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堅持客戶利益至上中國人壽財險打造金字服務招牌

　　CTI論壇(ctiforum)12月27日消息（記者潘婷婷）: “保險消費者是保險業賴以生存和發展的根基，要想消費者所想，急消費者所急，辦消費者所需。”保監會主席項俊波上任后首次對媒體公開表態，就明確了維護保險消費者利益在保險業發展中的重要性。
　　記者日前在山東棗莊、日照等地走訪調研時發現，隨著中國人壽財產保險股份有限公司近年來“用心服務”文化建設的逐步深入，完善客戶服務標準化體系，“視客戶為家人”，建立全天候自主查詢網站，“讓保險消費更透明”……在基層一線，國壽財險正以卓越的服務品質打造金字招牌，踐行著保險消費者利益至上的經營理念。
　　全流程標準化打造金字服務招牌
　　“您好，中國人壽財險”，在電話鈴響三聲之內，國壽財險山東省電話中心客服代表薛靜接起了電話。180秒內，她完成了報案受理，隨即通過GPS系統將案件調度到查勘員萬冬。5分鐘后客戶接到了短信，告知事故號、查勘員姓名和理賠事宜。3分鐘后客戶接到查勘員電話回復，確認事故地點。10分鐘后萬冬順利到達查勘現場。
　　“出了事故，心理堵得很，也有些心慌，其他公司報了險有時會拖沓，而中國人壽財險卻不一樣，整個過程井然有序，每一步都有人關注，讓我們心安了。”剛剛辦理完理賠的一位客戶對記者表示，“中國人壽財險這一點讓人感覺很踏實，我回去會推薦朋友到這里投保。”
　　配備了裝載著GPS移動調度定損系統的查勘專用手機、筆記本電腦、大流量無線上網卡，照相機，國壽財險山東分公司每一位查勘定損人員都被“武裝到牙齒”，用全流程的標準化為客戶提供高效的理賠服務。
　　山東分公司通過分析理賠案件發現，5000元以下純車損小額案件占總體報案件數的85%，這部分案件對整體賠款速度起著決定性的作用。為此，公司于2011年制定并推出了“5000元以下純車物小額案件綠色通道”項目：前臺處理不超過48小時，核價、核損不超過8小時，核賠不超過4小時……通過規定理賠各環節時效上限，山東分公司的理賠速度得到明顯提升。截止到2011年11月，山東分公司5000元以內純車損小額案件的結案率達到了98.05%，在系統內排名第一。
　　“出險手機拍，查勘可自助。”山東省的張女士體驗了一把自助查勘的便捷。一早上班的張女士不小心倒車時碰到了護欄，愛車出險。國壽財險客服接到報案電話后指導張女士用手機拍攝現場照片，通過彩信發至中國人壽財險的統一報案端口，完成自助查勘。中午張女士在約定的定損點為車輛定損，下午五點賠款就通過網上銀行劃轉至張女士的銀行卡。
　　客戶無需在現場等待保險公司查勘，大大節省了客戶時間。國壽財險這一創新之舉不僅有效緩解了道路高峰期的交通壓力，也解決了客戶在出險后需要便捷處理的差異化服務要求。
　　“保危難之險，暖客戶之心”。2010年9月6日，山東寶龍達膠業有限公司將一面錦旗，送到國壽財險山東省濰坊中支公司，客戶的感激之情溢于言表：“感謝國壽財險，在這么短的時間內將賠款到位，在濰坊，絕找不到第二家！是你們幫我們企業渡過了難關，及時恢復了生產。”
　　一個多月前的一場大火讓該企業財產損失慘重。所幸，他們投保了中國人壽財險企業財產綜合保險。時值夏季，烈日炎炎，現場因為火災停水停電，條件非常艱苦。經過五天日以繼夜地艱苦工作，財險公司查勘人員初步整理出企業的損失情況。8月底，隨著企業最后一批設備的檢修完成，公司完成了對客戶公司受損財產種類、數量及受損程度的準確評估。當年8月31日，濰坊公司將145萬賠款送到客戶手中。
　　無論是電話服務，還是承保、理賠，國壽財險諸多服務環節的標準已經建立起來。今年以來，中國人壽財險不斷加強服務流程的透明化管理和服務品質監督體系建設。通過完善客戶服務標準化體系，為保險消費透明化提供規范性保障。公司根據業務和服務特點，全面升級了窗口服務標準，優化提升了涵蓋網點、電話，承保、查勘、理賠等諸多服務環節的百余項服務標準，對每一項服務動作提出了明確標準。
　　“切實保護保險消費者的合法權益，不僅是保險行業監管部門長期重點關注的內容，同樣也是保險公司實現業務健康穩定發展的必要條件。”國壽財險有關負責人表示。
　　信息化建設讓保險消費更透明
