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人保電話車險樹服務(wù)標(biāo)桿向國際化接軌

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  近幾年,隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的快發(fā)展,中國汽車銷量躍居世界第一,盡管今年一季度顯示,汽車銷量整體放緩,但業(yè)內(nèi)人士稱,我國汽車保有量大,汽車產(chǎn)業(yè)未來走向明朗。與之息息相關(guān)的車險產(chǎn)業(yè)隨之蓬勃發(fā)展,2010年,人保財險保費突破1500億,躍居全球第8大非壽險保險公司行列,單車險業(yè)務(wù)保費就突破1000億。同時,其新興的電話車險銷售渠道也獲得了長足的發(fā)展。
  電話車險這一新興銷售模式在國內(nèi)市場大放異彩,一方面是吻合了客戶的實際需求,另一方面,面對龐大的市場空間,車險企業(yè)通過對自身不斷的夯實內(nèi)功,極大提升了客戶體驗感,形成良性循環(huán)。人保電話車險作為業(yè)界領(lǐng)航者,積極推動電話車險產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展,并邁向國際化軌道發(fā)展。
  以外為鑒:歐美電話車險發(fā)展成熟
  國外保險業(yè)的電話營銷起步于上世紀(jì)80年代,經(jīng)過20多年的發(fā)展,仍然是保險業(yè)增長最快的銷售渠道,以歐美、日韓等發(fā)達(dá)國家為代表。世界上第一張汽車保險單誕生地---英國,其汽車保險歷史悠久,英國車險事業(yè)發(fā)展到今天已經(jīng)相當(dāng)成熟,營銷渠道上更是出現(xiàn)了革命性的變化,從中介銷售轉(zhuǎn)向了直接銷售。目前,電話銷售是其首要的銷售方式,50%以上的保單是通過電話完成的,帶動整個歐洲電話車險市場的成熟。
  Direct Line是英國第一家以直銷作為唯一銷售渠道的保險公司,它的出現(xiàn)標(biāo)志英國保險營銷模式的重大變革。其核心理念是:通過先進的計算機技術(shù)和電話直接銷售,車險產(chǎn)品的利潤率會大幅提高;拋棄了傳統(tǒng)的保險中介,客戶可以獲得更快、更優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)和合理的產(chǎn)品價格。Direct Line的核心價值打造是從每個環(huán)節(jié)做起。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是Direct Line追求的核心價值之一,所有員工都受過客戶關(guān)懷方面的培訓(xùn)。整個投保流程都依靠電話完成,認(rèn)為這是與客戶溝通的最快、最容易的方式。據(jù)統(tǒng)計,Direct Line的客戶維持率超過85%,高于行業(yè)平均水平20個百分點。
  而美國是世界上最大的保險市場,占據(jù)全球30%以上的市場份額,在車險領(lǐng)域,電子商務(wù)發(fā)展的非常迅速,即使08年經(jīng)濟危機,采用直銷渠道的保險公司仍然能逆市上漲。創(chuàng)建于1936年的美國GEICO保險公司,是美國成長最快的主要車輛保險公司之一,是一家從成立以來就完全摒棄了代理模式,采取直接銷售的模式發(fā)展業(yè)務(wù)。到目前為止,有超過35%的客戶通過“互聯(lián)網(wǎng)+電話”的網(wǎng)電結(jié)合方式投保,并通過有效的營銷攻勢使GEICO的品牌認(rèn)知率進一步提升,公司業(yè)績?nèi)〉瞄L足發(fā)展。
  相對于歐美市場,我國電話車險起步較晚,對比國外電話車險市場的發(fā)展還處于發(fā)展上升階段。人保財險電子商務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人表示:“國外電話車險公司能夠獲得長足的發(fā)展,其中很多理論與模式值得我們學(xué)習(xí)借鑒,大體有兩方面,一方面是國外電子商務(wù)應(yīng)用模式發(fā)展較早,被接受度及認(rèn)可度大大提高,對于電話車險并不感到陌生,另一方面,國外車險公司采用直銷模式會形成較為完善的業(yè)務(wù)體制與架構(gòu),專業(yè)性、服務(wù)度、營銷口碑等方面有規(guī)范化監(jiān)管與運營。”
  發(fā)展機遇:國內(nèi)電話車險市場巨大
  IBM商業(yè)價值研究院預(yù)測:到2020年,中國保險業(yè)會采用新的渠道模式贏得客戶,新興的電子渠道將演變成重要的保險銷售渠道,占行業(yè)渠道銷售份額的10%,同時,在外部環(huán)境的有力推動下,在未來10年里,車險電子商務(wù)仍將是增長最快的銷售渠道。
  電話車險在國內(nèi)市場綻放異彩,并迎來大的發(fā)展,歸根溯源是整體外部環(huán)境的深刻變化以及市場實際需求的穩(wěn)定性。首先,隨著中國經(jīng)濟高速穩(wěn)定的增長,中國中產(chǎn)階層規(guī)模不斷擴大,個人可支配收入不斷提高。中國官方預(yù)計到2020年,全國一半以上的人口進入中產(chǎn)階層,個人財產(chǎn)保險市場的發(fā)展?jié)摿ξ阌怪靡桑囯U市場作為財產(chǎn)險的主要支柱,發(fā)展前景更為明朗。
