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CCCS標準系列談之五：績效數據的收集與分析
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CCCS標準系列談之四：客戶投訴管理 　　呼叫中心的運營管理決策、過程控制和改進絕不能單憑經驗和"想當然"，而必須基于績效測量的數據和信息進行。應該用全面的、系統的方法來進行績效數據的分析，其結果要被有效地運用到日常的組織決策和業務及流程創新中。通過對這些績效數據、信息的評價分析，以及在此基礎上的改進，促使呼叫中心最終成功達到其戰略目標。

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