CTI論壇（ctiforum.com）7月7消息（編譯/韓江學）：呼叫中心是銷售和客戶支持團隊利用語音系統與客戶進行互動交流的地方嗎？據研究公司Frost＆Sullivan的觀點，新技術將使呼叫中心不再僅僅是一個呼叫中心，他們應該成為一個完整的“客戶體驗中心”。

　　在過去，呼叫中心和蝸牛郵件是企業在與客戶保持聯系時的唯一途徑。如今，這已發生了巨大變化，聊天、視頻會議和電子郵件只是少數的客戶服務代表兵器庫中的最新武器。呼叫中心的主要目標和“客戶體驗中心”是相同的。根據Frost＆Sullivan的說法，這個目標是“創造和保持盈利能力和持久的客戶關系”，并幫助公司創建“忠誠”的客戶，這些客戶的行為在一個較長的時間段里是對公司有利的。

　　Frost＆Sullivan的觀點是，呼叫中心是“企業可以用其來發展業務，留住客戶，保護品牌的重要渠道”。這家研究公司發表了一個簡要報告給呼叫中心的決策者。在這份報告中，Frost＆Sullivan公司討論了呼叫中心行業的最新趨勢。簡短的建議是希望決策者們將他們的呼叫中心轉變為“客戶體驗中心”，并解釋了商業價值。

　　呼叫中心向“客戶體驗中心”的轉變似乎正在自然地發生著。新技術推動著呼叫中心向前并進行著變革，并且隨著越來越多地做到了這一點，呼叫中心將成為企業必要的部門去迎接持續競爭的變化。客戶越來越習慣于被改變。技術僅僅會進一步推動發展，而企業則需要實現它。

　　根據Frost＆Sullivan的觀點，對于任何規模的呼叫中心來說，轉型可能都是困難的。復雜的技術如何讓呼叫中心座席員熟練掌握和接受都是有難度的。Frost＆Sullivan的引用，“今天在呼叫中心里最明顯的挑戰是復雜，復雜的產品和服務，復雜的系統接口，以及監測和關鍵績效指標（KPI），這些足以令人眼花繚亂。”

　　這個簡短的報告中使用了由Frost＆Sullivan收集來的聯絡中心數據從而得出了它的結論。

　　Frost＆Sullivan公司仍然建議企業向著建設“客戶體驗中心”向前邁進。在結束這簡短報告時總結道：“客戶對企業品牌的感知來自于每一個他們與企業的相互作用，從銷售和服務、計費、廣告和日常產品使用或服務體驗。為了獲得成功，客戶體驗需要進行精心設計和精心策劃。這是為了確保一個很好的和每次都一致的客戶體驗唯一途徑。”

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