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　　CTI論壇記者：2008年是全球經濟危機比較嚴重的一年，在這種背景下為何會成立易谷網絡公司，看到了怎樣的商業機會？請您介紹目前易谷網絡的人員架構，市場重點等？
　　王鴻冰：2008年成立易谷網絡，當時是有一些商業機會存在的，同時，在公司成立之初，技術人才貯備也已經到位。所以，公司從成立之初的15人，到2009年的30人，到2010的60人，2011年預計會達到100人左右。
　　易谷網絡非常重視高端技術人才，因而，在整個運營成本中，人力成本是最高的，我們目前主要與中興、華為等大公司爭奪研究生人才。人才來源以前主要是高校，現在也融合了一些其他的招聘途徑。我們的研發主要以攻關為主，研究生比例占到了公司人員數的四分之一左右。
　　市場份額方面，2010年營收比2009年實現了大幅度的增長，2011年的目標是能夠實現翻番。
　　在銷售策略方面，易谷網絡不靠代理做銷售，也不做分銷，靠的是服務能力。易谷網絡不僅有做新客戶的能力，也做老客戶的服務。我們認為：口碑相傳是最好的宣傳途徑。
　　CTI論壇記者：易谷網絡除了整合的是Genesys產品外，是否有自己的技術特色？
　　王鴻冰：易谷網絡是一個非常重視技術領先的公司，有著非常優秀的研發團隊，雖然我們是小公司，但在技術人才上的投入是非常大的。
　　易谷網絡現階段主要是在Genesys的基礎上進行應用開發，我們重視技術，但并不是從頭進行研發。易谷網絡的定位就是“我們在奔馳車上做裝飾”。我們不能自己制造奔馳車，這不是我們的強項，但我們也不會去做QQ車上的裝飾，QQ車上的裝飾很低端。我們在Genesys這個奔馳車上做高端應用開發，因為我們所服務的主要是大型客戶，大型客戶對平臺的穩定性要求非常高。而制造奔馳或者寶馬有Genesys、AVAYA公司就可以了。
　　CTI論壇記者：您剛才提到了易谷網絡主要是在Genesys的基礎上進行應用開發，請您具體談一下。
　　王鴻冰：我舉幾個應用實例：
　　比如我們開發了Genesys的報表，Genesys是有報表系統的，但Genesys的原有報表系統與中國人的使用習慣不符合，并且價格非常昂貴，而且有些還需要Genesys的國外專家進行專門開發。易谷在Genesys的平臺基礎上進行開發，使之更細化，更符合中國人的使用習慣；
　　再比如設備監控系統，是否能有一個系統做呼叫中心的監控呢？到底呼叫中心的運行狀態如何？如何監控？這種需求促使我們開發了全功能的監控軟件。
　　CTI論壇記者：易谷網絡成立的兩年時間里，有哪些成功案例呢？
　　王鴻冰：易谷網絡成立的兩年時間里，我們已有中國郵政儲蓄銀行、郵政速遞物流、寧波銀行，以及河南電力、安徽電力、江西電力、山東電力等6個省的電力系統案例，在企業方面的案例，阿里巴巴比較有典型性。
　　CTI論壇記者：如您剛才介紹的，易谷網絡已有中國郵政、河南電力、安徽電力等一系列的案例，您覺得易谷網絡如何能取得這些成就？有哪些優勢？
　　王鴻冰：易谷網絡成立雖然僅兩年時間，但我們在對平臺的理解能力、技術的執行能力以及對于新技術發展趨勢的把握方面應該還是非常自信的，同時通過服務讓客戶“感動”，這就是我們的優勢。
　　比如上面提到的阿里巴巴的案例，馬云一直有一個理想，就是希望：將中國的殘疾人通過恰當的培訓后能夠為淘寶服務。易谷網絡針對阿里巴巴提出的這個要求，采用全軟架構的呼叫中心，是所有坐席不受地域的限制，同時可以在未來增加視頻呼叫中心能力，甚至可以服務于聾啞人。從這個案例可以看出，客戶不僅看我們的產品本身，也看我們是否有能力將技術發揮出來，是否有能力執行。
　　又比如河南電力，要求是全網大集中，設備集中，座席人員分布式布局。在全省有390個座席，720個IVR。這樣一個項目，2008年剛一上線，就碰上了河南2008年雪災，整個呼叫中心系統經受著極大的考驗并通過了考驗。事后證明河南電力的接通率在極限情況下提高了100倍。
　　正因為有這樣的案例口碑，河南電力后來成了我們顧問式的角色，也幫助我們順利服務江西、上海、山東等其它省份的電力呼叫中心提供了良好的傳播效應。
　　我們在技術的執行能力方面把握這三點：
　　1、是我們的事情堅決執行；
　　2、可能是我們的事情堅決執行；
　　3、肯定不是我們的事情不推辭、不義務。
　　同時，我們也認識到，僅僅讓客戶滿意是不夠的，還要讓客戶感動。我們在公司內部一年舉辦一次“感動用戶頒獎晚會”，就是讓“客戶感動”成為易谷網絡的一種文化。
　　CTI論壇記者：請您介紹一下易谷網絡目前對3G、視頻方面的應用進展情況？您認為目前中國3G應用有著怎樣的困局，如何破解？
　　王鴻冰：我認為中國的3G應用現階段是陷入了困境的，主要原因是客戶的運營基礎不夠。比如3G應用，在市場的表現主要是推高端，但新應用不夠飽合，用不起來。我們現在在3G方面主要是做一些嘗試性工作，做DEMO，供客戶參考，并不作為公司主要業務來推廣。
　　我們目前是做市場的跟隨者，我們懂客戶應用，把客戶應用發揮到極致，服務好客戶，這是我們的定位。還是那句話，我們做“奔馳車上的裝飾”。
　　CTI論壇記者：易谷網絡2011年的規劃？有哪些發展方向？
　　王鴻冰：易谷網絡在2011年的規劃方向主要是三個：一是繼續擴展呼叫中心的市場；二是進軍調度市場，我們在2010年已做好了相關的準備工作，并取得了國家電網的認證；三是UC市場（統一通信市場）。
　　其實這三個方向是非常相關的，易谷網絡關注的就是溝通、聯絡，并幫助客戶解決溝通與聯絡方面的問題；公司內部的溝通，客戶可以通過統一通信方案來解決；公司與外部的溝通，則通過呼叫中心解決方案來實現。
　　王鴻冰簡介：
　　王鴻冰，2008年組建上海易谷網絡科技有限公司，并擔任易谷網絡總經理至今。曾任阿爾卡特朗訊（中國）銷售總監、朗訊（中國）解決方案設計總監及AVAYA公司政府行業經理、CRM總監。在數據網絡、語音應用和呼叫中心解決方案領域有十多年的工作經驗。

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