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大地保險95590呼叫中心調度及時率達99%
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　　2009年，95590服務專線圍繞“樹窗口形象、創服務品牌”做文章，不斷提升運行效率，努力為客戶提供優質服務。據統計，全年電話接通率達到98%，調度及時率達到99%，座席的工時利用率達到71.31%，同比提高了8個百分點。
　　一年來，專線根據客戶的需求，在接報案、咨詢和調度三項基本業務方面大膽創新，提高服務效率。一是以調度崗的服務規范和時效要求為核心，加強對專線本級調度和全系統調度的管理，專線夜間一級調度及時率、上海調度、雙代調度全年及時率均達99%以上；為46家調度中心實行周末、節假日代調度工作，解決部分機構調度人力不足的問題。二是設立初、中、高不同級別的咨詢服務，分層次合理地解決各類客戶的咨詢，提升了一通電話解決率；建立“兼職咨詢專家”隊伍，有效提高解決客戶咨詢疑難問題的能力和效率。三是區分現場和非現場案件，突出現場案件的快速處理；區分報案人身份，以及使用風險提示話術，提高為客戶服務的針對性；通過普遍使用三方通話功能，有效提高了方言問題的解決效率。
　　同時，在員工培訓和內部管理方面做了大量的工作。一是開展持續培訓，開闊管理人員眼界，提升座席人員技能。聘請呼叫中心頂級專家進行專業管理培訓；分批次安排座席人員到上海查勘定損中心觀摩學習,熟悉流程，增強現場體驗；開展專線內部人員管理課程分享活動，增加團隊的學習氛圍。二是強化內部管理，加強了對區經理和座席的考核，將管理指標落實到區，業務指標落實到個人；開展優秀團隊評比，建立流動紅旗制度，建立崗位標兵評選制度。

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