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　　《走進智能企業》是我們的一個系列報道，其中，我們將深入到企業中，分析和探討企業的桌面虛擬化部署與技術的發展趨勢。本期我們第一期的采訪，記者來到了聯想集團呼叫中心，剖析在一個呼叫中心環境中，桌面虛擬化是如何部署的，以及他們面臨的挑戰與未來發展。
　　聯想的呼叫中心坐落在北京上地的群英科技園內，在一場細雨之后，我們來到這個被綠色環抱的辦公樓。聯想集團新技術研究應用項目經理，客戶支持中心，新興市場集團的王岳源工程師接受了記者的采訪。
圖：聯想呼叫中心韓語服務區

　　王岳源工程師向記者介紹，在最早的時候，聯想呼叫中心僅僅位于這幢辦公樓六層的一隅，然而，隨著聯想在亞太區乃至全球業務的不斷擴張，呼叫中心需要處理的業務量也越來越龐大，隨之而來就是座席數量的迅猛擴張，六層的座席逐漸擴張到五層、四層、三層……到現在為止，一層原有的會議室也被大量改成呼叫中心座席。即便是如此，也難以滿足業務發展的需求，尤其是當暑促來臨的時候，聯想在全國的銷量都呈現激增的態勢，而聯想呼叫中心則要面臨著這突然增大的業務壓力。
　　為了應對這種情況，聯想不斷增加呼叫中心的座席數量，包括在無錫和大連建立分中心，根據王岳源工程師的介紹，目前聯想僅在北京就有700個呼叫座席，但業務壓力仍然存在。
　　除此以外，聯想呼叫中心的原有辦公時間是9：00到17：00，但用戶的故障和業務咨詢往往集中在晚上，因此，聯想需要保持呼叫中心里有晚班的工作人員。不論對于聯想還是座席工作人員，晚班都意味著成本的增加和人身財產安全系數的降低。
　　為了應對這些問題，聯想想到了SOHO辦公的解決方案，而如何進行SOHO辦公，自然而然的，聯想開始桌面進行虛擬化方面的嘗試。
　　多期工程化解難題
　　為了解決聯想呼叫中心業務的發展要求，聯想早在多年前就開始了虛擬化在企業環境中的部署。
　　2007年，聯想展開了SOHO一期工程，在這時候，聯想的方案是通過VPN連接在服務器端的虛擬機上，采用的終端平臺是瘦客戶端。隨著業務的不斷深入，出于對標準化和安全方面的考慮，也需要解決一期工程面臨的問題，聯想也很快展開了SOHO二期工程。
　　2009年開始實施的SOHO二期工程也就是我們目前看到的聯想呼叫中心虛擬化解決方案，這個方案主要采用了應用虛擬化，采用了思杰XenApp解決方案，終端用戶通過瘦客戶機向服務器申請資源和虛擬機，這樣，聯想僅僅利用了四臺服務器就可以維持100個虛擬機的運行，可以同時提供給100個呼叫座席SOHO辦公。
　　這種方案的優勢非常突出，它解決了統一管理和語音帶寬的問題，從王岳源工程師口中我們得知，目前聯想已經有30-50個聯想呼叫中心座席采用這種方式在運行。
　　然而，業務的發展是永無止境的，尤其對于聯想這種大型企業。
　　桌面虛擬化的發展之路
　　企業業務發展和IT部署存在著微妙的關系，一方面，IT支撐了企業業務的發展，另一方面，業務的發展又對現有的IT部署提出更高的要求，沒有一種方案能夠永遠滿足企業的業務發展，我們也要探尋桌面虛擬化未來會如何發展以滿足更多的業務需求。
　　王岳源工程師認為，對于大型企業和中小企業而言，對桌面虛擬化的需求是完全不同的，大型企業需要穩定可靠的解決方案，而中小企業更關心投入產出的性價比。甚至于在一個企業環境中，都擁有多種虛擬化解決方案，根據需求的不同，某些業務部門希望能夠最大程度降低企業TCO，而另外一些部門則關注與如何提升業務效率。
