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瀏陽市自來水公司24小時客服熱線呼叫中心啟用

2011/03/22　　

　　近日，記者從市自來水公司了解到，該公司投資30余萬元建立的客戶服務熱線系統(tǒng)已順利通過試運行，24小時供水客戶服務熱線83630110將正式啟用。
　　收到處理單，承諾時間內(nèi)必須處理好
　　“嘟——嘟”，供水客服熱線電話鈴響兩聲后，工作人員郭蔚立即拿起聽筒：“您好，這里是自來水公司，請問您有什么事？”“我家里不知道什么原因突然停水了！”電話那頭聲音有些急促，聽得出來用戶非常著急。郭蔚詢問了對方的地址、聯(lián)系電話等基本信息后，立即將處理單下達給工程組，并要求工程組在服務承諾時間內(nèi)處理完畢，再將處理結果反饋給呼叫中心。
　　兩個小時后，郭蔚回訪了這位家住車站路的李女士，對工作人員的服務是否滿意。對方抱歉地說：“其實是我家的水表自行關閉了，辛苦他們在這么短的時間內(nèi)來查看了一趟。”
　　這是自來水公司客戶服務熱線運行的一個縮影。在供水客戶熱線試運行階段，熱線中心的工作人員每天都要接到幾十位用戶的來電。但更多的人還是選擇直接去自來水公司服務前臺反映情況。“我們歡迎市民前來公司做客，但是如果路途遙遠、搭車不便的話，建議用戶嘗試著撥打我們的熱線電話83630110。”市自來水公司客戶服務中心負責人熱情地說。
　　目前，撥打供水客服熱線83630110，用戶可直接查詢用水動態(tài)、水費、停水信息，咨詢水價標準、供水政策、接水業(yè)務辦理流程，申請用水故障排查，提出投訴及服務建議等，可以說，“一個電話，能幫助用戶解決所有的供水難題”。
　　用戶不滿意，工作人員會相應地被扣分
　　隨著瀏陽城區(qū)不斷擴容、供水用戶不斷增加，如何更好地滿足廣大用戶的需求、怎樣保證用戶的服務能夠落實到位？近年來，市自來水公司一直在探索解決這個問題。客戶服務熱線開通后，供水用戶打進的每一個熱線電話，都將進入系統(tǒng)備查，這為市自來水公司監(jiān)督內(nèi)部工作人員的服務態(tài)度、服務效率提供強有力的技術支持。用戶關于供水服務每一個問題，熱線中心工作人員能回復的，必須馬上回復。需要轉至相關部門辦理的，必須監(jiān)督執(zhí)行，并由客戶熱線服務中心及時回轉用戶。
　　“無論是設備維護還是投訴，由熱線平臺轉達到各相關部門后，工作人員都不得以任何借口推諉。”市自來水公司辦公室負責人說，呼叫中心對用戶的回訪，事實上就是對工作人員的考核。用戶不滿意，處理這項工作的人員會相應地被扣分。供水客戶服務系統(tǒng)不僅是集供水業(yè)務咨詢、水費查詢、投訴、報修、報漏、建議等功能于一身，提供24小時的全天候服務的熱線平臺，而且能對用戶投訴、舉報等信息快速受理、快速調(diào)處和快速反饋。公司希望此舉能進一步暢通公司與用戶之間的溝通渠道，提高對客戶投訴的調(diào)處效率，建立高效的投訴處理機制，有效改進公司內(nèi)部服務質(zhì)量，簡化工作流程，實現(xiàn)“一個電話、一個窗口、一站式服務”的格局。
　　接熱線前，先參加十余場培訓
　　“以用戶為中心，以用戶滿意為標準”是供水服務文化的核心。2010年，市自來水公司成立客戶服務中心，將用戶接待、投訴處理、服務政策宣傳等職能歸口至客戶服務中心。而客戶服務熱線的建立，更是在供水企業(yè)和用戶中間搭起了一座連心橋。
　　在供水客戶服務熱線正式開通之前，公司組織熱線中心工作人員參加了10余場系統(tǒng)的培訓講座，培訓內(nèi)容既包括供用水政策法規(guī)、政務禮儀服務規(guī)范、熱線系統(tǒng)流程回轉、常見用戶訴求解答等常規(guī)業(yè)務知識，還涉及到供水管網(wǎng)鋪設、查漏校表、改表收費等專業(yè)業(yè)務知識。培訓后組織了全面的技能考核。自來水公司客戶服務中心負責人介紹說，“無論是技術的提升，還是熱線的開通，我們的宗旨都是為了更好地服務廣大用戶。”

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