CTI論壇（ctiforum）3月17消息（編譯/韓江學）：一家研究咨詢公司預測，語音分析市場前景十分可觀。

　　根據(jù)最新的分析，整體市場預期從2014年的4.56億美元將增長到2019年的13.3億美元，北美市場預計將坐上頭把交椅。而其他市場，如中東和非洲（MEA），拉丁美洲（LA）和亞太地區(qū)（APAC）也將有強力增長的市場需求潛力和令人印象深刻的復合年增長率（CAGR）。

　　雖然統(tǒng)計和數(shù)字只是描繪了畫面的一小部分，其背后的真正原因是技術的進步導致的一些列革命。語音分析，至少在聯(lián)絡中心市場，影響是巨大的。

　　首先，它提高了整體聯(lián)絡中心業(yè)務。語音分析技術具有將非結構化會話，例如電話呼叫，轉(zhuǎn)換成結構化數(shù)據(jù)的輸出能力。然后進一步采用多種技術，將其變成元數(shù)據(jù)。呼叫中心經(jīng)理使用這些數(shù)據(jù)來更好地服務于他們的客戶群，對產(chǎn)品和服務進行業(yè)務決策，協(xié)助座席人員處理問題，總體而言，上述過程描繪了語音分析是如何影響聯(lián)絡中心的。這種數(shù)據(jù)，從本質(zhì)上講，是無價的。

　　語音分析技術令人印象深刻，因為它可以讓你按照你所感興趣的諸多方面的線索快速搜索大量的音頻數(shù)據(jù)。包含特定字詞的音頻文件可以快速方便地訪問和調(diào)取。這種在連續(xù)的音頻中定位關鍵短語的能力，使企業(yè)中的許多部門受益，而不僅僅影響到了聯(lián)絡中心。這些部門包括了市場部、法律部和行政部。這是商業(yè)智能的重要組成部分。

　　利用語音分析可以幫助管理者和座席人員更清楚地了解客戶的情緒和壓力，這次呼叫的原因，所提到的產(chǎn)品等等。可以快速地識別客戶的需求、愿望和期望，并努力滿足甚至超越這些期望。

　　鑒于它在聯(lián)絡中心中的功能如此之強，那么它在市場預測支持方面所展現(xiàn)的實用性和智能程度就一點也不奇怪了。它理應適用于各類企業(yè)，從銀行到零售、制造、交通、甚至是醫(yī)療行業(yè)，都可以采用在聯(lián)絡中心所使用的所有語音分析技術。在全球范圍，這樣可以提高客戶保留率、忠誠度和整體體驗。

　　語音分析的價值是無法估量的，它可以挖掘這些數(shù)據(jù)來幫助確定客戶的情緒。然后管理人員可以利用這些數(shù)據(jù)來進行流程和服務上的轉(zhuǎn)變，以提高質(zhì)量和提高客戶忠誠度，最后提高銷售和收入。

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