辦法還提出，12345市民呼叫中心應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)復(fù)核所辦結(jié)工單。呼叫中心按規(guī)定通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音電話（12345）、短 信、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行滿意度回訪，市民回復(fù)不滿意或列入督辦的事項(xiàng)，由12345市民呼叫中心工作人員進(jìn)行人工回訪。回訪時(shí)應(yīng)征求市民對(duì)辦理結(jié)果真實(shí)性和滿意度 的意見(jiàn)，必要時(shí)會(huì)同承辦單位當(dāng)面回訪市民。市民的合理訴求沒(méi)有得到有效解決，經(jīng)12345市民呼叫中心審核，屬承辦單位責(zé)任的事項(xiàng)退回原承辦單位重新辦 理，并納入督辦事項(xiàng)。訴求工單辦結(jié)后，如市民要求出具書(shū)面結(jié)果，承辦單位應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)出具。

　　此外，根據(jù)該辦法，平臺(tái)工作人員以及相關(guān)承辦單位要對(duì)投訴舉報(bào)人姓名、地址、電話等信息資料予以保密。投訴舉報(bào)人故意偽造證據(jù)誣陷他人，情節(jié)嚴(yán)重并造成嚴(yán)重后果的，平臺(tái)管理部門(mén)及承辦單位有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定移送司法機(jī)關(guān)追究其責(zé)任。

　　熱線平臺(tái)受理范圍：

　　（一）大連市各級(jí)人民政府工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、審批及服務(wù)事項(xiàng)等政務(wù)信息咨詢。

　　（二）大連市各級(jí)人民政府職責(zé)范圍內(nèi)的非緊急類求助。

　　（三）大連市各級(jí)人民政府公共管理、公共服務(wù)、城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面的投訴、意見(jiàn)和建議。

　　（四）大連市各級(jí)人民政府內(nèi)部工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率及行政效能等方面的投訴。

　　（五）消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害或經(jīng)營(yíng)者不履行法定義務(wù)的投訴。

　　（六）制假售假、欺行霸市、非法壟斷等各類扭曲市場(chǎng)機(jī)制、危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、破壞公平競(jìng)爭(zhēng)和正常交易秩序、阻礙市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的經(jīng)濟(jì)違法違規(guī)行為舉報(bào)。

　　（七）違反權(quán)力清單、責(zé)任清單、負(fù)面清單規(guī)定的舉報(bào)投訴。

　　原則上不予受理范圍：

　　（一）非大連市人民政府行政職權(quán)管轄范圍內(nèi)的事項(xiàng)。

　　（二）110、119、120等緊急服務(wù)專線處理的事項(xiàng)。

　　（三）黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警職能的事項(xiàng)。

　　（四）對(duì)依法應(yīng)當(dāng)或已經(jīng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法律途徑解決的事項(xiàng)。

　　（五）投訴舉報(bào)事項(xiàng)不明確，且不提供有效線索，難以查證的事項(xiàng)。

　　（六）涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)。

　　（七）黨員干部貪污腐敗、行賄受賄等違紀(jì)事項(xiàng)。

　　（八）承辦單位已辦理完畢且無(wú)新情況、新理由的事項(xiàng)。

　　（九）惡意攻擊或無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容的事項(xiàng)。

　　（十）經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解或正在處理的，以及經(jīng)行政調(diào)解結(jié)案的消費(fèi)投訴事項(xiàng)。

　　（十一）超過(guò)2年的歷史遺留問(wèn)題事項(xiàng)。

　　（十二）各級(jí)信訪部門(mén)已經(jīng)受理、正在立案處理或已有處理結(jié)論的事項(xiàng)。

　　（十三）其它不宜受理事項(xiàng)。