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德國政府機構“115”熱線啟動

　　想找政府為你服務嗎，請撥115！近日，德國政府籌劃推出一項新的便民措施——政府熱線，民眾在辦理涉及政府的事務時，只要撥打熱線電話115，就能接通所有的政府機構。這一熱線預計將于2011年在德國全國正式啟用。德國政府旨在通過這項計劃，為民眾提供最便利和精確的政府服務信息。
　　便民熱線可直通總理府
　　目前，“一號連通全政府”服務已經在柏林地區實施。生活在這里的人們無論是申請護照、結婚登記，或注冊新公司，只需要撥打電話030/900，就可以連通相應的政府部門。
　　為了讓全德民眾都能享受到這種服務，德國政府本月2日稱，政府正在測試一個新熱線電話“115”，無論位于哪個州，都可以撥打這一電話，來獲取你需要的政府服務，或轉接相應政府機構。
　　德國政府之所以推出這項計劃，是因為該國各政府機構為民眾提供的熱線服務不盡如人意。相關數據顯示，目前，德國民眾給政府打電話80%是以地方政府為對象，但只有少數民眾能迅速得到滿意答復，或被轉接到正確的人和機構。
　　而推行全國統一的政府熱線將改變這一狀況。“115”項目工作組把民眾熱線的對象分為三類，地方、州和聯邦政府。由于80%的問題針對地方，因此這些詢問也將由相應的地方機構負責人回答。而如果撥打者的問題無法在地方得到解決，電話將被轉到州或者聯邦服務機構處，由更上一級政府機構來完成“解惑”任務。
　　目前處于測試階段的“115”計劃已得到民眾認可。根據德國阿倫斯巴赫民意測驗研究所調查顯示，86％的用戶對服務表示滿意，逾90％表示值得推薦。在所撥打的電話中，90％在30秒之內能接通，55％的問題在一次通話后得到解決。據報道，參與的“115”項目測試的試點地區涵蓋1300萬人口，能夠接通的機構有14個，包括總理府、新聞局和內政部等。通話服務時間為周一到周五的8時到18時。
　　4年努力只為“更好服務”
　　德國政府表示，推出“115”計劃是為了通過一個簡單好記的號碼，向民眾提供精確的政府服務信息。而為了這個簡單的電話號碼，德國政府也努力了4年。
　　記者從“115”項目官方網站上獲悉，這個項目從2006年12月便已開始。當時政府的初衷是建立一個可以讓所有民眾感覺方便實用的“政府百事通”網絡。
　　2007年，專家們開始選擇試點區域，并起草了一份相應的草案；2008年，由德國內政部、黑森州政府和專家組成的一個項目組起草了一份《2010年3月綱要》，詳細闡述了“115”項目的運行計劃，并于2008年9月公之于眾。2009年3月，這個項目正式開始在德國一些地區進行試點，并將持續兩年時間。試點結束后，德國所有州、縣、地方政府都將被納入到“115”項目中。
　　為配合計劃實施，德政府從2008年12月開始培訓第一批“115”服務團隊。眾所周知，政府服務門類繁多，而民眾提出的問題也可能千奇百怪。因此，在“115”服務團隊中的每個接線員，都有一個龐大的政府網絡系統支持。服務中心的接線員能夠通過網絡和電話平臺，直接與所有政府機構的工作人員聯絡。民眾無論想知道州政府什么時候推出減稅計劃、汽車補助方案，還是想了解如何繳納房產稅，接線員們都可以通過政府工作人員提供的信息解答。為更好地配置資源，德國現存所有公共信息呼叫中心都將被納入到“115”項目中，從而實現整個公共服務系統的整合。
　　美國“311”也供發牢騷
　　“一號連通全政府”服務并不是德國首創。在美國，許多城市已經通用“311”非緊急求助電話，而法國也有“3939”公共服務電話。
　　其中，美國“311”市民熱線相當成功。這條熱線由馬里蘭州的巴爾的摩市于1996年首創。當時的“311”是一個集40多個市政府部門對外公布的電話為一體的專線電話，為市民提供服務并接受社會監督，受到市民的極大歡迎。之后，美國的許多城市都開始陸續進行效仿。1997年，美國聯邦電訊委員會決定在全國范圍內將“311”預留為非緊急求助號碼。
　　“311”非緊急求助電話免費為市民服務的內容包括水、電、煤、交通、道路、衛生等公共事業方面，市民還可以向政府反映意見、提出建議、投訴控告等，幾乎沒有范圍限制。

新京報

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