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供電“熱線女郎”能說能忍能忙日受理話務量千次

　　柳州供電熱線95598的另一頭，連接的是300多萬人（融水、三江兩縣尚不歸柳州電網管轄），用電故障、報裝等均通過這條熱線。在當前供電緊張的情況下，這條熱線比以往更“熱”了。9月8日，記者走進95598熱線值班室，體驗和感受20名“熱線女郎”的繁忙與辛苦。
　　受理話務量
　　每天約千次
　　在柳州供電局95598熱線室遠處，記者就能聽到“叮鈴鈴”的電話聲，以及工作人員的解答聲。“10個坐席，每天（24小時）人工受理話務量約1000人次。”95598熱線班長肖雪英告訴記者，她們的中餐、晚餐均由食堂工作人員送過來。即使吃飯，也是分批輪流吃，吃飯時間只有15分鐘。
　　一組數據可見95598的繁忙：7月25日到8月24日，95598共受理話務量135959件，其中人工受理30352件。按班組20人計算，平均每人完成了1500多件。其中話務量最大的一天，就人工接聽了2375個電話。
　　供電熱線并非只是接電話，而是要回答和處理供電等相關問題，相當繁瑣。肖雪英說，能夠直接回答的馬上回答，不能回答的要聯線相關部門進行反饋，所有來電均要錄音、記錄。記者看到，電話記錄本上寫得密密麻麻的。接線員既要接電話，又要做記錄，還要協調相關部門做好轉達、解釋工作，確實不易。
　　用戶報故障
　　兩分鐘傳達
　　很多人以為95598熱線只是提供咨詢，其實，這條熱線與居民距離是最近的，這在故障搶修中體現明顯。
　　用戶打進熱線反映故障后，接線員必須在2分鐘內致電搶修班組，詳細匯報線路故障的時間、地點和事件等。搶修隊伍須在3分鐘內出發，在城市，45分鐘內要趕到事發現場；在鄉村，要在1個半小時內趕到。據了解，故障報修每天約受理50件。9月6日下午，北雀路一變壓器被燒，造成部分居民家停電。95598熱線根據居民的來電，迅速向搶修部門傳達。當天下午5時，變壓器便修復好。
　　肖雪英告訴記者，95598熱線自2005年成立以來，就向社會作出公開服務的承諾。從某種意義上而言，95598也在監督供電部門自身。
　　被罵受委屈
　　唯默默忍受
　　有一些用戶因對供電不滿，一打進95598熱線就“發泄”。值班員黃曉芳接熱線已有7年時間，她深有感觸：“有的用戶往往不聽解釋，只一味謾罵，有的還說要讓值班員下崗。”
　　用戶有情緒，有時一罵就半個小時，值班員則是罵不還口。這種情況下，沒有委屈是不可能的，但她們只有默默承受。
　　9月8日下午5時，記者與黃曉芳同接用戶來電。半個小時下來，體驗到了“熱線女郎”的辛苦。“我們這里又停電了，什么時候送電，還讓人活嗎？”北雀路一男居民打進熱線，又急又氣。接線員解釋，這屬于線路故障，將馬上派人搶修，但這名居民仍罵個不停。短短半個小時內，記者同接的3個電話中，除一人比較有禮貌外，其余兩人均罵了臟話。
　　肖雪英告訴記者，一天下來，接幾十個電話，還要忙著處理，長期下來，身體也累出了毛病，最明顯的是聲帶異常、頸椎疼痛等。有時候，接熱線接到連聲音都發不出，最后只好到醫院治療。她們有時一坐就是幾個小時，連座椅都被坐得很光滑，這對身體和心理都是一個考驗。
　　不過，讓她們欣慰的是，95598熱線的工作得到了肯定，先后獲得自治區青年文明號“十佳貢獻獎”及國家“巾幗文明示范崗”。

南國今報

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