　　近日，中國人壽財險短信服務平臺2012版正式上線運行，實現涵蓋承保、理賠、支付全流程十余個關鍵環節的60余項短信服務項目及災害天氣預警等服務，為客戶提供短信實時互動交流，成為繼電話中心、柜面、網站后的又一交互式、全流程、透明化的客戶服務平臺，該公司服務渠道進一步多元，服務流程全面接受社會監督。
　　僅今年前10個月，該公司就圍繞6大關鍵環節開展了百萬余次的客戶回訪，先后聘請412名外部監督員和第三方專業監督機構開展服務品質監督，保障服務標準的落地實施。針對公司網點數量多、分布廣、窗口服務人員較多的特點，通過機制化的“神秘客戶”、“隱形人”、飛行檢查、社會監督員等多種手段對服務網點軟硬件進行多維度、全流程評測，形成了“總公司系統性檢查、分公司階段性自查、監督員隨機性抽查、第三方體驗式摸查”的360度檢查體系，全面保障了服務品質檢查的客觀、公正和有效。
　　與此同時，中國人壽財險加強短信、網站等電子化服務平臺建設，通過短信系統主動提示服務流程運轉節點，以全天候自主查詢網站展示服務處理責任人，搭建公司與客戶直接溝通平臺，全面保障客戶權益。
　　流程管理、監督體系和服務平臺的構建，使得中國人壽財險客戶服務滿意度不斷提高。目前，該公司客戶承保、理賠服務滿意度均穩定在95%以上，未發生重特大投訴案件。
　　良好的服務也到了業界的廣泛認可。2011年，該公司蟬聯“中國最佳呼叫中心”大獎，也是繼今年7月榮膺“2011中國最佳客戶服務大獎”后，再次榮獲服務行業國家級權威機構的年度最高獎項。
　　而各分公司的殊榮也呈“遍地開花”之勢。如內蒙古分公司榮獲“文明優質服務窗口”稱號、廣東省分公司、上海市分公司、貴州省分公司先后在當地保險監管機構車險理賠服務現場檢查中名列前三名。
　　建設“用心服務”文化體系
　　11月1日，中國人壽財險全系統自上而下的服務流程“穿越”活動拉開了序幕，從公司總裁室、各級服務管理人員到后臺作業及窗口服務人員將以“穿越”的形式，深入服務一線，實際體驗客戶感受，主動查找服務薄弱環節。
　　在“穿越”過程中，中國人壽財險公司總裁室和分公司總經理室成員親歷服務一線，通過飛行檢查、回訪抽查等方式以客戶的身份體驗公司服務，換位思考客戶訴求和市場發展變化趨勢；該公司總、分、支各級機構服務管理人員將以一線窗口服務人員的身份，體驗門店主管、查勘員、柜員實際服務工作流程和感受，分析典型服務案例，發現服務短板，將獲得的體驗、認知轉變為具體的管理行為。
　　12月14日，湖南分公司總經理傅天明率省公司相關部門負責人赴邵陽中支進行了流程穿越之服務品質暗訪體驗活動通過模擬報案親身感受了電話中心的話務品質，并在查勘員趕到現場后對其進行了服務水平、業務技能等方面的現場提問。
　　“穿越”后，這位省級分公司總經理親自撰寫了心得，“窗口服務人員是公司面向客戶的主要窗口，平時我們都是通過數據考核、客戶反映、三方監管等方式間接了解窗口服務的流程是否科學、品質是否優良，難免有種高屋建瓴、缺乏實際指導理論的空虛感。而通過服務流程穿越活動，管理層人員可以實現角色調轉、換位思考，聆聽客戶最深層的需要、體會窗口服務人員的難處、查找服務流程的癥結和淤堵之處。”傅天明在名為《我與流程穿越的一次親密接觸》心得中表示，“只有發現了問題，面對問題，才能有效的解決問題”。
　　“穿越”行動是近年來國壽財險“用心服務”文化建設行動中的一項。自2009年至今，該公司逐步建立了以“用心服務”為核心、“專業、快捷、便利、貼心”服務理念，以及“用心聆聽專業服務”電話中心服務文化觀，共同構成的服務文化核心理念體系。
　　服務文化是打造持續服務競爭力的基石，是提升團隊服務意識的核心，是企業參與競爭的“軟實力”。自去年起，中國人壽財險先后開展了全國性的“學規范強意識比技能主題教育活動”、“群星爭輝服務領航服務技能競賽”、“金耳嘜杯服務技能大賽”、“客戶服務講師團培訓”、“服務能力提升觀察員”等服務文化推廣建設專項活動，并在全系統開展“十佳窗口服務網點、十佳窗口服務明星”的標桿網點和人員評比活動，通過服務文化建設“虛功做實”，切實讓文化在服務團隊中沉淀，推動文化真正落實在員工日常服務行為中。
　　2012年起，國壽財險將啟動服務文化建設二期項目，繼續豐富客戶服務誓詞、典型服務案例匯編等服務文化內容并重點開展傳播推廣工作，將服務文化建設與團隊培育相結合，促進文化“軟實力”的發揮。

CTI論壇報道

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