　　因此，我們認為，多種虛擬化方案在企業中將有可能同時存在，并且不同廠商的解決方案可能同時被部署到一個企業環境中，正如聯想呼叫中心一樣，采用了思杰XenApp的同時還采用了VMWare的服務器虛擬化技術。
　　從虛擬化模式上，之前往往有一個誤區，就是桌面虛擬化等于瘦客戶機。但我們還應該看到，桌面虛擬化擁有多種多樣的形式，虛擬托管桌面以及瘦客戶端也可能不再是企業的唯一選擇，應用流、客戶端虛擬容器、操作系統映像流等等的桌面虛擬化模式也將走進企業。
　　對于聯想的SOHO工程，我們認為客戶端虛擬容器技術很可能將是未來發展的一個重要方向。
　　所謂客戶端虛擬容器是英特爾、思杰、微軟等行業巨頭聯合推動的一種桌面虛擬化解決方案。它不同于本地物理終端上運行的操作系統，也與VHD模式下的流傳輸模式有著很大的區別，在這個模型中，有一個虛擬容器的概念。
　　我們以物理終端為例，傳統的硬件層上理所當然是驅動和操作系統層，但在客戶端虛擬容器模式下，硬件層之上是“容器層”，在思杰XenClient桌面虛擬化解決方案中，這一層就是Xen Hypervisor，在其之上，才是各個虛擬機和操作系統。
　　這種方案將帶來一個明顯的好處，那就是靈活，企業可以根據需求靈活的調配管理和桌面虛擬化的模式，如果在這個模式下，硬件平臺上采用英特爾的智能終端，那還將帶來一個顯而易見的優勢，在整體方案中，系統會根據應用的需求靈活的調整終端和服務器端的運算量，以降低服務器資源占用和提升總體項目運算速度。
圖1：智能客戶端帶來很好的用戶體驗，并能降低服務器成本和企業IT總擁有成本
　　兩點疑問
　　在實際操作中，我們難免會碰上一些疑問。
　　在對聯想集團王工的采訪中，他就對客戶端虛擬容器桌面虛擬化模型，在部署上提出了兩點疑問。
　　其一是，由于聯想集團呼叫中心用戶數量終端，僅在北京就超過700個座席，因此管理問題是其最關注的問題，王工擔心未來如果升級客戶端虛擬容器這種桌面虛擬化解決方案無法實現企業的統一管理。
　　其二是，為了更好的考核呼叫中心座席的工作質量，聯想需要實現在工作時間對座席的考核。
　　針對這兩個疑問，我們也專門咨詢了英特爾(中國)有限公司商用電腦產品經理陳樂良。他告訴我們，客戶端虛擬容器模型和英特爾智能終端將讓這兩個疑問不再困難。
　　對于第一個問題，陳樂良表示，在一個部署桌面虛擬化的企業中，管理實際上存在于三個層面。
　　第一個層面是對操作系統和應用的管理，IT管理人員需要維護座席的操作系統安裝、更新補丁以及維護應用軟件的安裝升級和授權許可。
　　第二個層面是對用戶數據的管理，比如用戶在使用電腦過程中產生的個性化數據，以及每個程序可能生成的配置文件等。
　　第三個層面就是對硬件本身的管理，例如對于終端硬件故障的維修以及日常硬件的升級和保養。
　　在這三個層面上，采用英特爾智能終端的客戶端虛擬容器解決方案能夠很好的進行管理與維護。
　　陳樂良向記者介紹，在客戶端虛擬容器的這個模型中，實際上，軟件和網絡層面的管理還是位于服務器端，模型只是將執行能力交付給終端，這點和瘦客戶端支持的VHD模式頗有不同，后者是將管理和運算都放在后臺服務器端。在客戶端虛擬容器模式下，用戶先將服務器端的映像傳送到本地，在本地執行之后再數據同步到服務器端，因此，在軟件和網絡管理上，和VHD模式并無太大的區別，企業也不用擔心管理困難。
