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政協委員提議把哈市打造成世界華語“呼叫之都”

核心提示
　　“發揮普通話優勢，打造哈爾濱呼叫中心”，這是正在兩會上討論的哈市《“十二五”規劃綱要》（草案）第七章———“大力發展現代服務業”中的一句話。很多人不知道，這短短的16個字將為全市今后的信息服務產業發展乃至服務外包業的快速提升，帶來巨大變化。

　　延伸閱讀呼叫中心每年促成全球銷售額六千五百億美元
　　近年來，國內外呼叫中心產業得到快速發展。一些國家已將呼叫中心作為重點產業予以扶持，美國、加拿大、澳大利亞、印度、日本等國呼叫中心產業都走在世界前列。
　　最近十年來，國外呼叫中心已迅速發展成一種新興產業，出現專用的軟硬件設備提供商、系統集成商和大批運營商。現已在電信、銀行、保險、證券、電力、交通、海運、航空、旅游、稅務、商業、娛樂等行業建立有先進的呼叫中心，將市場開發、銷售和客戶服務統一為一個系統平臺，在市場競爭中為企業帶來巨大利潤，成為各行各業的“制勝法寶”。
　　悉尼利用2000年奧運會契機，積極發展呼叫中心經濟，幾年內，新南威爾士州增加了近10萬個就業機會，并吸引了許多跨國公司到此建立地區總部；印度依托軟件產業大力發展呼叫中心經濟，成為發展中國家推動呼叫中心產業、帶動當地經濟的典范，在“財富”1000家公司中，有250家將其呼叫中心業務外包至印度。全球每年由呼叫中心促成的銷售額高達6500億美元，世界500強企業幾乎全部使用呼叫中心。
　　外地經驗主打呼叫中心，濟南打造服務外包基地
　　濟南在發展服務外包方面具有扎實的基礎優勢和良好承載能力，是中國三大“軟件名城”、十一個“服務外包基地城市”之一，擁有浪潮、中創等中國本土的IT和服務外包行業的領軍企業，美國微軟、ISI、優創，日本NEC、日立，印度UPTECH等跨國公司，以及大連華信、上海啟明、北京中迅、東方道邇、天津ISI、杭州東忠等中國知名企業均在濟南投資設立外包企業。
　　每年，濟南市政府都拿出1億多元的資金全力支持服務外包產業的發展。僅2009年，濟南市服務外包企業就已近150家，離岸外包額近1.2億美元，從業人員4萬人。業務涉及軟件信息、金融財務、數據備份和處理、動漫、醫藥等各類研發、工程（工業）設計、售后服務、呼叫中心、物流供應等。其中，呼叫中心是推動服務外包產業快速發展的重要推動力。
　　第一賣點獨一無二的“哈爾濱話”
　　“哈爾濱人的普通話很標準。”這是全國各地對“哈爾濱話”達成的共識，更有許多人特別是南方人羨慕哈爾濱人能“與生俱來”說一口流利的“標準話”。
　　《現代漢語詞典》對普通話的定義是———“現代漢語的標準語，以北京語音為標準音，以北方話為基礎方言，以典范的現代白話文著作為語法規范”。
　　據了解，“哈爾濱話”是最接近中央人民廣播電臺的普通話發音的地方方言之一。與全國各地的漢語方言相比，它具有表達標準、清晰的特色。一些外國人認為，哈爾濱話好聽、沒有聲音怪調。也正是這個原因，我市為中央和全國各地廣播電視、文藝團體培育和輸送了大批播音員和節目主持人，南方一些中小學、幼兒園都到哈爾濱的大專院校來招老師。
　　專家分析，哈爾濱出現如此規范的地方方言與多民族雜居和推廣普通話有關。一方面，北京話的形成和發展，深受兩次入主中原的女真族和滿族語言直接影響。另一方面，哈爾濱普通話反過來又受“京旗移墾”深刻影響。清代中期，近萬名移墾的北京滿族人重返哈爾濱區域，以其純正的北京語言給予了講漢語的土著居民以標準語音語言的誘導。而我市推廣普通話的腳步也一直沒有停止過，促使“哈爾濱話”的發音日益標準。
　　第二賣點 “人才高地”和“成本洼地”
　　科技實力雄厚、人才儲備豐厚，具有明顯的“人才高地”優勢。我市背靠眾多國家級科研院所、高等院校，人均教育資源居全國第五位。現有高等院校73所，每年各類院校的畢業生10余萬人。同時，擁有各類專業技術人員40余萬人，縣級以上自然科研機構和大中型企業科研機構近300個，21個國家重點實驗室技術水平全國領先。科技成果數量列全國第6位。目前，已通過國家商務部、工信部和科技部的聯合審查，躋身21個“中國服務外包基地城市”之列。
　　與此同時，同全國同類城市相比，我市具有相對更低的綜合成本和對日、對韓的地緣優勢。據了解，服務外包業務的流向永遠向著“成本洼地”，上個20年，是從愛爾蘭、俄羅斯流向印度，現在開始則由印度流向中國。對服務外包產業重要組成部分的呼叫中心而言，“成本洼地”將會成為吸引眾多企業入駐我市的一大“賣點”。
