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東進助北京路政交通應急呼叫中心一路暢通

　　CTI論壇(ctiforum)12月21日消息（記者劉煜): 北京的交通問題一直是個大問題，多少年來無論是政府還是各級部門都為此殫精竭慮。而每逢高峰時段，路面違章、事故，雨雪天氣，高速流量大時，都會造成大面積擁堵。為了解決這一問題，北京市交通委員會路政局可謂想方設法，交通應急呼叫中心服務熱線的開通就是行之有效的方法之一。
　　北京市路政局的交通應急呼叫中心服務熱線（010－63176255），已經在北京市區和遠郊區縣布控了20多個點，分布式結構的呼叫中心保證了每個點都有坐席人員接聽市民來電。系統特色之一即為靈活的分組方式，當市民來電時，首先會接入市局中心坐席，而當系統中市局電話全部在忙時，系統會自動將來電呼轉到分局電話上。所有接到的信息和調度指令則實現了全網聯動，市民無論何時打入電話，均能夠在第一時間得到處理。
　　對外事務處理中，系統從穩定性、靈活性、擴展性都首屈一指，在滿足基本通信功能的同時，具備錄音功能、來電統計、自動排隊，電子傳真、短信通知、自動轉接等功能。坐席人員能夠極為有效地處理來電信息和進行調度轉接，路網系統的監測信息則通過協調管理中心以短信形式對公眾發布，可以輕松獲取公路緊急事件，向公眾提供出行信息服務。
　　這一切保證了市民在特殊情況或極端天氣下出行時，能夠及時獲得路面信息，而當市民遇到緊急情況時，能夠迅速得到處理解決。
　　整個系統的內部監控也極為完善，除了對整個通信和處理過程實施全程監控外，系統支持各種統計報表輸出，能夠直觀地反映出呼叫中心各個時間段內的各種環節的具體運營情況，幫助管理人員進行決策。在內部公文流轉中，也實現了快速、高效的公文、通知、消息、文件傳送功能，進行座席員登入、登出、置忙、事后處理等功能工作任務提示，并可進行多項目處理和切換，與IVR互轉，系統自動的滿意度調查，充分保證了運營的高效和安全。
　　獨特的雙網容災方案，指現有系統的坐席在政務網的基礎上通過VoIP方式進行通信，當政務網出現不穩定時，電話的路由方式立即從VoIP方式設置為通過PSTN進行通話。坐席用戶的接聽電話可以是IP電話，也可以是模擬電話或者手機，充分確保政務網不穩定時系統的穩定可靠。
　　整套系統由北京遠特通信采用東進Keygoe系列多媒體交換機為核心設備搭建而成，Keygoe全面的多媒體處理特性，在應對多種功能和應急處理中表現的非常穩定可靠。在路政交通領域，東進技術已具備非常成熟的解決方案和經驗，北京路政交通應急呼叫中心，即為一項極為成功的實施。

CTI論壇報道

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