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客戶互動：移動應用和IVR能避免戰(zhàn)爭嗎？(下)

　　成本考慮
　　這并不是說企業(yè)不應該權衡移動應用的成本和效益。當然，精心設計的移動應用可導致呼叫轉移和自助服務形式的適度節(jié)省。在某些行業(yè)，如銀行和旅游，聯絡IVR或呼叫中心約60％的呼叫是通過移動電話完成的，所以潛力是巨大的。
　　再有就是銷售元素。市場分析公司Gartner預測，到2015年，公司的一半銷售是通過他們的社交網絡和移動應用完成的。
　　很難比較客戶使用移動應用和IVR系統的成本，因為今天許多互動是互相混合的，客戶從移動應用開始，然后轉移到IVR系統，反之亦然。
　　有些成本是比較容易量化。真正好的移動應用比網絡和IVR更便宜，構建成本從$ 25,000美金至$200,000美金或者$300,000美金，根據不同的內容，提供一定數量的功能和特性，內置安全層，支持一定數量的平臺和操作系統，一些可用的輸入方式，以及許多其他因素。
　　因此，Ristroph建議，公司可以從小規(guī)模開始，以后再添加更多的特性和功能。你不要想一口吃個胖子。
　　Nuance通訊公司在9月中旬推出這樣一款產品，Nuance Call Intercept。該產品的目的是在在適當的時候引導智能手機用戶采用公司的移動應用。當呼叫者撥打公司的服務專線時，Nuance公司的專利Call Intercept應用自動檢測呼叫者是否在其智能手機上安裝了該公司的移動應用，并提供攜帶它，而不是繼續(xù)這個呼叫。取而代之的是電話鈴聲，Call Intercept攜帶這個呼叫并建議呼叫者在他的智能手機上安裝移動應用，Nuance公司的移動應用的副總裁兼總經理Robert Gary表示：“呼叫轉移之前，給用戶一個提示，然后可以推出移動應用。”
　　這個應用不看呼叫者的意圖，因此，移動應用在一些特殊情況下是不恰當的。在這些情況下，呼叫者可以選擇該公司的自助服務的應用或轉移到現場座席。
　　調整是必須的
　　Ristroph表示，任何IVR系統需要不斷進行測試和調整，不斷維護和升級將是必要的，移動應用也是如此，因此，適當的預算和計劃也是必須的。如果沒有在適當的資源，移動應用可能創(chuàng)造支持性的惡夢。
　　它會面臨更大的挑戰(zhàn)，因為移動操作系統、設備和網絡都在不斷變化。有極少數情況下，應用是依賴網絡或運營商，但他們使用的平臺是有變異的。即使從3G到4G的轉換可能會導致一些移動應用的肆虐。
　　座席代表
　　對于某些問題，客戶想要或需要與現場的座席代表交談。也有一些人，他們只愿意與現場的座席交談，無論他們有多少其他的選擇。
　　SpeechCycle/Echo Research研究發(fā)現，80％的受訪者表示可以選擇與座席代表交談對于客戶體驗是至關重要的，即使他們不使用它。
　　Allen 表示：“人們仍然希望與人交談。當他們有問題，他們想打電話與明白這個問題的人交談。”
　　因此，它有助于為移動應用的用戶提供轉移到現場的座席的方式。客戶不需要從頭再來。
　　移動的市場
　　據分析師和顧問，移動應用對于許多行業(yè)的外呼客戶服務特別有用，如汽車、金融服務、醫(yī)療保健、交通運輸行業(yè)和公用事業(yè)。下面是一些行業(yè)現有的和潛在的用途：
　　汽車行業(yè)：有針對性的新車和二手車銷售提供服務和維護的通知、召回通知。
　　金融服務：忠誠度計劃的續(xù)訂和更新，早期債務的催收催繳，可疑購買警報。
　　醫(yī)療保健：預約/提醒、處方筆跡、保險。
　　旅游：航班延誤和取消通知、改期選項、檢查和升級的要求，旅游政策提醒。
　　公用事業(yè)：帳戶更新、計劃中斷警報、服務斷開警告、支付賬單。
　　使移動應用更便宜
　　為了幫助移動用戶避免巨大的超齡費，美國最大的無線運營商在10月中旬，在客戶的語音、數據、文本的每月計劃達到限額之前，開始為客戶免費發(fā)送警報消息。出外旅游時，他們也會提醒消費者有關的國際漫游費。無線用戶將收到這些消息，除非他們選擇退出。
　　發(fā)出這樣承諾的運營商，包括AT＆T公司、Verizon公司、Sprint/ Nextel公司、T – Mobile公司、U.S. Cellular公司、Clearwire公司，Cellular One of Northeast Arizona公司、Cellcon公司、Illinois Valley Cellular公司、SouthernLinc公司。總之，這些運營商覆蓋所有美國手機用戶中的大約97％。
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