銀行的工作總是惹人艷羨，體面的工作環境加上可觀的收入。不過，很少有人知曉的是，銀行的客服團隊中也有著這樣一群人，他們畢業后接受過類軍事化培訓，繁忙時每天需要無間隙的工作8個小時甚至更多，他們不能像普通白領一樣在中午能有時間打個盹，連吃飯時間都只能在特定的半小時之內完成，他們的工作不允許透露真實的名字，多數時間只有一個編號，——“您好，歡迎使用工商銀行（行情，問診）電話銀行，工號5531為您服務”。

　　四地中心各有分工

　　工商銀行作為個人客戶最多的銀行之一，每天接聽的來自全國各地的客服電話數以萬計。為了保證7X24小時的無間歇服務，保證各個地區的電話接聽率，工商銀行將客服中心分別設立在北京、石家莊、合肥、廣州。

　　在分工中，北京是四地呼叫中心的核心，許多規章制度的制定與統籌都在這里進行，工行貴賓用戶專線與在線客服的工作也集中于此。石家莊作為北方接聽工作的核心力量，合肥則主要擔負起了福建等南部省份的接聽任務，廣州中心稍顯不同，工行的海外機構對接團隊在此組建，英文、粵語的服務也成為了廣州中心的特色。

　　廣州呼叫中心負責人告訴記者，雖然四個中心分布在不同地區，但是之間的協作也是密不可分，如果一旦發生緊急狀況，導致某一中心的工作量暴增，可以通過后臺系統將電話呼入轉接到其他中心進行接聽，除此之外，中心與中心之間也會定期組織數據分析，人員培訓交流，做到協同發展。

　　上述負責人表示，目前評價銀行業客服中心的指標主要包括接聽率、服務水平（即20秒內接聽電話的數據統計）和客戶滿意度。2013年，廣州中心境內電話總呼入量為792萬通，總接聽量為772萬通，接聽率為97.87%，服務水平為93.58%，客戶滿意度為99.37%。境外電話接聽率為98.93%，服務水平為98.39%。據悉，“這樣的成績在銀行業協會統計的各銀行排名中比較靠前”。

　　作為南方省份接聽任務的主力軍，合肥中心也在不到四年的時間里快速成長。合肥中心負責人介紹說，該中心2013年累計呼入電話2239萬通，接聽2205萬通，除此之外，該中心的風險控制部門利用系統篩選等方法發現了1萬多個釣魚網站，有效的降低了客戶使用電子銀行風險。

　　記者在走訪幾家呼叫中心的過程中發現，接聽電話的工作遠比想像中要復雜的多，就連一個如何安排員工吃飯的簡單問題都要進行周密的統計與安排。

　　在實際工作中，每一個呼叫中心大致由五個部分組成，客服一部、二部、三部、業務管理部和辦公室。每一個客服部又會劃分成若干個小組，一個小組大概有15人，這15個人即為一個團隊，無論吃飯還是排班都作為一個整體。

　　此外，每一個中心的墻上都貼有巨大的電子顯示牌，不斷顯示著當前的等待接聽的電話數量與目前的接聽率與服務水平。現場值班人員要根據當前情況，并根據預測的未來接聽數量合理的安排員工進行休息，一旦出現錯誤，就可能導致某一時間段接入電話的大量排隊，也會造成人員的利用率降低。

　　年輕人挑大梁

　　24、25歲對許多人來說或許仍是讀書的年齡，但這個歲數已經是這幾個呼叫中心的員工的平均年齡水平了。在記者拿到的合肥呼叫中心的人員名單中，89、90后員工幾乎占到了八成以上。不僅如此，有些90后們已經在呼叫中心挑起了大梁。

　　王岳云就是一名“90后”員工，2010年7月加入合肥電子銀行中心，短短3年多時間，她已經成長為管理著數名員工的班組長。

　　王岳云告訴記者，每一名新員工入行都要進行最短3個月的上崗專業培訓，這其中包括銀行基礎知識、服務人員素質培養等多方面的訓練，只有在考試合格以后，他們才可以有機會拿起電話進行“以工代訓”。

　　構建境外機構服務體系

　　廣州客服中心一部是工行服務海外機構的重要平臺，與其他部門不同，他們主要提供英語和粵語的服務。負責人介紹說，2013年，廣州電子銀行中心與廣東外語外貿大學攜手啟動了北美區域服務研究項目，一部的許多客服代表都參與進來，他們在一線遇到的許多實際問題，為建設境外服務體系起到了很大的幫助作用。

　　近年來，隨著工行海外機構的發展，客戶的服務需求也日見增多。2011年，廣州客服中心托管了工銀澳門的電話銀行服務，截至2013年，該中心托管的境外機構已經達到了16家。

　　廣州客服中心一部負責人告訴記者，從客戶需求角度出發，是客服中心的主旨，未來工行亦將推出其他語種的服務項目以滿足不同國家地區客戶的需求，而廣州客服中心的目標也是期望在未來電話服務能做到覆蓋工行所有海外機構。