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萬科華潤竟相開通呼叫中心 顯露行業新動向
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　　呼叫中心（Call Center），起源于發達國家對服務質量的需求，指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。
　　2008年3月1日，萬科推出了南京首家房地產呼叫中心。消費者只需撥打呼叫熱線58005180，就會得到由專業服務人員提供的24小時專人跟蹤服務，迅速享受銷售、物業、客服等多個服務項目，體驗便捷、高效、專業、規范的全程式服務。
　　2009年7月，華潤置地江蘇區域在無錫率先啟動400全能呼叫中心，無錫太湖國際社區的客戶可以通過400平臺，通暢、方便、高效的與開發商進行溝通，企業也通過400平臺第一時間了解客戶的需求和心聲。
　　2012年1月1日，隨著華潤置地在江蘇省開發的項目越來越多，為了向客戶提供更加全面和系統的服務，華潤置地推出了首家覆蓋江蘇全省的全能呼叫中心，服務于華潤已經進入的9個城市（南京、蘇州、無錫、常州、揚州、南通、泰州、徐州、鹽城）、包括南京華潤悅府在內的12個住宅項目。所有華潤業主可撥打服務熱線400-828-5180400享受（8：30-20：30）12小時不間斷貼心服務，實時了解在售項目的銷售價格、戶型分布、業主活動或進行房屋問題報修與投訴。
'></center><br /> 　　一是客戶呼入功能。承載項目咨詢、投訴與建議、房屋報修、活動報名等4大類服務內容，客戶可以通過呼叫中心主動呼入，實時了解全省所有項目的銷售價格、戶型分布、小區規劃等基本情況，了解置地會的活動詳情并報名參加活動，并可以進行房屋問題的報修與投訴。<br /> 　　二是客戶呼出功能。承載維修、投訴、交付、銷售4大類回訪職能，不定期面向業主做售后滿意度調查、近期活動信息告知、投訴報修處理結果回訪等服務。通過在不同時期、不同階段與客戶的接觸，了解客戶心聲，完善產品和服務，讓客戶更加滿意。<br /> 　　萬科、華潤等呼叫中心的推出，與其客戶理念、品牌理念是密不可分的。萬科一貫遵循“客戶是我們永遠的伙伴”的服務理念，華潤則在踐行“品質給城市更多改變”品牌理念的基礎上，提出了“全程客戶體驗管理”以及“溝通無限，服務永恒”的服務理念。<br /> 　　呼叫中心顯露行業競爭新動向？<br /> 　　自2003年我國人均GDP突破1000美元進入消費升級換代階段以來，消費者對于服務的需求不斷提高，服務競爭逐漸成為包括房地產在內的各行各業的核心競爭要素。2010年，我國人均GDP已經突破5000美元，以客戶體驗和售前、售中、售后全方位服務為主體的服務競爭進入了全新的發展階段。此時此刻，房地產業的競爭，也由最初的地段競爭、產品競爭、品牌競爭進入了服務競爭階段。<br /> 　　當前，房地產業的服務競爭，主要表現為以下四個方面：一是，消費者對樓盤的物業服務越來越看重，物業服務成為消費者買房決策的重要參考指標;二是，客戶體驗滲透到客戶買房的每一個細節和過程之中，客戶服務給予客戶的體驗好壞在很大程度上決定最終的決策;第三，在品牌開發商的樓盤里，老業主重復購買和推薦購買的比例逐年提高，保護老業主和挖掘老業主資源對于樓盤的銷售愈發重要;第四，口碑傳播的效率迅速提升，客戶以及老業主的滿意度決定了開發商品牌的美譽度，直接影響到旗下樓盤的市場口碑和銷售好壞。<br /> 　　因此，呼叫中心通過為客戶提供一個一站式服務平臺，以關注客戶體驗為中心，將觸角延伸到售前、售中、售后每一個服務階段，加強開發商與客戶、業主的溝通聯系，以更加便捷、高效、全面、互動的服務方式，提高客戶滿意度和忠誠度，提升品牌和企業的競爭力，這已經成為品牌開發企業的一個新趨勢、新動向。<br /> 　　呼叫中心的功能，不僅僅表現在項目咨詢、投訴與建議、房屋報修、活動報名等方面的服務，以及維修、投訴、交付、銷售等方面的回訪職能。實際上，呼叫中心也是宣傳企業文化、企業品牌的重要平臺，促進樓盤銷售的重要渠道，傾聽客戶反饋、指導產品營造的重要手段。呼叫中心集各項客戶服務功能于一身，正因為所肩負的功能繁多和日益重要，這是萬科、華潤等大牌企業整合客戶服務資源、打造客戶服務綜合平臺、推出呼叫中心的直接原因。<br /> 　　不管出發點如何，呼叫中心的推出以及內容設計，有利于讓消費者獲取更加便捷、全面、及時的服務，有利于開發商與消費者之間的互動交流，有利于開發商聽取消費者的意見并提升服務和開發水平，對推動行業發展、行業進步應該說將發揮重要的促進作用，未來也可能成為房地產品牌競爭的一個新戰場和新方向。<br /> 　　當然，我們也希望這些呼叫中心，能夠按照其所設計和希望的模式成功的運行，不斷提升服務的內容、范圍、效率和質量，真正造福消費者，造福行業，造福社會。<p align=搜房博客

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