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多元智慧設計，億迅助力中鐵快運呼叫中心改造

　　CTI論壇(ctiforum)11月18日消息（記者潘婷婷）：中鐵快運股份有限公司是鐵道部直屬專業運輸公司，中國交通運輸協會快運分會會長單位，承擔全國鐵路行李包裹運輸工作，憑借鐵路客車行李車、快運貨物專列、汽車等運輸方式和遍及全國的經營網絡，2008年公司闖入“中國企業500強”、“中國服務企業500強”，連續3年獲“中國物流百強企業”。中鐵快運有18個分公司27個客服營業部，使用全國統一的客服號碼 – 95105366。但是，原有的客服中心系統相互之間是獨立運行的，而且采用了不同品牌的通信產品。這導致公司難以為客戶提供一致的服務體驗，也影響了聯絡中心的運營以及管理效率。
　　重視“安全準時，快捷經濟”的中鐵快運股份有限公司很快認識到了問題，并積極著手改善現狀。隨著業務的迅速發展，需求的不斷增加，為進一步提高工作效率、方便客戶聯絡和查詢、增加客戶滿意度，落實各項業務目標與提升營運效率，更好的服務于中鐵快運的每一個客戶，中鐵快運決定對原有呼叫中心系統進行改造，增加遠端座席，實現本地化服務，并完善應用平臺的功能。改造的整體目標是要建立一套性能強大而穩定、功能完善、界面友好，能夠實現多點運營的集中統一管理Call Center平臺。
　　億迅憑借高效率的落實能力、團隊合作特質、以及深耕產業多年累積經驗的整合實力和對產品的專業度，完成了對中國領先物流企業中鐵快運的呼叫中心改造，提升了整個客服中心運營效率，并為企業用戶和個人用戶提供卓越的服務，實現了業務與營運目標。
　　億迅通過對中鐵快運需求及現有系統的深入了解和分析，在整套系統規劃設計上整合了世界先進的聯絡中心技術產品，采用億迅公司自主知識產權的業內先進的EZ-Contact呼叫中心管理平臺，Avaya PABX、媒體網關和IP電話，Genesys CTI和IVR系統和Nice錄音系統，在中鐵快運原有客服中心系統的基礎之上，部署分支機構座席。在沈陽、濟南、上海、南京等27個區域部署媒體網關，實現本地接入和本地處理，通過IP話機的方式完成一個多點分布式呼叫中心，但所有分點和北京總部是一個有機的整體，所有座席均實現總部的統一路由策略、統一管理和統一錄音。
　　改造后的呼叫中心為全國客戶提供7×24小時全天候、“一站式”的高質量電話服務。形成了“公司客服中心—直屬客服營業部”和“18家分公司客服中心—27個客服營業部”的橫向管理體系。通過新的聯絡中心系統，所有客服代表將使用相同的客戶信息和交易信息。無論客戶從哪里撥打電話，他們都將得到一致的服務和品牌體驗。同時，由于系統可以集中管理和統一升級，客服中心的運營效率也將明顯提高。未來，中鐵快運計劃將系統擴大到1500個座席，以更好地支持業務發展及服務客戶。
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　　億迅公司總裁李冰影女士說：“我們非常高興為中鐵快運提供呼叫中心改造方案并成功實施。物流行業競爭激烈，呼叫中心技術可以在提升企業競爭力方面發揮關鍵作用，中鐵快運就是一個很好的范例。億迅也將不斷向包括物流在內的不同行業提供創新性的呼叫中心方案，幫助企業取得成功。”<p align=

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　　億迅公司總裁李冰影女士說：“我們非常高興為中鐵快運提供呼叫中心改造方案并成功實施。物流行業競爭激烈，呼叫中心技術可以在提升企業競爭力方面發揮關鍵作用，中鐵快運就是一個很好的范例。億迅也將不斷向包括物流在內的不同行業提供創新性的呼叫中心方案，幫助企業取得成功。”<p align=

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