由CTI論壇主辦的2015中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司首席運(yùn)營(yíng)官岳欣出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《客服中心運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化的探索及實(shí)現(xiàn)》。

　　上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司首席運(yùn)營(yíng)官岳欣：先做一個(gè)調(diào)查，今年是第15屆由CTI論壇主辦的活動(dòng)，1999年有沒有朋友參加過(guò)第一屆的？我就參加了，所以你就知道做呼叫中心多么不容易，十五六年前我的發(fā)型還是跟現(xiàn)在不大一樣的。我以前為什么會(huì)參加這樣一個(gè)活動(dòng)呢？當(dāng)時(shí)我任職于某跨國(guó)通訊公司，我代表公司參加第一屆CTI會(huì)議上談呼叫中心應(yīng)該怎么發(fā)展，介紹一些理想化的東西。所以我跟CTI論壇就開始有了這樣一個(gè)不解之緣，持續(xù)十五年也非常不容易，這跟我的婚齡是一樣長(zhǎng)，所以說(shuō)1999年對(duì)我而言發(fā)生了兩件大事，第一、我結(jié)婚了，第二、我參加了第一屆的CTI大會(huì)。但是15年后，當(dāng)我接到電話是我還是感覺非常忐忑，我2008年從原來(lái)的公司離職和一些合伙人一起創(chuàng)業(yè)了，經(jīng)歷了人生歸零的過(guò)程。剛才Nuance的先生說(shuō)的非常好，我看到了我?guī)啄昵暗臉幼樱驗(yàn)槲冶澈笥幸粋€(gè)非常強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，代表領(lǐng)先的產(chǎn)品和解決方案，我只要把它在中國(guó)表達(dá)出去就行了。

　　但是，我們離職創(chuàng)業(yè)之后，我們自己被清零了，我背后再也沒有這樣一個(gè)巨大的平臺(tái)，沒有這樣一個(gè)成熟的產(chǎn)品，一切都需要你去從頭做起。經(jīng)過(guò)7年的歷練，我們服務(wù)于中國(guó)兩個(gè)全球最大的B2C的電子商務(wù)公司，我們服務(wù)于全球最大的公共事業(yè)公司，我們服務(wù)于全球最大網(wǎng)絡(luò)的銀行。我們服務(wù)于全球最大的OTA服務(wù)商，所以，我接到CTI邀請(qǐng)電話的時(shí)候很高興，我以為CTI給了我一個(gè)廣告的機(jī)會(huì)，讓我吹噓我在呼叫中心平臺(tái)集成上是多么有經(jīng)驗(yàn)，有水平，讓更多用戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品和服務(wù)。但是，CTI給我出了一個(gè)很大的難題，他在挑戰(zhàn)我有沒有新的發(fā)展，讓我談一些和呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)分享......