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第五代呼叫中心應用于大興城管熱線呼叫中心

　　CTI論壇(ctiforum)12月29日消息（記者潘婷婷）: 近日，商路通第五代呼叫中心隨合作伙伴一起成功應用于大興城管熱線呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)從開工實施到成功上線，只用了2天時間，再次印證了第五代呼叫中心的產(chǎn)品化程度以及商路通公司的快速部署能力。
　　數(shù)字化城市管理是一種新型城市管理模式，其利用地理信息系統(tǒng)、全球定位系統(tǒng)以及遙感技術等手段，建立統(tǒng)一的城市管理信息平臺，實現(xiàn)對城市的精確、高效、協(xié)同管理。“數(shù)字城管”，即數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)，是基于計算機軟硬件和網(wǎng)絡環(huán)境，集成地理數(shù)據(jù)、單元網(wǎng)格數(shù)據(jù)、部件數(shù)據(jù)、地理編碼數(shù)據(jù)等多種數(shù)據(jù)資源，通過部門信息共享、協(xié)同工作，實現(xiàn)對城市市政工程設施、市政公用設施、市容環(huán)境、與環(huán)境秩序監(jiān)督管理的一種計算機應用系統(tǒng)。“數(shù)字城管”借鑒“萬米單元網(wǎng)格管理法”，將城管局有關的市政管理內(nèi)容納入到系統(tǒng)管理中去。數(shù)字城管的建設，將原先分散于城管局內(nèi)的城市管理處、城鄉(xiāng)規(guī)劃處、城市建設處、城市執(zhí)法監(jiān)查大隊等部門形成一個有機的整體，提高城市管理的效率和服務水平。建設一個集“城市管理，監(jiān)控聯(lián)防，應急指揮，行政聯(lián)合”為一體的“數(shù)字大興”應用系統(tǒng),最終實現(xiàn)對城市的“科學、嚴格、精細、長效”管理。
　　為了進一步改善城管在大眾心目中的形象，更好的服務于民，大興城管與商路通及合作伙伴，采用第五代呼叫中心技術共同搭建呼叫平臺，提供7*24小時的在線服務，及時的接通每一通電話，有效地為群眾解決每一個難題。呼叫平臺作為一個服務系統(tǒng)，對外面向廣大群眾，對內(nèi)則是一個中樞系統(tǒng)，負責信息的收集、整理、分檢、反饋和日常服務工作的調(diào)度、協(xié)調(diào)、指揮、督察以及工作情況的記錄、整理、存檔。這一系列的工作流程都可以在熱線系統(tǒng)和操作平臺上指導安排完成。不僅是對整個受理服務過程進行了監(jiān)管，對其服務質(zhì)量都可以進行考核，這樣一來，不僅是解決了群眾的問題還對工作人員進行了監(jiān)管，對其工作質(zhì)量的提高起到了不可取代的作用。
　　大興城管服務熱線集咨詢、投訴、求助等為一體，為人民群眾提供了全方位的“一條龍”服務。在服務范圍的拓展上，較好地解決了長期困擾市民在市區(qū)環(huán)境、違章建筑、大小廣告的張貼、路面設施等多方面的難題。自從呼叫系統(tǒng)建立，大興城管不但提高了提高了工作質(zhì)量，而且使得在群眾心目中的形象得到了大幅度的提高，完全成為了一個數(shù)字城管。
　　隨著城市信息化水平的不斷提高，信息服務業(yè)將迎來更迅猛的發(fā)展趨勢。城管呼叫中心熱線的建立能夠更好地了解市民的需求和呼聲，以便在工作中及時改進。以公共服務呼叫中心的運行為契機，加大城管宣傳力度，加大城管事項處置力度，能夠全面提升城管形象，全力提升社會滿意度。

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