由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)副總經(jīng)理李向紅出席此次會議并發(fā)表主題演講《培訓(xùn)助力中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展》。
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)副總經(jīng)理李向紅:
移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是真真正正的到來了。也是我們在將近十年的培訓(xùn)當(dāng)中真切的感受到了。但是，就像劉總講的，未來智能機(jī)器人我們會把一些標(biāo)準(zhǔn)化的，然后一些可能個(gè)性化的基礎(chǔ)服務(wù)也會代替。我們做的就是培訓(xùn)這塊的支撐。
首先，跟大家分享培訓(xùn)，它會有五大產(chǎn)出。但是，我今天的分享也是基于這個(gè)PPT。但是，不完全限于這個(gè)PPT。估計(jì)培訓(xùn)的產(chǎn)出有這么幾塊。第一塊是提升人才解決問題的能力。相對呼叫中心來講，就是對服務(wù)技巧，服務(wù)方式的能力提升。其實(shí)呼叫中心是一個(gè)人員密集型的，人的流失率也比較高。但是，其實(shí)更多的時(shí)候不是這種薪酬，而更多是它適應(yīng)不了這種工作的節(jié)奏，它的服務(wù)技巧可能溝通，在上面有一些問題。所以，培訓(xùn)是在這塊有產(chǎn)出的。另外，提升管理者的勝任度。
其實(shí)這么多年走崗下來，跟很多呼叫中心負(fù)責(zé)人有溝通，流失率大概有百分之四五十的責(zé)任是在基層的者，是源于基層管理者，然后才會流失。培訓(xùn)就會在這塊提升管理者勝任度這方面做一些工作......
