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歐文: 華為如何成為全球頂級呼叫中心品牌

　　眾所周知，華為因其電信基礎設施而聞名于世，但其實華為也是亞洲最重要的呼叫中心解決方案供應商。隨著華為eSpace云聯絡中心解決方案的發布，人們不禁想問，華為如何才能成為全球頂級的呼叫中心基礎設施供應商。
　　華為可以選擇三種途徑成為一家強大的全球呼叫中心競爭者：　　

收購一家現有的西方供應商

全球新興消費市場的積極擴張，這些市場的呼叫中心業務增長將比西方更快。

　　Ovum認為華為將專注于第三個選擇來發展呼叫中心業務。
　　方案1：收購一家現有供應商
　　華為可以采取的最快最重大的舉措即是收購現有的全部或部分供應商。盡管阿爾卡特-朗訊的Genesys業務已經被私募股權公司Permira所收購，但Genesys對華為而言仍然極具吸引力，因為Genesys在企業和運營商領域仍然擁有良好的業務。其它可能的收購對象還包括Aspect（同樣由私募股權公司所持有，并擁有微軟的重大投資）、Interactive Intelligence、Altitude Software以及西門子的業務部門等。
　　不過直接收購是最不可能通過的方案，很顯然這其中任何一項收購都將面臨一些監管障礙。即使華為擁有足夠的資金來滿足甚至高達10億美元的要價，最大的障礙還是在于產品線、銷售隊伍以及相關技術的整合。
　　華為希望從所收購的西方供應商中獲得的應該是市場份額、銷售渠道、專利以及新的地區市場的現有客戶群。這些目標完全可以通過合作或者成立合資企業而實現，這樣成本和風險都會更低。如果華為很急著搶占呼叫中心市場，那么收購還有一點道理；否則，還有更明智的方法來壯大全球呼叫中心業務。
　　方案2：單獨打入成熟市場
　　西方企業常常試圖獨自或者與渠道合作伙伴一起拓展全球市場，憑借其豐富的經驗和品牌知名度來為他們的市場營銷做好鋪墊。但是，反過來，如果一家規模較大、而知名度相對較低的亞洲企業要打入美國或英國呼叫中心基礎設施市場，這個方法是不可行的。成熟市場已經處于飽和狀態，未來幾年新的呼叫中心的增長前景將較為緩慢。北美大部分的基礎設施業務均為更換或升級業務，所以新進企業很難取得立足之地。同樣，這些地區的新客戶需要以較低的成本獲得更先進的產品特性，他們希望其技術供應商同時也是部署合作方以及具有行業最佳實踐的可以信賴的伙伴。華為無法在北美和歐洲等成熟市場充當這樣的角色。
　　華為已經在歐洲擁有了眾多ICT業務研發中心，并已經成為歐洲很多運營商的戰略供應商，所以華為要提高其在發達地區的品牌知名度并不奇怪。對運營商和消費電子企業而言，這樣的一個混合戰略還講得通，但華為不可能將其作為招攬呼叫中心客戶和提升市場份額的途徑。
　　方案3：專注于發展國內和新興市場
　　所有呼叫中心供應商的真正戰利品應該是“世界其他地區”：在這廣大的地區，日益增長的中產階級紛紛追崇西式消費文化，并渴望得到基于電話和網絡的客戶服務。這些地區主要集中在亞洲，也包括拉丁美洲、非洲部分地區、東歐以及中東，是具有新呼叫中心建設及新基礎設施購買空間的地區。
　　華為已經在這個新興市場取得了一定的立足點，其產品覆蓋了10,000多個座席中心。而eSpace的發布為對價格敏感的中端市場提供了一個托管解決方案。華為已經成功地將自己定位成一個成本更低的產品供應商，而其能力可與西方同行相當。
　　專注于中國、印度、墨西哥、印度尼西亞和巴西市場對華為而言將更有意義。在這些巨大的市場，華為可以充分利用自己的專長，而不用承受西方地區的成本結構及競爭對手的壓力。華為已經踏上了這條路，并將尼日利亞MTN（2,000個代理商）、巴西Claro（10,000個代理商）和中國移動廣東公司（13,900個代理商）等迅速增長的運營商作為主要客戶。
　　由于華為在中國以外的地區業務更加廣泛，所以華為有可能在品牌管理和國際營銷方面做得更好。這將為更成熟的地區的客戶提供機會，同時也將獲得機會，如此循環，華為的品牌知名度和客戶認知度將進一步提升。通過選擇專注于新興市場，華為還將可以避開在發達西方地區會遇到的監管和政治問題，同時獲得更大的全球市場份額。
　　或許，華為要成為全球呼叫中心領先供應商所需要的只是時間而已。

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