基于微信電商單月突破2000萬銷售，基于實(shí)現(xiàn)交流—交易—分享的社交運(yùn)營(yíng)模型，基于流媒體的品牌試驗(yàn)也在進(jìn)行中，正在嗶哩嗶哩、斗魚等流媒體平臺(tái)構(gòu)建充滿活力的內(nèi)容生態(tài)。

真正的融入：“通”和“同”

從新零售的模式來看，并不是線上+線下業(yè)務(wù)的結(jié)合就可以實(shí)現(xiàn)，可以預(yù)見新零售的價(jià)值爆發(fā)，僅僅靠“全渠道”是不夠的，不是簡(jiǎn)單地互聯(lián)網(wǎng)品牌到線下開個(gè)體驗(yàn)店，或者是線下零售品牌到線上開設(shè)電商銷售渠道，這還是傳統(tǒng)的渠道思維。

在互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代，一個(gè)融入新技術(shù)、數(shù)字化、真正實(shí)現(xiàn)全渠道三通（會(huì)員、商品、服務(wù)互通）的新零售，才能帶給用戶真正的新體驗(yàn)，通過“數(shù)據(jù)”的內(nèi)外部共享、交換，企業(yè)可以更深刻地理解消費(fèi)者的行為及心理，進(jìn)行需求分析、產(chǎn)品創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)決策及管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷、提升運(yùn)營(yíng)效率等。

而其第一步就是“通”和“同”。

通，即打通各個(gè)分散的渠道，打通消費(fèi)者的身份（等級(jí)會(huì)員、商品喜好、訂單等），要將分散在零售門店、第三方電商平臺(tái)、社交電商的消費(fèi)者的消費(fèi)記錄和購(gòu)買進(jìn)行合并匹配，以便實(shí)現(xiàn)無縫切換的身份跟蹤。

同，即消費(fèi)者在各個(gè)渠道中享用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候要獲得一致的購(gòu)物體驗(yàn)，讓其能充分享受線下和線上不同場(chǎng)景的最佳服務(wù)選擇。比如，顧客在線下門店購(gòu)物，不滿意也能享受上門取件退貨，也能夠進(jìn)行打差評(píng)。這看上去是一件線上電商最簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，但在線下門店實(shí)施涉及大量的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)調(diào)用、驗(yàn)證、推送、核銷及業(yè)務(wù)流程指令下達(dá)和跟蹤反饋。

基于數(shù)據(jù)的“通”和“同”實(shí)現(xiàn)，才能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)新零售的基因化學(xué)裂變，產(chǎn)生無數(shù)的應(yīng)用場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)。這時(shí)候，數(shù)據(jù)才能真正發(fā)揮它的價(jià)值意義，而這個(gè)過程非常漫長(zhǎng)，其考驗(yàn)企業(yè)在技術(shù)開發(fā)和場(chǎng)景應(yīng)用的能力建設(shè)的決心。

在新零售的業(yè)務(wù)藍(lán)圖中，場(chǎng)景化營(yíng)銷是重要呈現(xiàn)，而場(chǎng)景化的營(yíng)銷取決于數(shù)據(jù)多維度的豐富和應(yīng)用性。

這兩年，良品鋪?zhàn)油度氪罅抠Y源做了一個(gè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，把所有數(shù)據(jù)，包括會(huì)員卡數(shù)據(jù)、電商交易數(shù)據(jù)、瀏覽數(shù)據(jù)、注冊(cè)數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)進(jìn)行各種數(shù)據(jù)模型的組合與運(yùn)用，去探索客戶面臨不同場(chǎng)景的需求對(duì)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的變化。

例如2015年良品鋪?zhàn)油ㄟ^大數(shù)據(jù)平臺(tái)啟用，就記錄了近百億條顧客購(gòu)物習(xí)慣數(shù)據(jù)、超過2500萬條顧客在全網(wǎng)的購(gòu)物評(píng)價(jià)與評(píng)論。通過兩年運(yùn)行，其中場(chǎng)景之一“全渠道顧客心聲體系”才構(gòu)建成完整的全域顧客意見與建議反饋運(yùn)行機(jī)制。

通過每月全網(wǎng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)抓取，將顧客在阿里等電商平臺(tái)、微博微信等社交平臺(tái)、400電話等評(píng)價(jià)和意見轉(zhuǎn)化為不同維度的數(shù)據(jù)標(biāo)簽，通過不同數(shù)據(jù)模型進(jìn)行商品、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)等內(nèi)部經(jīng)營(yíng)模塊歸類分析。

消費(fèi)者對(duì)于良品鋪?zhàn)拥娜魏卧u(píng)價(jià)、意見以及建議，都將通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)收錄與檢索到，良品鋪?zhàn)油ㄟ^人工+智能換算數(shù)據(jù)模型，將問題分類整理，如物流歸物流、產(chǎn)品歸產(chǎn)品等。找到內(nèi)部改善機(jī)會(huì)和消費(fèi)者的行為趨勢(shì)變化，從而在業(yè)務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，真正實(shí)現(xiàn)用戶驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)變革的發(fā)展。

對(duì)于有疑問的評(píng)論，如買的產(chǎn)品包裝出問題或者是少發(fā)貨等客觀的問題，系統(tǒng)自動(dòng)通知后臺(tái)客服人員，在第一時(shí)間與消費(fèi)者聯(lián)系解決問題，并跟蹤監(jiān)控服務(wù)過程以保證顧客滿意。同時(shí)依據(jù)該問題發(fā)生的類型，反向流轉(zhuǎn)到不同職責(zé)部門，定位到具體崗位和流程節(jié)點(diǎn)，驅(qū)動(dòng)內(nèi)部從問題的根源找到解決方案，杜絕未來產(chǎn)生同樣的問題。

隨著數(shù)據(jù)開放和公司的數(shù)據(jù)分析能力優(yōu)化，阿里、京東、騰訊等公司正在開展更為成熟的數(shù)據(jù)管理和數(shù)字營(yíng)銷生態(tài)共享開放機(jī)制，比如用戶的網(wǎng)頁瀏覽行為和社交行為等數(shù)據(jù)匹配開放，而這些數(shù)據(jù)將更加豐富對(duì)企業(yè)消費(fèi)群體的畫像與消費(fèi)行為的研究，通過不同場(chǎng)景和介質(zhì)平臺(tái)的組合應(yīng)用，真正地建立“以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的泛零售業(yè)態(tài)”，這才是新零售的核心價(jià)值。