　　在硬件層面的管理上，客戶端虛擬容器相比VHD則具備有很大的優勢，這個優勢的成因并不復雜，實際上是由我們參加比較的另一方VHD模式造成的。VHD模式一般都采用的瘦客戶端，瘦客戶端往往采用非主流的硬件架構，但對于企業IT管理人員來說，往往只能對主流硬件進行支持和維護，瘦客戶端這種需要定制化的專門服務可能將會讓企業IT焦頭爛額。相反，英特爾智能終端沒有這方面困擾，它們和普通的臺式機、筆記本、工作站在硬件維護上沒有太大的區別，原有的IT維護可以輕松在新方案中展開。博銳(vPro)平臺智能終端的本質就是性能功能更為強大的PC。簡而言之，由于瘦客戶端的硬件非主流，因此可能造成一些管理上的困難，采用智能終端則能排除這些困難。
　　在硬件管理上，如果企業采用的是英特爾博銳(vPro)平臺處理器，還能擁有vPro在管理上的一些特性，比如AMT主動管理技術，能夠實現遠程的軟硬件維護等。
　　對于第二個問題，陳樂良表示，用戶對桌面虛擬化的需求是多種多樣的，比如只關心桌面上幾個應用的用戶，比較適合于應用虛擬化解決方案，而強調徹底完全的集中管理，比較適合VHD模式，對于一般企業環境，客戶端虛擬容器方案則比較適用。企業可以根據自己的業務需求選擇適合的解決方案。
　　不論我們采用哪一種模式，對于英特爾的智能終端而言，都可以支持其中的任何一種，并且都有上佳的表現。作為桌面虛擬化的硬件載體，英特爾智能終端提供了對主流桌面虛擬化技術的全面兼容和支持。
　　同時，從企業業務長遠的發展需求來看，IT方案需要能夠滿足企業未來的發展需求，比如作為呼叫中心而言，對座席的培訓是個艱巨的問題，尤其是多媒體培訓，這將占用大量的服務器資源，如果采用客戶端虛擬容器桌面虛擬化模式，那么，服務器就無需再進行占用大量資源的視頻處理計算，而將這一部分的計算交給終端進行，在Sandy Bridge架構的英特爾智能終端中，集成了具有強大視頻編解碼能力的核芯顯卡，這將能提供強悍的視頻處理能力，以實現智能和快速的計算。而在呼叫中心轉向VoIP之后，對于音視頻的處理就更為突出，客戶端虛擬容器模型的優勢也將逐步得到體現。
　　虛擬化造福社會
　　這個小標題似乎和本文并不相干，然而簡單想想，就會發現其中的道理。聯想集團呼叫中心通過虛擬化解決了SOHO辦公的問題之后，大量的社會殘障人群可以參加到工作中，而原來，對于這部分群體來說，想要參加社會工作是難上加難，聯想的方案可以說是虛擬化造福社會的典型案例。
　　從王工的介紹中我們看到，在大連，已經有很多殘障人士加入到聯想，并且能夠和正常人一樣完成工作，這在原來無論如何是不可想象的。
　　云計算和虛擬化，我們之前一直在探討它們是如何幫助企業提升業務效率和降低成本，但現在我們還看到，通過新的技術，我們在幫助一些人實現他們的夢想，幫助一些人提升他們的生活品質，從這點上來看，這個平淡小標題在顯示出一些不平淡的意義。
　　對于企業，對于座席，對于一些特殊群體，通過聯想，我們看到了桌面虛擬化正在改變他們的業務和生活，并且總是來自正面的。這是一個“三贏”的解決方案?顯然是的!

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呼叫中心里的虛擬化：層層推進創三贏格局