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廬江供電95588做好巢湖區(qū)劃調整期供電服務

　　春節(jié)在即，近日安徽廬江供電公司95598客戶服務中心認真落實巢湖行政區(qū)劃調整工作的各項部署和要求，增強工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以全力做好95598熱線渠道暢通為工作重點，力保百萬百姓滿意。
　　
　　隨著天氣不斷下降，用電負荷節(jié)節(jié)攀升，特別是巢湖撤市、區(qū)劃調整后，移動和電信公司業(yè)務調整出現區(qū)域串線等諸多問題，確保今年電網過渡期優(yōu)質服務“不掉鏈”已成為安徽廬江供電公司當前工作的重點。
　　
　　95598客戶服務中心作為供電服務窗口一線，為了做好春節(jié)期間供電優(yōu)質服務工作，從元旦開始，采取有效措施安排部署，建立通暢的業(yè)務流通渠道，確保95598供電熱線再熱，24小時也不掉鏈。全力以赴做好今年春節(jié)供電服務工作。95598客戶服務中心專門成立了春節(jié)期間優(yōu)質服務領導小組，提早安排、詳細布置了各項工作；檢查95598硬件設備情況和95598系統(tǒng)運行狀況，發(fā)現問題及時整改，消除了設備運行隱患，保障95598系統(tǒng)安全可靠運行。
　　
　　為了確保95598服務熱線暢通，廬江95598呼叫中心除本身系統(tǒng)外，還有一套外線直接系統(tǒng)。在遇到突發(fā)事件，系統(tǒng)因電話擁堵而無法接入時，坐席員轉接直接系統(tǒng)，電話邊會更快接通，及時為客戶服務。同時，加強與搶修部門信息溝通，將故障報修受理后，第一時間派發(fā)到相關部門，并通過電話督促，回訪客戶，統(tǒng)計客戶報修滿意率。對于大面積故障停電，及時與當地供電所、搶修運維隊負責人聯系，了解故障情況，搶修進度，加強故障搶修督導，及時做好客戶的解釋工作，打好“春節(jié)”服務的攻堅戰(zhàn)。
　　
　　做好供電信息的披露工作，特別是在發(fā)生供電故障時，成為社會各界關注的重點。為此，該公司除了開通語音系統(tǒng)平臺、短信平臺等信息發(fā)布渠道外，還為方便特殊人群，第一時間與廬江人民廣播電臺負責人協商并達成共識，開設“電力信息播報”欄目，拓展了停電信息發(fā)布平臺。通過這些短信、新聞媒體等方式，及時、快速地將停電原因、停電范圍、停電預計時間等信息公布出去，既節(jié)約了人力資源，又提高了工作效率，實現信息快速及時，信息平臺多元化。
　　
　　此外，該公司要求節(jié)日期間領導帶班制，遇到節(jié)假日、重大天氣變化、大范圍故障停電時，公司營銷部負責人參與“95598”服務熱線接聽，現場安排、布置工作，出現疑難問題，做到反應迅速，解決到位，第一時間保障客戶用電，做好服務，耐心的跟客戶溝通，取得客戶的諒解，維護電網企業(yè)品牌形象。
　　
　　點亮窗口、贏得民心成為95598姑娘們的行動準則。她們不斷加強自身學習，認真貫徹新“三個十條”，熟練掌握新“三個十條”、“新的電價政策”等業(yè)務知識，讓客戶“一個電話解決問題”。特別是公司開展“把服務對象當親人”“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”主題實踐活動后，95598呼叫中心針對外地務工人員回家過節(jié)，在接聽電話與客戶溝通時站在客戶的角度，換位思考，反映迅速，切實做到“你用電，我用心”，深得客戶好評。
　　
　　據統(tǒng)計，今年1-11月份總呼入數為72833次，其中人工服務電話總數為60337次（不直接電話），自動查詢電話總數為12558次；受理各類故障報修1690起，其中完成1690起，報修業(yè)務回訪共1690件，回訪率100%；3起因客戶電話無人接聽，無法回訪，回訪成功率為99.82%，滿意率為100%；受理投訴為4起，均為外界因素導致的服務質量投訴；各供電窗口人員服務規(guī)范，無違章現象，這是該公司95598歷年來取得最好的成績單。

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