CTI論壇(ctiforum.com)3月6日消息（編譯/老秦）: 我們知道客戶體驗是最重要的，但如何能確保我們所提供的服務是最高水平的呢？如果我告訴你答案是：分析，特別是語音分析，你會怎么想？FRHI酒店及度假村收益管理和分析副總裁珍妮特。 何（Jeannette Ho）最近接受了CMSwire.com的專訪，她介紹了幾種方法以保證一流的客戶體驗。
FRHI團隊使用不同的文本分析方法來分析可以看到的東西，如客戶的情感和態度。例如，FRHI將具有數字形式的數據，如社會媒體，消費者論壇和調查的看成“連接點”。能夠提供價值的其他屬性則包括電子郵件的打開率，移動應用程序的使用，以及數字屬性導航/放棄。
通過研究消費者行為能夠從字面上通過構造的數據，并歸因正或負的值，從而相加，以得到每一項的數字。并不僅止于此，研究者可以很容易地將每一項曾經的數據與地理數據以及傳統的離線數據進行融合計算和分析來預測行為和未來。
這種做法能夠創建一個模型來指導決策。例如，珍妮特用呼叫中心作為一個例子。如果客戶連續在注冊一個服務或產品的過程中間放棄，那么系統可以調出這個客戶之前呼叫聯絡中心的錄音進行分析，以便為其提供主動積極的服務。
連接客戶的情感和行為的能力是非常寶貴的。它為座席和企業提供了更多的個性化和成功擴大營銷的機會。
珍妮特。何以及她的團隊的目標是讓每一位客人都有一個了不起的體驗，她形象地稱之為要讓客戶的“一瞬間”變成“永恒的回憶。”珍妮特指出像瑞士電信和Zapfi公司已實施了各種分析工具并集成到他們的業務中，并已看到這兩家公司客戶服務方面得到了切實的改善。
客戶離開你是很簡單的，因為他/她感覺不好。如果我們知道客戶體驗是重中之重，為什么不是每個人都力所能及地去做好事情，以提供最好的服務呢？
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
