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整合、外包、增效美國移動業盛世裁員

　　隨著個人和企業用戶使用智能手機、平板電腦漸成風潮，并由此帶動了數十億移動應用的下載，美國移動行業得到迅速發展。但對該行業的從業人員而言，形勢并沒有這般喜人。工作崗位的減少讓他們不得不在行業欣欣向榮之際為自己的飯碗擔憂。
　　裁員與危機無關
　　今年5月，一方面美國移動行業還在為上一財年成為史上收入最高年份欣喜；另一方面，美國移動行業從業人員就業人數卻創下了12年來的新低——美國勞工部在本月初公布的統計數據僅為16.66萬。這一數字比2009年6月經濟衰退時還低2萬，比一年前低了2000。
　　2006年美國移動行業從業人數達到一個峰值，為20.7萬，如今這一行業的就業人數縮水了20%。而與此同時，美國移動行業收入自2006年至今增長了28%。
　　盡管美國無線通信和互聯網協會（CTIA）副總裁Bob Roche表示，美國政府的數據可能低估了移動行業的從業人數，但也承認從業人數下降的趨勢。該協會自己的調查發現，截至2010年年底，移動服務提供商的雇員人數約為25萬，比10年前增加了6.5萬，但是比2007年年底減少了約1.6萬。2010年，美國入網移動終端數創下新高，達到3.02億，比2007年增加了19%。
　　具體到移動運營商，去年，AT&T和Verizon移動業務的雇員人數幾乎與過去幾年持平，而在去年年底，他們的移動業務收入已由2008年的1000億美元增長至1220億美元。
　　盡管從統計數據來看，美國移動行業不論是用戶數量還是收入水平都有了顯著的提高，但是很多移動行業的從業人員卻無法享受到行業增長帶來的好處，特別是那些客服人員。對于移動運營商而言，智能手機和網絡技術的迅猛發展并未帶來增加呼叫中心員工和銷售人員的普遍需求。而這兩種類型的雇員是移動行業從業人員的主體。據美國勞工部統計，去年，美國移動運營商的客服人員從2007年的55930人減少至33580人。
　　電信行業分析師Dan Hays 說：“過去你必須按照用戶數量安排客服資源，但現在我們再也不用這樣做了。”
　　“即使存在手機用戶增長等諸多因素——移動行業仍能以更少的人進行應對。”華盛頓智庫、信息技術和創新基金會總裁Robert Atkinson說：“建立于核心網絡之上的生態系統將成為增長引擎。”
　　盡管美國移動行業的就業崗位在減少，但有一點是值得肯定的：移動行業的繁榮為其他行業創造了更多就業機會，例如，軟件開發、出版和傳媒行業。搜索巨頭Google曾表示，與移動相關的業務為其在1年內帶來了10億美元的收入，并且將于今年增加的6000個工作崗位中的很多都是為移動產品設置的。
　　整合、外包、增效
　　就業同行業增長之間的脫節反映了美國勞動力市場的一個新趨勢：整合、外包、新技術和新業務模式帶來的生產效率提高在無形中削減了就業的增長。
　　這在生產效率的統計中得到了最好的體現。據美國勞工部公布的統計數據顯示，2009年，美國工人生產力平均增長了2.9%，創下6年以來的最大增幅。而每名移動行業從業人員的每小時產出率更是出現了24.3%的躍增，幾乎超過了所有其他服務行業。自2002年至今，美國移動行業的每小時產出率幾乎增長了2倍。
　　效率的提高無疑表明移動行業從業人數與行業發展之間關系不相適應。
　　在Sprint Nextel公司，新的工作效率帶來的好處顯而易見。這家公司的高管近年來一直致力于為用戶提供簡化的服務方案，簡單的終端和簡便的激活程序，以減少客服電話的呼叫量。Sprint的客服部負責人Bob Johnson表示，提供使用Google安卓操作系統的智能手機在減少客服電話呼叫量方面扮演了重要角色。安卓系統“更容易使用、更直觀，因此減少了問題”。這在一定程度上幫助Sprint將呼叫中心的數量從2007年的74個削減至去年的44個，將呼叫中心的雇員人數從6萬減至4萬。
　　Verizon的發言人也認為，公司之所以能夠保持移動業務雇員數量的穩定而不是增加工作崗位是因為生產效率的提高。例如Verizon在將蘋果公司的iPhone手機引入公司門店之前，就已經通過在線渠道對其進行銷售。
　　AT&T的發言人表示，生產效率的提高以及更多的消費者在線選購手機、支付賬單，使其減少了對更多的呼叫中心員工和銷售人員的需要。
　　此外，整合也對提高行業生產力作出了巨大貢獻。例如，Verizon2009年1月對Alltel的收購對提升生產力的影響仍在繼續——上個月Verizon關閉了Alltel位于弗吉尼亞海濱的一座呼叫中心。而一旦美國政府批準了AT&T對T-Mobile美國公司的收購，就會迎來另一波裁員行動。AT&T的高管曾表示，兩家公司零售鏈、廣告和后臺系統整合能夠帶來的成本節約是發起此次并購的一個重要原因。
　　同時，移動運營商還外包了客服和網絡管理工作。2009年，Sprint將6000名員工作為網絡托管合同的一部分轉至愛立信公司。這些雇員中800名不再負責原來的工作，進入愛立信其他部門，還有500名則辭職或被解雇。Clearwire最近也將其3300名員工中的1400名移交給了外包合作伙伴愛立信和TeleTech。

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