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英立訊正式發(fā)布ZingSwitch質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC
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　　CTI論壇(ctiforum)3月21日消息（記者 潘婷婷）：英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺的倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計 追求卓越”的理念，近期正式發(fā)布了ZingSwitch®質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC。
　　英立訊ZingSwitch®質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC以全程錄音系統(tǒng)和數(shù)據(jù)報表為基礎(chǔ)，將錄音記錄、座席考評、數(shù)據(jù)分析、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等功能模塊化，并可以與業(yè)務(wù)的績效KPI相結(jié)合，形成一套一體化的聯(lián)絡(luò)中心座席人員質(zhì)量監(jiān)控解決方案。
產(chǎn)品特色
  • 設(shè)置評分標準
　　用戶根據(jù)管理要求來定制評分指標，可根據(jù)績效標準來靈活定制名目和細項。操作簡單方便并可復(fù)用和比對，最終的考評分數(shù)系統(tǒng)會自動計算和匯總后得出結(jié)果。
  • KPI分析和錄音抽查
　　查詢實時/歷史電話使用數(shù)據(jù)，以及由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)抽取的KPI信息（如話務(wù)量、振鈴時長等），綜合對比某個座席人員/座席組/整個座席團隊的工作情況。同時管理人員能夠利用隨機抽查、組合查詢等方式對座席進行實時監(jiān)聽、錄音調(diào)聽等。
  • 質(zhì)檢與評分
　　通過對資料的查詢、實時監(jiān)聽、錄音調(diào)聽，綜合了解員工工作情況，并針對評估情況進行打分。在考評同時可以對資料進行歸類，為資料做出備注。
  • 定期公布
　　對質(zhì)檢考評的結(jié)果，包括考核評分、質(zhì)檢排名、評語等進行有選擇的公布和排名。座席可以及時了解自己的成績，對于出現(xiàn)異議的評分結(jié)果可以進行申訴。
  • 知識積累和培訓(xùn)
　　經(jīng)典的質(zhì)檢記錄會被納入培訓(xùn)案例（包括正面案例和反面案例），同時質(zhì)檢班長也可編輯對應(yīng)的電話培訓(xùn)腳本作為專項培訓(xùn)的教材和知識使用。
  • 質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析
　　質(zhì)檢的最終結(jié)果將以報表和統(tǒng)計的形式展現(xiàn)，準確反映座席服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進行量化的考評、成績對比和能力預(yù)測，為管理者提供科學(xué)決策的依據(jù)。
產(chǎn)品功能
　　①自定義用戶權(quán)限管理
　　在呼叫中心系統(tǒng)的運行當中，對不同的管理人員都賦予了不同的管理權(quán)限，這種情況下，ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺可以自定義多級管理權(quán)限，不同的用戶只能進行相對應(yīng)權(quán)限范圍內(nèi)的操作，權(quán)限分配在呼叫中心的座席管理當中非常有效。

　　各角色主要功能為：
　　座席人員（包括座席組長）：
  • 對當期本人質(zhì)檢成績有異議情況，可以提出復(fù)審要求；

  • 瀏覽教材庫，查看典型案例供參考；
    • 　　質(zhì)檢人員：
  • 在評分過程中通過“分配評分指標”，對應(yīng)進行錄音評分；

  • 負責(zé)對初檢和復(fù)檢評分進行重審操作；

  • 負責(zé)制定和維護教材庫；

  • 通過數(shù)據(jù)查詢，對執(zhí)行的作業(yè)計劃進行監(jiān)督；
    • 　　系統(tǒng)管理員：
  • 系統(tǒng)維護；
    • 　　②評分指標管理
    　　在ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC軟件中評分指標是質(zhì)檢員評分的依據(jù)和工具。
    　　評分指標可以由管理人員任意、靈活的進行制定，實現(xiàn)增加、刪除評分項目，設(shè)置修改評分標準分值（最大值，最下值，參考值），設(shè)置修改評分百分比，調(diào)整項目順序等規(guī)則。
    　　作業(yè)計劃制定之前指標必須被設(shè)置完畢，可以增加一個默認的指標，供客戶改造。指標可以分層嵌套設(shè)置。


    　　質(zhì)檢人員在初檢和復(fù)檢任務(wù)過程中，對系統(tǒng)自動產(chǎn)生的不同錄音文件進行評分工作，如在初檢和復(fù)檢計劃任務(wù)時間內(nèi)未完成評分的錄音工作，可在初檢再分配和復(fù)檢再分配的時間內(nèi)予以處理解決。
    　　初檢和復(fù)檢的質(zhì)檢員權(quán)限、級別是一樣的，區(qū)別只是分配的工作不同。復(fù)檢任務(wù)結(jié)束后的錄音可分為有效錄音和無效錄音，區(qū)別在于初檢和復(fù)檢的評分差距，根據(jù)事先設(shè)定好的條件判斷是否該錄音是有效的。若兩次評分差距過大，錄音會由前臺主管進行復(fù)審，如前臺主管對該錄音評分仍存有爭議，系統(tǒng)直接提交到質(zhì)檢主管在進行最終評分。
    　　默認情況下錄音至少經(jīng)過兩次質(zhì)檢工作，充分保障評分對座席的公正、公平性。有效質(zhì)檢的錄音到成績公布，此時座席人員可以對座席的排名、評分等信息進行查詢調(diào)聽。如果座席對質(zhì)檢的評分存有爭議可提出重審到前臺主管，前臺主管會重新進行錄音評定。

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    CTI論壇報道

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