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呼叫中心的尷尬：我拿什么留住你？

　　2011年12月30日消息，據今天出版的《城市導報》報道，近日，上海發布了首批引進海外高層次人才需求目錄信息，希望集聚更多高端人才投身上海國資國企改革發展，以推動企業實現創新驅動，轉型發展。
　　“21世紀什么最貴？人才啊！”，這句看起來俗套的電影臺詞毫不夸張地在當下城市發展的剪影中一遍遍上演。站在中國城市化發展進程的潮頭，上海，這個中國的經濟、金融、貿易、會展和航運中心，正在盡一切努力吸引著各地的人才為之建設而出力。
　　呼叫中心的尷尬
　　但盡管如此，仍然有企業正在遭遇人才的尷尬。這是林夕（化名）在中國電信上海呼叫中心工作的第10年，她在一線客服代表的崗位上做了接近3年，然后轉到管理崗位，“其實像我這樣的員工并不多，大部分做到1年左右就不做了。其實現在我們的工作招人難得不得了。”林夕的言語和接人處事的方式都幾乎無懈可擊，可以看得出，10年服務行業的歷練讓她有了嚴格的標準和職業化的狀態。她表示，呼叫中心行業員工流失率高已經成為一個共識，也是呼叫中心行業在人才培養方面的面臨的主要問題之一。
　　根據行業資料顯示，中國呼叫中心話務員平均月度流失率為10%－50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的呼叫中心的員工在一年之內會全部換一輪，而對離職話務員的調查發現，他們在呼叫中心的平均供職時間為12個月。在國內比較優秀的呼叫中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%。
　　居高不下的員工流失率對呼叫中心帶來很多不利，作為一名工作了10年之久的老員工，對此，林夕一直看在眼里。但即使是在闡述相對負面的信息，她卻絲毫沒有任何的情緒外泄。在情緒的控制上，呼叫中心的員工們都是職業的情緒控制員。“一是，影響員工士氣。一個員工的離職會影響到多名員工的士氣，多名員工的離職，則會影響到整個呼叫中心團隊的士氣。二是，影響運營成本。員工的離職必須需要補充新的員工，就無形中大大增加了招聘成本、培訓成本，同時新人的工作效率低、工作績效低，造成了運營成本的居高不下。培養一位合格的客服人員，企業為之付出的費用在5000元以上。三是，影響客戶滿意度。居高不下的員工流失率會造成員工平均工作年限的下降，平均工作年限的下降會影響員工整體能力的提升，會降低呼叫中心整體的知識技能水平，引起客戶服務質量的下降，從而降低了客戶滿意度。”
　　林夕向記者坦言，目前客服人員都是簽訂的外包合同，每年一線客服人員的薪資漲幅接近30%，“雖然這個漲幅已經遠遠超過了電信內部員工，但是每年還是會出現15%以上的人員流動。”而這一個情況不僅僅出現在中國電信，其他的電信運營企業也面臨著嚴重的人才流失。其流失崗位主要集中在前端服務崗位，如客戶人員、營業人員。
　　“每個客服代表的工資基本都在3000元左右，學歷大多是中專和大專，其實各大運營商的營業廳的業務員的情況也是基本一致的”，林夕說。中國電信上海呼叫中心相關人士表示，除了宏觀層面上人口紅利下降的因素，政府對于低端人才的引進機制和對于低端人才企業與市場供需不平衡是“難招人”的主要原因。
　　她表示，為了留住人才，企業已經做了很多努力。“我們除了每年的加薪，在員工關懷上下足了功夫。我們特意為客服代表開設了一個心里咨詢師，請了老師給大家做長期的溝通交流，團隊內部的活動更是月月都有。在員工職業發展上，我們也有定期的培訓和升職的規劃，技術上我們不斷地在開發知識庫等等。”
　　“這個問題已經是企業承載和解決不了的了，需要政府給予政策支持。上海市人才引進需要多層次化，其他城市的發展亦是如此。”對于人才的尷尬，周春雨做出了如是呼吁。
　　本市注重“人才”引進
　　去年8月30日，上海市委、市政府公布的《上海市中長期人才發展規劃綱要（2010-2020）》中確定的一個重要目標是：實施海外高層次人才引進計劃（“千人計劃”）。用5-10年時間，重點引進2000名能夠促進上海重點行業、重點領域發展的海外高層次人才，形成“千人計劃”地方隊，并爭取一批引進人才入選中央“千人計劃”。
　　“上海千人計劃”
　　引進對象主要有三類
　　一是依托重大專項、重點創新項目、重點學科和重點實驗室、工程(技術)研究中心、工程實驗室和創新創業基地等，重點引進并支持一批有重大發明創造或重大技術創新，能夠突破關鍵技術、培育戰略性新興產業、發展高新技術產業、帶動新興學科發展的創新創業人才。二是聚焦高新技術產業化九大領域，重點引進和支持一批掌握核心技術，擅長知識產權戰略謀劃和知識產權運作，能夠提高自主創新能力、形成自主知識產權、實現知識產權價值最大化的海外高層次創新人才、科技創業領軍人才和創新團隊。三是圍繞加快“四個中心”和現代化國際大都市建設的需要，重點引進和支持一批國際金融、航運、貿易、經濟領域高端人才以及有一定國際知名度的文化藝術大師和創意人才。
　　《綱要》還將今后10年上海人才工作的目標予以量化。比如，數量上，人才資源總量達到640萬人，在上海常住的外國專家達到21萬人等；結構上，知識型服務業人才占人才總量的比例達到60%，高技能人才占技能勞動者的比例達到35%，主要勞動年齡人口受過高等教育的比例達到53%等。
　　而對于高端人才，在上海市居住證（人才類）申辦和落戶政策上給予了相應的照顧。記者查閱資料顯示，符合上海市居住證（人才類）申辦的條件包括具有國家二級（技師）及以上職業資格，或上海市重點行業緊缺急需的具有國家三級（高級工）職業資格的高技能人才；對于落戶的條件中提到“高技能人才”，上海市人力資源社會保障網給出的定語是指在工作一線從事技能類職業、工種的技能人才，取得國家一級職業資格證書（高級技師），或者取得國家二級職業資格證書（技師）且獲得國家級或者省部級技能類人才表彰、國家級技能競賽金、銀、銅獎或省部級技能競賽金獎或一等獎。
　　拿什么留住你，我們的人才，以至于讓他們更好地為城市發展做出貢獻，這個問題，不僅僅是中國電信面臨的尷尬。

東方網

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