報告導讀

　　《2014-2018年中國電信業呼叫中心行業發展趨勢及投資預測報告》由中商智業電信業呼叫中心行業分析專家領銜撰寫，主要分析了電信業呼叫中心行業的市場規模、發展現狀與投資前景，同時對電信業呼叫中心行業的未來發展做出科學的趨勢預測和專業的電信業呼叫中心行業數據分析，幫助客戶評估電信業呼叫中心行業投資價值。

　　報告描述

　　電信業呼叫中心行業研究報告主要分析了電信業呼叫中心行業的國內外發展概況、行業的發展環境、市場分析（市場規模、市場結構、市場特點等）、生產分析（生產總量、供需平衡等）、競爭分析（行業集中度、競爭格局、競爭組群、競爭因素等）、產品價格分析、用戶分析、替代品和互補品分析、行業主導驅動因素、行業渠道分析、行業贏利能力、行業成長性、行業償債能力、行業營運能力、電信業呼叫中心行業重點企業分析、子行業分析、區域市場分析、行業風險分析、行業發展前景預測及相關的經營、投資建議等。報告研究框架全面、嚴謹，分析內容客觀、公正、系統，真實準確地反映了我國電信業呼叫中心行業的市場發展現狀和未來發展趨勢。

　　本研究咨詢報告中商智業公司領銜撰寫，在大量周密的市場調研基礎上，主要依據了國家統計局、國家商務部、國家發改委、國家經濟信息中心、國務院發展研究中心、國家海關總署、全國商業信息中心、中國經濟景氣監測中心、中商情報網、全國及海外多種相關報刊雜志的基礎信息以及專業研究單位等公布和提供的大量資料。對我國電信業呼叫中心行業作了詳盡深入的分析，是企業進行市場研究工作時不可或缺的重要參考資料，同時也可作為金融機構進行信貸分析、證券分析、投資分析等研究工作時的參考依據。

　　報告目錄

　　第1章 中國呼叫中心產業發展綜述

　　1.1 呼叫中心界定及形態概述

　　1.1.1 呼叫中心定義

　　1.1.2 呼叫中心分類

　　1.1.3 呼叫中心功能

　　1.1.4 呼叫中心存在形態

　　（1）呼叫中心形態

　　（2）形態特點分析

　　1.2 呼叫中心發展歷程綜述

　　1.2.1 業務發展進程

　　1.2.2 技術發展進程

　　1.3 呼叫中心發展環境分析

　　1.3.1 呼叫中心政策環境分析

　　（1）呼叫中心管理體制

　　（2）呼叫中心相關法律法規

　　（3）呼叫中心標準制定現狀

　　（4）政策環境對產業的影響

　　1.3.2 呼叫中心經濟環境分析

　　（1）國內外經濟形勢

　　1）國內經濟形勢

　　2）國際經濟形勢

　　（2）服務外包行業發展現狀

　　1）國際行業發展現狀

　　2）服務外包手段增多，多元化發展趨勢明顯

　　3）承接地發生重大變化，發展中國家獨占鰲頭

　　4）服務外包向高端擴展，KPO得到快速發展

　　5）國內行業發展現狀

　　（3）呼叫中心與區域經濟發展

　　（4）呼叫中心與經濟結構轉型

　　（5）經濟環境對產業的影響

　　1.3.3 呼叫中心社會環境分析

　　（1）呼叫中心人力資源供給

　　（2）呼叫中心通信網絡供給

　　（3）呼叫中心與產業園區建設

　　（4）社會環境對產業的影響

　　1.3.4 呼叫中心技術環境分析

　　（1）呼叫中心技術驅動因素

　　（2）呼叫中心技術水平及特點

　　（3）呼叫中心技術趨勢及前景

　　1.4 呼叫中心與服務營銷分析

　　1.4.1 服務營銷特點及影響

　　（1）服務營銷特點分析

　　（2）服務對營銷組織的影響

　　1）減小發散性

　　2）增加發散性

　　3）減小復雜性

　　1.4.2 客戶關系管理（CRM）產生與發展

　　（1）客戶關系管理（CRM）產生背景

　　（2）客戶關系管理（CRM）發展特征

　　（3）客戶關系管理（CRM）經營模式

　　1）客戶行為分析主導型

　　2）市場信息主導型

　　3）銷售過程主導型

　　4）維護和服務主導型

　　5）項目實施主導型

　　1.4.3 呼叫中心與客戶關系管理（CRM）

　　（1）呼叫中心與CRM的關系

　　（2）呼叫中心與CRM融合趨勢

　　1.5 報告研究單位及研究方法

　　1.5.1 報告研究單位介紹

　　1.5.2 報告研究方法概述

　　第2章 中國呼叫中心產業鏈構建及發展現狀

　　2.1 中國呼叫中心產業鏈構建及整合

　　2.1.1 呼叫中心產業鏈構建研究

　　（1）呼叫中心建設過程解析

　　1）呼叫中心建設難點

　　2）呼叫中心建設過程

　　3）從建設過程看需求

　　（2）呼叫中心產業鏈構建

　　1）產業鏈構建情況

　　2）關鍵成功因素

　　2.1.2 呼叫中心產業鏈主體

　　（1）咨詢商

　　（2）平臺提供商

　　（3）軟件提供商

　　（4）集成與服務提供商

　　（5）運營管理培訓商

　　2.1.3 呼叫中心產業鏈整合探索

　　（1）服務“客戶的客戶”理念提出

　　（2）整體以“產業鏈”為中心

　　（3）整合以客戶需求為核心

　　2.2 中國呼叫中心產業市場規模分析

　　2.2.1 中國呼叫中心產業發展概況

　　2.2.2 中國呼叫中心產業發展特征

　　2.2.3 中國呼叫中心產業發展規模

　　（1）企業數量

　　（2）產業投資規模

　　（3）產業坐席數規模

　　（4）產業銷售規模

　　（5）產業就業規模

　　2.2.4 中國呼叫中心產業市場應用

　　（1）平行市場應用

　　（2）垂直市場應用

　　2.3 中國呼叫中心產業經濟效益分析

　　2.3.1 呼叫中心產業成本分析

　　（1）呼叫中心產業成本構成

　　（2）呼叫中心主要成本剖析

　　1）人力資源成本

　　2）技術平臺成本

　　3）網絡運營成本

　　（3）呼叫中心成本優化與策略

　　2.3.2 呼叫中心成本效益核算

　　（1）營銷及技術支持型

　　（2）客戶服務及對內支持型

　　2.3.3 呼叫中心利潤型體系構建

　　（1）利潤型體系利潤來源

　　（2）利潤型體系構建要點

　　1）呼叫中心功能重新定位

　　2）呼叫中心組織架構重新確定

　　3）呼叫中心運營體系重新設計

　　4）注重體系內的內部協調

　　2.3.4 呼叫中心經濟效益提升策略

　　（1）經濟效益主要提升策略

　　（2）國外效益提升經驗借鑒

　　（3）國內領先企業運行經驗