國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)電話中心簡(jiǎn)介：

　　2007年6月23日起，中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司正式對(duì)外提供電話服務(wù)，迄今運(yùn)行已7年。電話中心日常運(yùn)營(yíng)良性發(fā)展，電話服務(wù)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)持續(xù)提升。系統(tǒng)累計(jì)為客戶提供報(bào)案、咨詢、查詢、投訴等各類電話服務(wù)逾千萬件，人工接通率96%，15秒電話服務(wù)水平93%，客戶滿意度高達(dá)98%，電話服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。經(jīng)過系統(tǒng)上下廣大員工7年的不懈努力，目前中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)電話中心已實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)技術(shù)先進(jìn)、運(yùn)營(yíng)管理科學(xué)專業(yè)、服務(wù)隊(duì)伍高效穩(wěn)定、品牌形象廣受贊譽(yù)，電話中心開拓創(chuàng)新、碩果累累。

　　電話中心服務(wù)平臺(tái)技術(shù)先進(jìn)。采用行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)搭建電話中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一管理、可支持全國(guó)通賠服務(wù)的先進(jìn)電話服務(wù)系統(tǒng)，與公司業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)、客戶資源管理系統(tǒng)、會(huì)辦系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、GPS調(diào)度系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接。擁有95519和4008695519互為備份的雙重?zé)峋€、24小時(shí)穩(wěn)定運(yùn)行的電話服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供365天不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全國(guó)建成河南/鄭州、江蘇/南京、陜西/西安、湖南/長(zhǎng)沙、四川/成都五個(gè)區(qū)域中心，可承接任何時(shí)段的分中心對(duì)區(qū)域中心及5個(gè)區(qū)域中心間的互備服務(wù)，當(dāng)任何一個(gè)服務(wù)單點(diǎn)或區(qū)域中心因不可抗力出現(xiàn)線路故障、地址災(zāi)害、重要疫情蔓延等突發(fā)情況時(shí)，另一家區(qū)域中心可以瞬間實(shí)現(xiàn)無縫接管的電話服務(wù)，進(jìn)一步完善了公司內(nèi)部95519與4008695519雙平臺(tái)間的互備功能，實(shí)現(xiàn)雙平臺(tái)日常互相溢出，保證了消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地接入公司電話中心，獲取相關(guān)服務(wù)。

　　運(yùn)營(yíng)管理科學(xué)專業(yè)。建立科學(xué)、專業(yè)的電話中心運(yùn)營(yíng)考核機(jī)制，全面落實(shí)《電話中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)手冊(cè)》、《電話中心管理考核辦法》、《質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》等制度要求，制定并實(shí)施《窗口服務(wù)人員執(zhí)行手冊(cè)-電話中心篇》，建立總、分兩級(jí)電話中心制度體系和服務(wù)品質(zhì)檢查體系，科學(xué)管理監(jiān)控各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，電話中心運(yùn)營(yíng)管理水平和服務(wù)品質(zhì)不斷提升。

　　服務(wù)隊(duì)伍高效穩(wěn)定。建成高效、專業(yè)、穩(wěn)定的電話中心服務(wù)隊(duì)伍，全系統(tǒng)電話中心服務(wù)人員近800人，員工流失率低于3%。建立員工成長(zhǎng)通道，大力推行電話中心培訓(xùn)體系建設(shè)，建成涵蓋基礎(chǔ)、提升、管理3大序列、22門課程、可支持3周集中封閉培訓(xùn)的《電話中心標(biāo)準(zhǔn)課件庫(kù)》，建立總、分兩級(jí)培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)伍，實(shí)施公司窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)與服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證工作。組織開展電話中心“主題月”活動(dòng)，實(shí)施“金耳嘜”服務(wù)技能大賽，建立公司間信息溝通共享平臺(tái)，有效激發(fā)服務(wù)隊(duì)伍比學(xué)趕超的工作熱情，營(yíng)造電話中心創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的工作氛圍。

　　品牌形象明顯提升。繼2009年中央電視臺(tái)開展的政府企業(yè)熱線品質(zhì)檢查中我公司車險(xiǎn)報(bào)案電話榮登榜首之后，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)電話中心2010-2013年連續(xù)四年榮膺“中國(guó)最佳呼叫中心”大獎(jiǎng)。同時(shí)受國(guó)家工業(yè)和信息化部委托，作為核心成員與中國(guó)電子商會(huì)和中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位，共同負(fù)責(zé)編制國(guó)家《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為我公司電話服務(wù)品牌再添光彩。

　　我們將不斷努力，用心聆聽、專業(yè)服務(wù)，力求為客戶提供專業(yè)、快捷、便利、貼心的電話服務(wù)，客戶滿意是我們最大的心愿。