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移動運營商沃達豐整合其離岸呼叫中心運營

　　CTI論壇(ctiforum)4月20日消息（編譯/劉煜）電信運營商沃達豐（Vodafone）公司已經對整個呼叫中心運營進行了內部的整合，取消了埃及的呼叫中心，結束了與Salmat的外包合同。
　　客戶服務總監Kelly Moore說，從5月1日起整個呼叫中心運營大約650個座席將在一起辦公。此前，電信已與Salmat公司簽訂了基于奧克蘭的呼叫中心外包合同，但該合同于去年12月1日結束。
　　上月末沃達豐宣布將放棄埃及呼叫中心，該中心負責處理預付客戶呼叫，這個呼叫中心將會回到新西蘭進行運營。這次變動將創造大約150個新的就業機會。
　　Moore說，沃達豐一直打算把預付呼叫中心回歸。然而，一月份的內亂，開羅街頭抗議的人們使得這個呼叫中心關閉了12天，動亂導致加快了這個決定。
　　埃及的情況促使沃達豐迅速擴大其彭羅斯聯絡中心，并聘請更多員工為預付客戶提供服務。雖然有所改善，但是持續夜間宵禁座席代表無法上班（由于時區，沃達豐埃及呼叫中心的座席代表晚上通宵工作）。
　　同時，臨時呼叫中心開始運作，客戶反饋“真的，真的很好”，因此沃達豐決定搬出了埃及呼叫中心。
　　在決定將所有的呼叫中心一起運作之前，沃達豐在馬尼拉進行了小團隊的運營試驗。這里只有30個座席。我們在試驗中看是否能獲得好的結果，結果他和原來想象的非常一樣。
　　沃達豐在2007年首次開始埃及呼叫中心的運營，當時缺少技術熟練的人員。然而，隨著經濟衰退本地就業市場發生了巨大變化。在二月沃達豐為呼叫中心刊登招聘廣告時，它收到1800份應聘申請。
　　業務的離岸外包可以節約35%的工作成本，但這只是其中的一部分原因。世界范圍內中途轉移呼叫的費用也是很昂貴，特別是沃達豐發現，預付客戶要與熟悉他們固定電話帳戶的人交談，他們就必須將這個呼叫轉移回新西蘭的座席代表。
　　Moore說：“離岸業務總是有成本上的優勢，無論其呼叫中心是否回歸。我的觀點是只要你對你的策略很清楚，你知道為什么這樣做，但是2007年的沃達豐不同于2011年的沃達豐。”
　　一旦做出了回歸的決定，Moore已經迅速采取行動。八周內Salmat的外包呼叫中心被關閉，同時呼叫中心從埃及過渡到新西蘭將花費大約3個月的時間。
　　呼叫中心行業咨詢公司Great Outcomes總監Giles Potter說：“達沃豐將埃及呼叫中心的運營遷回新西蘭將受到客戶的歡迎，同時受到不同意離岸外包呼叫中心專業人士的歡迎。”
　　然而他說外包業務在新西蘭仍有市場，對那些少于100座席的呼叫中心市場，全球外包帶來技術技能水平的提高。
　　他也建議作為基督城重建的一部分，可以在這個城市建立大型離岸外包運營。這樣可以為那些與新西蘭市場建立密切關系的大公司客戶提供客戶服務。如澳大利亞、美國和英國的公司。
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CTI論壇報道

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