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提升高端客服體驗太平人壽打造高端業務綠色通道

　　以核保規則調整為基礎，從流程、服務、銷售支持等環節進行全方面創新，“高端業務運營支持體系” 將打造一條高端業務的“綠色通道”，為太平人壽高端客戶帶來全新的服務體驗。
　　近期，“高端業務運營支持體系”在太平人壽全國各分支機構推廣。該體系以一套與高端業務相匹配的運營服務模式，打造高端業務的“綠色通道”，為太平人壽高端客戶帶來全新的服務體驗。
　　據悉，太平人壽在壽險高端業務市場素有口碑。自2005年開始，在保證對一般業務持續開發、對大眾客戶的服務穩步提升的同時，太平人壽陸續推出針對高收入、高學歷和高品位人群的“卓越人生”、“財富領御”等理財保障計劃，以產品為突破，占據著保險市場高端業務的制高點。幾年來，太平人壽客戶的件均保費一直名列市場前茅，高額保單不斷涌現。然而，由于原有電子化管理手段及成本投入的諸多限制，在此之前，在服務體驗方面，尤其是承保階段，高端客戶和普通客戶的服務體驗并無本質區別。在某些情況下，情況可能恰好相反，由于高端客戶的投保額度較大，因此在承保時，手續可能會更為繁復。這和高端人群對服務體驗的特殊要求有一定差距。在做好對所有客戶服務的同時，如何逐步提升高端客戶服務體驗？打造一條高端業務專屬的“綠色通道”很有必要。
　　據介紹，“高端業務運營支持體系”是太平人壽近期著力打造的“客戶服務體驗式平臺”的重要支撐體系之一，根據市場細分、服務細分的原則，為高端客戶提供差異化的服務。針對高端業務，“高端業務運營支持體系”將現有核保規則重新進行了梳理，簡化了高端客戶的投保手續。它率先采用全新的差異化財務核保規則，綜合考慮目前國內地區經濟發展的不均衡性、客戶不同的身份背景、保險代理人員業務品質檔案的差異，以多層次的綜合評估體系，確認高端客戶的“高端”屬性，最大程度放寬了高端客戶的核保標準，以簡化高端客戶的投保手續。如核保階段，現在以核實客戶身份背景為主，審核客戶收入、資產證明等財務資料不再為確認客戶高端屬性的首要途徑。對一些限制也有大尺度的放開，如提高重大疾病保險的保險限額，放寬部分高端客戶的體檢要求，取消外籍人士的投保限額等。
　　契約訪談和體檢是客戶體驗保險公司服務的重要環節。據介紹，對高端客戶，太平人壽對訪談人員、訪談時間、著裝和禮儀作了明確的規范，建立了完善的契訪質量控制方案。對高端客戶的體檢服務，太平人壽建立了一套標準專業化服務流程，確保高端客戶體檢醫院的就檢環境與醫療質量，并由公司內勤人員陪同客戶體檢。
　　“綠色通道”的“暢通無阻”來自于電子化信息系統后臺的強力支持。據了解，太平人壽在目前的業務系統中加載了“自動核保引擎”，將核保流程從人工聯絡、手工操作的原始服務方式中解放出來。系統對高端業務優先錄入，大大節約了錄入環節的等待時間。在核保環節，先進的核保作業智能分單系統可自動識別高端業務，將高端業務優先派工，指定分配給在崗的資深核保員，在分單管理層面大幅提高了高端業務的核保服務時效與品質。目前，太平人壽高端業務在一個工作日內即可完成首次核保，承保時效大幅縮短。

CTI論壇報道

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