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遵守“人對人”電話營銷守則平衡營銷并保障個人隱私

　　當今市場競爭激烈，對于中小企業來說，電話營銷無疑是一種成本較低的招攬生意的方式。然而，近幾年人們越來越重視保障個人隱私信息，企業必須有一套完善的規范制度，方可以在增加收入的同時，保障客戶個人的權益。
　　企業保護客戶個人信息與建立良好誠信有莫大關系，因此必須從管理制度、工作環境等多方面入手，才能為“人對人”電話營銷模式把關。
　　過度推銷侵犯隱私
　　許多企業都需通要過人對人電話營銷工作，來接觸新客戶從而完成交易，例如銀行、保險、美容、地產行業。這些行業的員工容易通過公司內部系統，收集大量客戶重要的個人資料，包括姓名、電話、地址等，如果員工沒有接受過充分的專業培訓，很容易利用職務之便，流失這些信息，造成其他公司利用這些信息過度推銷，侵犯個人隱私。
　　日前，在香港有一名地產代理便因不斷致電前客戶推銷物業，被裁定違反香港的《個人資料（隱私）條例》，被判罰港幣2,000元，其公司也被罰港幣2,500元，這是第一起員工違反該條例的案例，值得企業深思，特別是如何健全客戶個人信息的制度。
　　企業應設立保密制度
　　從上述的案例顯示，企業客戶信息一旦被侵犯，無論企業及員工都難辭其咎，尤其是企業經常將電話營銷業務外包給第三方呼叫中心運營，所以特別需要設立完善的保密制度。
　　為了有效保護客戶的私人信息，呼叫中心應與員工簽定保密協議，防止敏感信息外泄；其次，呼叫中心也應設定權限，按各種推銷目標，部分的向員工開放所需資料，避免員工取得所推銷客戶的詳細資料。
　　同時，呼叫中心還應為前線員工提供足夠的培訓，對于對香港地區開展業務的公司，需要了解《個人資料（隱私）條例》的細則，對于向其它地區開展業務的員工，也會相應培訓其它相關條款與細則。以第一線安萊的呼叫中心為例，很多員工在受訓期間必須學習《個人資料（隱私）條例》，以期不觸犯該法規。
　　限制數據拷貝工具
　　另外，在許多信息外泄的案例中，都與遺失USB內存、移動硬盤有關。為了確保數據完全保密，呼叫中心應該對數據拷貝工具設限制，例如將計算機設定為不能連接互聯網的狀態，并且禁止員工在工作期間，使用USB內存、移動硬盤等可以拷貝數據的工具。
　　如果有需要的話，筆者建議在工作環境提供儲物柜，避免員工通過手機、相機等工具，將客戶數據帶出辦公室，確保客戶信息不會外泄。

CTI論壇編輯

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遵守“人對人”電話營銷守則 平衡營銷并保障個人隱私

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