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　　CTI論壇(ctiforum)8月25日消息（編譯/劉煜）:據美國俄亥俄州報道，聯邦機構根據行政命令計劃使用技術改善客戶服務和生產效率。最近CFI集團的一份報告 “2010年政府呼叫中心滿意度指數”指出，減少呼叫等待時間是一個關鍵領域，這種改善可以顯著地提高客戶滿意度。
　　報告指出：“較少等待時間，意味著更多的客戶滿意度”。它指出，在經濟困難時期人們更多依靠政府服務，經濟放緩通常會增加呼叫中心的呼入量，使服務質量水平難以維持。
　　呼叫中心虛擬等候系統的領導者Virtual Hold Technology公司，注意到其政府細分市場的顯著增長，尤其是國家機關。

　　聯邦機構考慮改善呼叫中心的同時，也要考慮預算約束，Williams表示，國家機關已經發現虛擬排隊項目滿足其嚴格投資回報率和有效性的標準。
　　當1800號在隊列中呼叫等待，這將消耗呼叫中心的成本，通常情況下，虛擬等候（Virtual Hold）解決方案在一年內可以節省收費分鐘。
　　例如，2010年該公司估計在它服務$170萬美元的收費分鐘內節省了大量的勞動力，同時節省162年的等待時間。
　　據最近曾聯絡過政府機構的707人的調查顯示，38%的人請求了來自呼叫座席代表的服務，其他的人采用了IVR系統，呼叫處理過程中的一個臨界點，在那里很可能發生等待時間。大約一半的受訪者說，他們與其他人分享了最近的呼叫中心交流的經驗，機構提供“偉大的服務”對于良好聲譽至關重要。
　　行政命令的標題為“簡化服務交付和改善客戶服務”，要求每個聯邦機構借鑒私營部門的最佳做法制定客戶服務計劃，制定服務標準并跟蹤對他們的表現，以私營部門為榜樣，建立一個“簽名”倡議以便使用技術來改造客戶服務。
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CTI論壇報道

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虛擬等候技術有效改善呼叫中心等待時間