CTI論壇(ctiforum.com)2月4日消息（編譯/老秦）: 當(dāng)我們臨近2015年第一個(gè)月的月底時(shí)，關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心在2015年需要什么的問(wèn)題仍然困擾著圈內(nèi)人士，仍然有很多建議和預(yù)測(cè)在流傳著。
為了更好地服務(wù)于客戶，轉(zhuǎn)移到云 - 甚至想方設(shè)法地招聘到優(yōu)質(zhì)員工等，這些今年的建議榜單可以拉的很長(zhǎng)很長(zhǎng)。
被一些圍繞新技術(shù)的炒作和興奮所掩蓋的是關(guān)于“2015年聯(lián)絡(luò)中心真正期待的是什么？”和“哪些技術(shù)還沒(méi)有完全成熟？” 的答案。
最近一份來(lái)自商業(yè)系統(tǒng)（英國(guó)）有限公司題為“2015年的客戶服務(wù)” 的報(bào)告，是基于來(lái)自多個(gè)行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域?qū)I(yè)人士的調(diào)查結(jié)果，詳細(xì)介紹了2015年被調(diào)查者的想法。
在那些為聯(lián)絡(luò)中心提供的新的技術(shù)產(chǎn)品中，像游戲化和語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)被大肆宣揚(yáng)，但該報(bào)告發(fā)現(xiàn)，他們并不是投資的重點(diǎn)。（見(jiàn)下表）
（在線客服、客戶反饋、網(wǎng)上自助服務(wù)、座席培訓(xùn)/質(zhì)量、績(jī)效工具、郵件管理、社交媒體、語(yǔ)音文本分析、儀表盤(pán)技術(shù)、座席桌面、移動(dòng)應(yīng)用Apps、人力管理、呼叫錄音、實(shí)時(shí)座席指導(dǎo)、IVR、游戲化工具、ACD、外撥器、視頻、生物識(shí)別）
相反，重點(diǎn)似乎是在Web和使用平臺(tái)建立更好的客戶服務(wù)舉措上面。
最受受訪者重視的是網(wǎng)絡(luò)聊天，其次是客戶反饋、網(wǎng)上自助服務(wù)、座席培訓(xùn)和監(jiān)控工具。
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)這些功能可以幫助簡(jiǎn)化操作，降低成本 - 這些事情似乎是聯(lián)絡(luò)中心永遠(yuǎn)不會(huì)停止努力做的事情。
同時(shí)，呼叫管理工具永遠(yuǎn)都在任何聯(lián)絡(luò)中心的期望清單上面。
在2015年投資于技術(shù)的重點(diǎn)包括那些可以改善首次呼叫解決率和如何在傾聽(tīng)客戶聲音上做得更好的方面。
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