  其次,據(jù)調(diào)查,目前購車的人群中,25-39歲的中青年占比達(dá)到八成以上,是購車的主體消費人群,而根據(jù)中青年人的生活特點及心理需求分析,他們會更加偏愛便捷、節(jié)省、高效、體驗感強的生活方式,而電話車險正是很好的符合了這大部分人的實際需求,具有不可替代的優(yōu)勢,使得消費群體具有高穩(wěn)定性。權(quán)威機構(gòu)預(yù)測,預(yù)計到2020年,電銷保費在公司家庭自用車保費中的占比約42%。
  正是基于此,越來越多的保險公司開始加入到電話車險市場競爭的行列中來。2007年起,保監(jiān)會開始頒發(fā)車險電銷牌照,至今已有人保財險、平安、太平洋、大地、陽光等12家保險公司取得了電話銷售汽車保險的資格,占國內(nèi)中資保險公司的三分之一。面對龐大的車險市場,我國各大車險電銷公司不斷提升自身核心價值與競爭力,推動行業(yè)健康發(fā)展,其中業(yè)內(nèi)領(lǐng)軍企業(yè)人保財險公司旗下的人保電話車險成績斐然。市場數(shù)據(jù)顯示,人保電話車險一季度保持高速增長趨勢,3月度保費收入環(huán)比增長106%,一季度保費收入同比增長583.9%。業(yè)績快速發(fā)展,正逐步拉近國際市場距離,而服務(wù)終將扮演重要的角色。
  服務(wù)接軌:人保電話車險推動行業(yè)健康發(fā)展
  人保電子商務(wù)中心成立以來,快速推進全國各分公司集中運營,擴大電話專用產(chǎn)品銷售范圍,電銷集中運營工作取得顯著成效,基本覆蓋全國主要城市。憑借服務(wù)的綜合實力,在全國鋪設(shè)4500多家服務(wù)網(wǎng)點,是網(wǎng)點最多的財產(chǎn)險公司,為車主最大程度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。基于全國架構(gòu)網(wǎng)點的強勁服務(wù)能力,人保電話車險能夠持續(xù)在客戶關(guān)懷與服務(wù)中深耕細(xì)作,與國際化的服務(wù)理念并肩而行。
  也就在今年的5月18日,中國人保一年一度的客戶節(jié)活動在全國范圍內(nèi)啟動,在電銷車險業(yè)務(wù)單元中,再次將服務(wù)推到新的高度,不僅在行業(yè)中樹立新的標(biāo)桿,更是向國際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊。此次客戶節(jié)活動,人保電話車險在“理賠時效”和“客戶關(guān)懷”兩個層面推出三大服務(wù)舉措。
  據(jù)人保電話車險相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,針對客戶最關(guān)心的理賠服務(wù),人保電話車險在全系統(tǒng)發(fā)布并履行“不涉及人傷、物損的車險賠案(包括省間通賠案件),損失金額在1萬元以下(含),客戶提交索賠單證齊全后,1小時內(nèi)完成單證收集、理算、核賠工作并告知客戶賠款金額。”一小時的理賠服務(wù)承諾不僅體現(xiàn)在理賠能力的逾越,主要是能夠為客戶帶去真真切切的理賠感受,提升服務(wù)滿意度。
  同時,在理賠服務(wù)方面,更是推出“全國聯(lián)網(wǎng)救援服務(wù)”,為全國范圍內(nèi)承保的9座以下非營業(yè)客車和家庭自用汽車客戶提供不同次數(shù)的免費故障救援服務(wù)(包括拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣);在全國范圍內(nèi)為車險客戶提供快捷的事故救援(主要為拖車施救)。以信息技術(shù)和理賠技能為支撐,建立“異地出險、就地理賠”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運行,為異地出險的客戶提供更加快速、便捷的“代查勘、代定損和代賠付”服務(wù)。
  人保電話車險客戶節(jié)開展以來,收到來自全國各地方客戶的積極評價。人保電子商務(wù)中心上述負(fù)責(zé)人表示:“人保電話車險始終構(gòu)建并不斷完善服務(wù)體系,打造人保電話車險專屬符號,締造并逐步夯實‘車險管家’的經(jīng)營理念,根據(jù)客戶的需要和時代的發(fā)展不斷豐富和完善‘車險管家’服務(wù)體系,包括呼叫中心式落地服務(wù)體系、配送服務(wù)體系、理賠服務(wù)體系、客戶關(guān)懷服務(wù)體系等,進一步理順銷售端與服務(wù)端的銜接,使銷售和服務(wù)做到物理上分離、實質(zhì)上統(tǒng)一。同時,著力打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系,統(tǒng)一服務(wù)外延和服務(wù)內(nèi)涵。”
  據(jù)了解,人保電話車險2010年客戶銷售服務(wù)滿意度和送單環(huán)節(jié)滿意度達(dá)到99%以上,理賠環(huán)節(jié)滿意度達(dá)到97%以上。此次人保電話車險全國范圍開展的客戶節(jié)活動勢必將服務(wù)這一核心價值再度夯實,推動高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)進程,樹立行業(yè)標(biāo)桿示范作用,同時,更是邁向國際化進程的基石。

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