航空業(yè)定位于高端客戶群體，客戶期望得到的是相對應(yīng)的高品質(zhì)的服務(wù)，然而隨著市場競爭的加劇，各航空公司面臨著價格輪戰(zhàn)，部分以犧牲服務(wù)品質(zhì)為代價的成本縮減也成了航空業(yè)的潛在“硬傷”，使得客戶投訴頻頻發(fā)生。

　　作為南方航空服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的最前端，廣東南航電子商務(wù)有限公司是中國首批從事航空電子客票開發(fā)與銷售的公司，也是目前中國最大的電子商務(wù)運營服務(wù)商之一。由于其客服中心成立時間不久，但面對突飛猛進(jìn)的業(yè)務(wù)量，客戶中心在運營管理方面日益突顯出效率較低的問題。具體地體現(xiàn)在以下方面：客服中心最初的規(guī)劃、管理、流程已經(jīng)不能滿足現(xiàn)行業(yè)務(wù)量快速發(fā)展的需要，且標(biāo)準(zhǔn)化程度較低；客戶中心運營管理信息化程度較低，以手工管理為主，造成了信息孤島、數(shù)據(jù)孤島、系統(tǒng)孤島，嚴(yán)重影響了效率等等。

　　如何以提高服務(wù)效率來提升服務(wù)品質(zhì)是目前迫切需要的課題，因而遠(yuǎn)傳為南航電子商務(wù)公司客服中心量身訂做了一套涵蓋員工管理、排班管理、績效管理、現(xiàn)場管理、話務(wù)分析、系統(tǒng)管理等模塊的運營管理系統(tǒng)，以實現(xiàn)客服中心運營管理精確化、人性化和流程化，提高管理效率從而降低運營成本，提升服務(wù)接通水平從而提高客戶滿意度等等目標(biāo)。

　　與南航的合作，意味著遠(yuǎn)傳在呼叫中心的垂直市場上又邁開了一步，同時，為服務(wù)品質(zhì)要求相對較高的航空業(yè)提供專業(yè)服務(wù)，也對遠(yuǎn)傳的產(chǎn)品和服務(wù)能力提出了新的挑戰(zhàn)。站在新領(lǐng)域的起點上，遠(yuǎn)傳充滿信心！

CTI論壇報道