目前，北京電商正在角逐行業(yè)好客服模范。如果你還以為客服就是回答一下用戶(hù)咨詢(xún)，那么你就Out了。電商客服已成為了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在消費(fèi)者、政府以及企業(yè)的多方面推動(dòng)下，電商客服正在經(jīng)歷升級(jí)。
電商客服在忙啥
客服不僅僅是消費(fèi)者與企業(yè)之間的傳聲筒，同時(shí)也是消費(fèi)者接觸企業(yè)的第一站。電商客服日常工作中往往要承受巨大壓力，客戶(hù)售前反復(fù)詢(xún)問(wèn)、售中百般刁難、售后投訴抱怨，這都是一個(gè)客服每天都需要解決的問(wèn)題。
好的客服，不僅需要專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，更需要豐富的溝通技巧，同時(shí)，人性化服務(wù)也為消費(fèi)者帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。據(jù)記者了解，某大型B2C平臺(tái)要求客服人員在工作臺(tái)前擺放一面鏡子，在與消費(fèi)者交流時(shí)需保持面帶微笑；部分主營(yíng)服裝的電商公司在客戶(hù)下單前，客服人員都要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行溝通，以便掌握其體型數(shù)據(jù)；而有些專(zhuān)營(yíng)母嬰、醫(yī)藥的電商平臺(tái)，則會(huì)引入相應(yīng)的具備專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的客服人員為消費(fèi)者提供服務(wù)。特色的客服服務(wù)也為用戶(hù)帶來(lái)更好的消費(fèi)體驗(yàn)。
作為電商服務(wù)的最前線，客服的質(zhì)量越來(lái)越受重視。北京商報(bào)記者從電子商務(wù)協(xié)會(huì)獲悉，北京將出臺(tái)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范電商客服的服務(wù)水平。而日前由北京市電子商務(wù)協(xié)會(huì)主辦的“2013電商好客服” 評(píng)選也將為行業(yè)規(guī)范的制定提供理論和案例支持。
“萬(wàn)能的客服”
目前，大多企業(yè)已經(jīng)把導(dǎo)購(gòu)和客服并入一體，而電商客服人員也正在向“萬(wàn)能”方向發(fā)展，商品售前客戶(hù)的猶豫不決，售中客戶(hù)的苛刻要求以及售后客戶(hù)的后續(xù)需求，好的客服都能及時(shí)為消費(fèi)者解決。在此之外，偶爾“賣(mài)個(gè)萌”，也成為優(yōu)秀客服的應(yīng)有之意。而這些看起來(lái)隨意有趣的服務(wù)背后，都需要員工具備較高的素質(zhì)及系統(tǒng)的前期培訓(xùn)。
北京市電子商務(wù)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)林亞認(rèn)為，客服人員是電商企業(yè)中最了解消費(fèi)者的群體，但企業(yè)往往忽視這部分員工的作用。電商客服未來(lái)的發(fā)展方向?qū)?huì)是員工高素質(zhì)、高學(xué)歷化，同時(shí)，這些具備豐富基層經(jīng)驗(yàn)且擁有高學(xué)歷的員工也會(huì)是企業(yè)管理層的有力競(jìng)爭(zhēng)者。但林亞同時(shí)坦言，目前很多企業(yè)對(duì)客服的重視還不夠，而新觀念需要從基層客服的企業(yè)榮譽(yù)感逐漸培養(yǎng)起來(lái)。電子商務(wù)協(xié)會(huì)及政府相關(guān)部門(mén)會(huì)推出相關(guān)政策，推動(dòng)電商客服人員樹(shù)立社會(huì)榮譽(yù)感。
重要的“隱形人”
客服雖然與消費(fèi)者接觸最為緊密，但也最容易受到消費(fèi)者的忽視。YOHO！有貨副總裁紐叢笑對(duì)北京商報(bào)記者坦言，“好的客服就是沒(méi)有客服。”龐大的客服員工與忙碌的接線回應(yīng)，在一定程度上說(shuō)明企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)有所缺失，這導(dǎo)致用戶(hù)產(chǎn)生大量反饋，如果消費(fèi)者在走完一次完整的購(gòu)物流程之后感覺(jué)良好，則無(wú)需客服介入。
客服的隱形身份并不代表這不是一個(gè)重要的崗位，客服員工的能力隨著日漸激烈的電商競(jìng)爭(zhēng)也在相應(yīng)上升。紐叢笑表示，客服人員的角色正在逐漸轉(zhuǎn)型，在YOHO!有貨的客服群體中，有40%的人員學(xué)歷是本科。實(shí)際上，很多關(guān)于產(chǎn)品咨詢(xún)、企業(yè)政策的問(wèn)題由于網(wǎng)頁(yè)介紹已相當(dāng)詳細(xì)，這些基礎(chǔ)性問(wèn)題客服已較少去面對(duì)，但客服面臨更高級(jí)的處理問(wèn)題，例如對(duì)客戶(hù)的回訪，要求客服人員具備更高的溝通技巧與分析能力，通過(guò)回訪數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與處理，讓企業(yè)知道哪些服務(wù)可以有所提升，這也是當(dāng)代客服所承擔(dān)的重要工作之一。
