時移世易，金融客服中心的建設和應用已經走過了15年時間，隨著互聯網、移動通信、視頻和協作技術的發展，以及金融監管力度的加強，現有金融聯絡中心平臺已經無法滿足金融業務創新、客戶服務滿意度匹配、以及交易可靠性要求，針對新變化和新形勢，下一代金融客服中心的建設已經逐步展開，建設模式也逐漸清晰。

　　當前的金融客服中心平臺的特點是采用“七國八制”的部件進行集成，語音平臺用A、CTI用B、IVR用C等等，具有很典型的時代特征（各家供應商的專業領域不同、優勢產品不同、也極具開放精神，共同為金融客戶提供最優組合方案），雖然在一段時間內促進了中國金融行業聯絡中心客戶服務的發展，但也逐漸顯現問題，阻礙了金融業務創新和客戶服務質量的提升，主要問題如下：

　　問題和故障定位效率低下，平臺性能瓶頸無法有效解決

　　由于平臺各部件供應商過多，導致系統故障定位和解決存在扯皮、推諉和多方協調的問題，大大降低了故障解決效率；其次各部件之間通過協議適配和轉換來進行對接，系統處理效率參差不齊，在應對大呼叫量和浪涌呼叫時，往往會造成系統宕機或者呼叫阻塞；此外，各家廠商的在部件的可靠性、安全性設計上，標準不統一，能力不對齊，無法做到從底層到應用的端到端可靠性設計，嚴重影響金融業務的穩定性和安全性。

　　擴展性差，多媒體能力煙囪式建設影響體驗

　　現有系統基于語音交換進行設計，其架構決定了多媒體融合、跨渠道服務很難整合，采用煙囪式的建設模式帶來的是割裂的多渠道客戶服務、不連續和不一致的客戶體驗，既影響了客戶體驗，也影響了金融業務創新。

　　管理和維護無法做到整齊劃一

　　系統各部件都有其獨立的管理系統，帶來的管理工具七國八制，相互獨立多個管理系統，造成金融客戶管理成本增加，效率降低。另外，各個供應商的公司經營狀況參差不齊，版本規劃節奏不一致，無法確保各個部件長期可靠的演進和服務，甚至某些部件的供應商可能會由于經營問題和財務問題終止該部件的研發和銷售，導致現有平臺不能平穩升級擴容，對業務穩定可靠運行帶來很大隱患。

　　其它問題不再一一列舉，總之現有平臺存在的問題已經嚴重制約了金融聯絡中心客戶服務的發展，需要尋找可信賴的解決方案來構筑支撐未來10年業務發展需要的下一代聯絡中心平臺，而且一些金融企業已經做出了改變和選擇。

　　通過與TOP金融客戶的不斷研討和互動，我們認為下一代聯絡中心的典型特征和解決方案選擇需要考慮如下因素：

　　穩定的端到端聯絡中心平臺

　　下一代聯絡中心必須要能提供端到端的整體解決方案，采用大容量、高集成度設計，支持平滑擴容，實現采用呼入呼出一體化的高效平臺，保證大話務量環境下的高穩定性和低呼損率，保證在話務高峰期的浪涌式呼叫的平穩處理。更重要的一點，在面對金融行業務的實際應用環境，下一代聯絡中心必須支持多中心容災、單中心熱備、部件級備份負荷分擔，確保通話不中斷，同時支持代碼級的漏洞檢測、帳號和權限分層授權及安全規避機制、敏感數據加密和處理。