　　核心觀點華語呼叫中心將成撬動哈市服務產業發展的重要杠桿
　　發展新戰略為建立呼叫中心提供重要契機
　　孫世寬委員分析認為，隨著我市“北躍、南拓、中興、強縣”發展新戰略的深入推進實施，為呼叫中心產業的發展提供了難得機遇：如全市發展總部經濟和現代服務業需要呼叫中心的技術與服務支持；企業尤其是中小企業對呼叫中心外包服務也有較大的潛在需求。因此，必須搶抓機遇，快速行動，力爭建立并打造全球華語呼叫中心城市，這將成為“撬動”服務產業發展的重要杠桿，對全市轉變發展方式、調整產業結構，大力發展現代服務業，加快發展服務外包、軟件和信息產業產生積極影響。
　　建呼叫產業基地未來五年提供10萬人就業
　　委員建議，政府主管部門要加強對呼叫中心的引導，制定科學的產業發展政策，創造良好的外部環境。建議在平房區軟件園的基礎上，建設呼叫中心產業基地，并設立呼叫中心專項資金，從政策、資金和管理上給予多重保障，推動呼叫中心產業發展。預計到2015年，我市呼叫中心將形成5萬—7萬座席規模，直接為全市提供約10萬個就業崗位，成為國內呼叫中心的產業聚集地和虛擬呼叫中心平臺，直接帶動呼叫中心軟件和硬件設備制造業、通信業、培訓業等相關產業發展。
　　打造“強磁場”效應吸引國內外“龍頭”企業集群入駐
　　大多數企業認為，一個高效的呼叫中心不僅可以提高企業服務質量和用戶滿意度，降低企業銷售成本，還可以提高企業的核心競爭力。委員建議，要吸引更多的企業，我市要打造“強磁場”效應。一方面主動出擊，到國內各省市以及日本、韓國、美國、印度等國家做宣傳、招商引資，吸引國內外大企業和跨國公司來哈建立呼叫中心。另一方面要通過一家大企業帶動更多的戰略合作伙伴來哈發展，產生集聚效應。以市場需求為導向，引導、支持、鼓勵呼叫中心企業做大做強，不斷增強自主創新能力，全方位、多層次、寬領域地推廣新業務。
　　發展完善產業鏈上下游建設促進呼叫中心發展
　　委員提出，要大力發展并完善呼叫中心產業鏈上下游建設。呼叫中心作為對公眾服務的手段，涉及電信增值、軟件開發、系統集成、信息咨詢、培訓、中介服務等多類信息服務業，從建設上涉及到運營管理、理念培訓、IT設備選型、技術方案設計、項目管理等多個環節。要創新手段，以政府引導，資金政策支持等方式，大力發展以呼叫中心為核心的軟件開發、人員培訓、系統集成、內容集成等產業，互相帶動，共促發展。
　　有針對性培養呼叫人才破解人員短缺瓶頸
　　呼叫中心行業是人員密集、知識密集、技術密集相疊加的行業，它對人才的要求不僅是在專業素質上，對其語言能力、溝通能力、應急反應能力和音質音調等都有很高的要求。隨著國內呼叫中心產業的爆發性增長，嚴重的人才短缺已成為抑制整個行業持續快速發展的瓶頸。建議我市以建立呼叫中心為契機，利用普通大專院校和職業院校眾多的優勢，通過企業與院校聯手，有針對性地進行呼叫人才的培養。
　　發展機遇離岸外包業務將帶動東北呼叫中心發展
　　呼叫中心在國內被稱為“客戶服務中心”。1998年以前，中國呼叫中心產業主要集中在電信業的服務領域。1998年以后，隨著中國電信業的增長，呼叫中心作為客戶服務的重要服務手段越來越引起運營商的重視。
　　賽迪顧問2009年到2010年呼叫中心市場研究報告數據顯示，到2009年，中國呼叫中心市場達到了132.12億元，服務領域也從銀行、證券、電信等應用行業擴展到交通、電力、物流、流通等。有分析稱，全球呼叫中心市場2010年的收入達到1950億美元，其中，北美和歐洲在這個市場占統治地位，呼叫中心服務收入占全球市場份額的大約85%。該產業在亞太地區有著巨大潛力。
　　根據2010年中國呼叫中心產業發展研究報告顯示，到2012年，中國外包呼叫中心的座席總數將達到10萬個，2012年累計收入將達到240億元，年均座席增長率為25%。
　　呼叫中心的需求情況與區域經濟的相關度非常高，華北、華東和華南三個區占據中國呼叫中心席位數量的絕大部分。隨著東北地區離岸外包業務的開展，其座席數量的增長也比較快速。
　　名詞解釋呼叫中心外包
　　呼叫中心市場需要專業的服務提供商，自建和外包是組建傳統呼叫中心的兩種主要手段。所謂外包，就是指企業（對電子商務公司和專業的物流配送公司尤其重要）把自己的客戶聯絡中心（呼叫服務中心）完全或部分業務外包給專門的聯絡中心運營商來運營和管理。在許多發達國家，外包是使呼叫服務中心產業化、規模化的重要手段。

哈爾濱日報

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